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电子商务交易流程研究管理论文

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内容摘要:本文通过对比C2C形式电子商务的现有交易流程,并以目前占有最大C2C市场份额的“淘宝网”为实例,分析C2C电子商务网上交易流程的优点及缺陷,并总结其需改进的问题,最后以此提出改进建议,即建立一种以银行为中介、买卖保证金为保障的新型电子商务网上交易流程。

关键词:电子商务交易流程淘宝网拍前联系第三方支付平台

随着电子商务及其相关技术的快速发展,网上购物已经成为人们购物的主要方式之一。以“淘宝网”为代表的C2C(ConsumerToConsumer)电子商务形式也发展迅猛。据相关数据显示,“淘宝网”已占据我国C2C市场72.9%的份额。如此大的份额其主要源于三个方面的竞争策略:网站建设初期的占领市场策略、交易方式策略和安全策略。

本文认为,在“淘宝网”的发展过程中,交易策略即“淘宝网”网上交易流程最为重要,因为如果没有一个公平、可靠、便捷、符合客户交易特点的交易流程,即使电子商务中的安全问题及其他技术问题得到了解决,买卖双方也无法在“淘宝网”上完成交易,淘宝也无法持久地蓬勃发展。

“淘宝网”网上交易流程采用“拍前联系”方式,即通过即时聊天工具“淘宝旺旺”,买卖双方先对交易物品的特性、价格等进行沟通,再付货款;采用第三方支付平台为中介的支付方式,相比于传统的货到付款和款到发货交易方式,平衡了买卖双方的利益。但是这种交易流程仍旧存在着一些缺陷和问题,比如,若买方收到货后不进行确认,将造成卖方资金积压;对于买方要求退货的情况,此交易流程未作考虑以及第三方支付平台的信用级别较低等。

现有的网上交易流程

目前,各个电子商务网站广泛采用的交易流程有三种或这三种流程的综合。这三种交易流程是:货到付款交易流程、款到发货交易流程和以第三方支付平台为中介的交易流程。

货到付款交易流程。该交易流程中买方占有优势,买方首先在卖方的网站上浏览选择商品,待卖方确认订单后发货,当买方收到商品后支付货款。该流程保障了买方的利益,但无法保证卖方的利益,卖方没有绝对的把握收到买方支付的货款。

款到发货交易流程。款到发货交易流程是买方在卖方的网站上选择商品后,直接将货款支付到卖方,待卖方确认收到货款后才向买方发货。该流程显然无法保证买方的利益,买方很有可能支付了货款但无法收到卖方的商品。

以第三方支付平台为中介的交易流程。该交易流程是以第三方支付平台为交易中介,为买卖双方暂时保管货款,买方先将货款支付给第三方支付平台,待买方收货后,在第三方支付平台上确认,第三方支付平台才将货款划给卖方。图1显示了以“支付宝”为例的交易流程,其交易过程如下:第一步:买方在卖方的网站上选择商品,并选择网上支付货款;第二步:卖方确认订单后将买方网上支付的请求发送给第三方支付平台(“支付宝”);第三步:买方在线支付货款至第三方支付平台(“支付宝”);第四步:第三方支付平台(“支付宝”)向卖方发送支付结果,并通知其发货;第五步:卖方根据反馈的支付结果,发送商品;第六步:买方收到货物后,通知第三方支付平台(“支付宝”)付款给卖方;第七步:卖方与第三方支付平台(“支付宝”)结算货款,卖方收款。

“淘宝网”网上交易流程也基本采用该种流程,但在交易细节上还有一些不同:买方在卖方的网站上浏览选择商品时可以通过“淘宝旺旺”与卖方沟通;若买方不确定收货,一段时间后,支付宝将自动将货款汇至卖方账户;交易成功后,买卖双方进行信用互评,具体流程如图2所示。

淘宝网交易流程的优缺点分析

(一)淘宝网交易流程中的优点

以“淘宝旺旺”为载体,实现“拍前联系”。“拍前联系”是指买方与卖方沟通联系后再付款的方式,采用这种方式的网站必须同时提供便于买卖双方进行沟通的工具。“淘宝网”以“淘宝旺旺”为即时沟通工具,实现买卖双方付款前的交流。

电子商务在我国发展的时间还不长,网上交易双方的诚信监管、交易的安全性等诸多问题还未得到解决,因此仅通过网站上的商品文字介绍或图片就确定购买,买方必然会有所担忧,这种对网上交易流程的质疑进而必然影响了C2C电子商务的发展。“淘宝网”借助“淘宝旺旺”,使其网上交易的买卖双方可以对商品的特性、价格等先进行沟通探讨再付款,优化了交易流程,提高了C2C的服务质量。

以第三方支付平台为中介,平衡买卖双方利益。“淘宝网”采用以第三方支付平台——“支付宝”为中介的交易流程,“支付宝”为买卖双方暂时保管货款,相对于货到付款、款到发货两种交易流程,这种交易流程平衡了买卖双方的利益。

货到付款交易流程是买方具有优势的交易流程,买方若不满意卖方提供的商品可以拒付货款。此外,卖方有可能无法收到买方支付的货款;款到发货交易流程则相反,它是卖方具有优势的交易流程,卖方收到买方支付的商品货款后有可能不发货,造成买方的损失。“淘宝网”以“支付宝”为中介的交易流程平衡了买卖双方的利益,买方确定订单后将货款汇至“支付宝”而不是卖方,因此卖方、买方均不可使用这部分资金。卖方发货后,待买方收货确定后才通知“支付宝”与卖方结算划账,因此卖方必须在实物交易成功后才能获得货款,有力地保障了买方的利益。而这种模式下,由于“支付宝”第三方的监管,只要交易成功,卖方一定可以获得货款,有力地保障了卖方的利益。

