基于群众满意度视角常州市体育场馆设施服务质量研究

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【摘要】关于服务质量理论与应用研究在世界范围内仍属于前沿研究课题之一。国内研究尤其是对于体育服务质量的研究尚处于刚刚起步阶段，而对体育场馆服务质量的系统研究甚少。本研究围绕体育场馆服务质量进行系统的研究，对于体育场馆服务质量的提高和持续改进具有重要的理论和现实意义。

【关键词】满意度 体育场馆 服务质量

1.前言

近年来随着改革开放的不断深入，随着公共服务和普及效率的均衡提高，体育公共服务也不断受到群众的广泛关注。现在人民生活水平逐步提高，生活观念不断改变，人们的健康意识也越来越强，更多的人喜欢并愿意花时间和精力去参加体育锻炼。随着体育场地设施得到进一步改善，提供服务主体方式多元化，参与活动主体多元化，参与活动者年龄结构呈现多元化，活动多样化，使其成为体育场馆所的主要场地和消费群体。体育场馆是必要的体育运动开展的物质基础，必要的硬件设施是群众体育的基本保证，是开展全民健身和全民健身惠民政策和促进健康助推器。

2.体育场馆

体育场馆就是为各种体育活动提供地场所或空间，其本质就是为体育运动地开展并按照一定标准建设的户外或室内专用场地。由此可以看出，体育场馆是运动设施中重要的一个成分。体育场馆应当是指人们为了满足运动训练、运动竞赛和群众健身娱乐的需要而专门修建的体育场、馆及其设备的总称。体育场馆是体育事业发展的载体，是开展学校体育活动，普及群众性体育活动，提高体育竞技水平的关键因素之一，同时具有美化城市和丰富城市功能的作用，是现代城市不可缺少的内容。

3.满意度

满意度的概念产生于上世纪60年代，由于顾客满意度研究的影响，多数学者直接借用顾客满意的概念对满意含义进行界定。本研究的满意度定义为作为体育场馆服务的顾客，群众在将自己接受体育场馆服务的结果时所产生的心理感受，即接受体育场馆服务的实际感受与期望值相比较的程度。

4