增加“信用评价”环节,提高交易安全。“淘宝网”网上交易流程不同于其他C2C网站,在其交易流程的最后一个环节是交易双方互相评定信用级别。评价分三种,好评+1分,中评不加分,差评-1分。若是买方或卖方对交易满意可给对方好评,反之则中评或差评。这种交易流程,使得“淘宝网”网上交易的双方的信用情况可视,若交易者存在欺诈行为,其信用级别必然较低,可以警示其他交易者与其交易时应慎重。

在交易流程的最后加上“信用评价”环节,提高了网上交易的安全性,是“淘宝网”在安全策略方面的突破,也是其较之其他C2C网站的一个优势。

(二)淘宝网交易流程中的缺点

卖方资金积压问题。买方收到商品通知“支付宝”后,“支付宝”才能与卖方结算,向卖方支付货款。因此,对于卖方而言,存在着支付周期过长、资金积压的问题。尤其是对于规模较小的卖方,资金的积压问题很有可能造成其无法持续经营,因此退出C2C市场。

缺少退货情况的处理。“淘宝网”网上交易流程中未涉及对于退货情况的特殊处理,而退货情况是极为常见的。现在“淘宝网”交易流程中若买方对于商品不满意或有其他原因,买方需在“支付宝”要求的期限内申请“退款”,退款处理周期也较长。此外,若买方未在此期限内申请,那么“支付宝”将直接将货款汇至卖方账户,买方将无法追回此次交易的货款。

缺少对卖方的约束。在交易流程中缺少对卖方的约束,卖方在网上的商品信息很有可能是其没有或缺货的商品,因此买方下了订单后,卖方才提示买方说自己缺货,造成此次交易失败。这种对卖方约束的缺少,必然在一定程度下降低了“淘宝网”向买方提供服务的质量。

第三方平台无法处理交易纠纷。“支付宝”在交易中只起到中介的作用,对于买卖双方的交易纠纷,“支付宝”或“淘宝网”都无法处理。

第三方支付平台信用等级低且存在一定的金融风险。“支付宝”等第三方支付平台的信用等级仅为一般的商业信用,较之于银行而言,其信用等级是较低的,其抵御各类风险的能力也相对较弱。因此,一旦“支付宝”在运作过程中出现问题,“淘宝网”网上交易流程即不可用。此外,买卖双方把资金暂存于“支付宝”上,“支付宝”有挪用资金的可能性,这在一定程度上降低了“淘宝网”交易流程的安全性。

(三)淘宝网交易流程中需要解决的问题

通过以上对“淘宝网”网上交易流程的缺点分析,本文总结淘宝交易流程中需要改进的问题有:卖方资金积压问题、流程中无对退货情况的处理、缺少对卖方的约束力和中介方的信用级别较低。因此,需要提出一种新型的既能保持淘宝网现有交易流程的优点,又能解决上述问题的交易流程。

以银行为中介、买卖保证金为保障的新型网上交易流程。本文针对上述分析,对“淘宝网”交易流程提出改进建议,设想了一种以银行为中介、买卖保证金为保障的新型网上交易流程,其交易流程如图3所示。

该交易流程的具体过程是:第一步:买卖双方获得数字证书;第二步:买卖双方通过“淘宝旺旺”商讨交易,买方选择商品;第三步:买方确认交易商品,下订单,并通知银行;第四步:买方银行冻结买方货款和交易保证金;卖方银行同时冻结与买方保证金相等数额的卖方保证金;第五步:卖方银行通知卖方发货;第六步:若卖方缺货,则通知买方,继续第七步;否则,跳至第九步;第七步:买方与卖方一同请求银行解冻资金;第八步:双方银行均收到双方的解冻请求后,解冻资金,交易结束,跳至第十二步;第九步:卖方发货至买方;第十步:若买方满意,则通知银行划款,继续下一步;否则,则通知卖方要求退货,跳至第七步;第十一步:银行解冻双方资金,并且买方银行将货款转至卖方账户,交易成功;第十二步:买卖双方信用评级。

该交易流程以银行为中介,解决了第三方交易平台(“支付宝”)信用级别不高的问题。买方、卖方都需要交付交易保证金,这在一定程度上约束了买方、卖方的交易行为。在该交易流程中,买卖任何一方无法单方面终止交易,只有双方达成共识一同通知银行时,双方在银行被冻结的资金才可以解冻,因此二者的利益得到了较好的均衡。

但是这种交易流程同以第三方支付平台为中介的交易流程一样,仍只能起到中介的作用,若交易的买卖双方出现纠纷,银行或“淘宝网”仍没有办法对其约束或解决。

结论

网上交易流程的优劣影响着电子商务的发展。本文通过对比现有的三种网上交易流程,以“淘宝网”作为研究对象分析了“淘宝网”网上交易流程的优点:通过“淘宝旺旺”实现“拍前联系”;以“支付宝”为中介,平衡了买卖双方的利益;买卖双方可互相评定信用。此外还分析了其存在的缺陷和问题:卖方资金积压、流程中无对退货情况的处理、缺少对卖方的约束力和中介方的信用级别较低等,找到C2C电子商务交易流程中现存的问题并针对此问题提出了改进建议,即建立一种以银行为中介、买卖保证金为保障的新型网上交易流程。

参考文献:

1.高嵩,马敏书.国内C2C电子商务网站竞争策略初探[J].今日科苑,2007(20)

2.钟红山.电子商务支付流程优化设计[J].商业时代,2007(32)

3.史旗凯,郭菊娥.基于SET协议的电子商务改进方案[J].情报杂志,2008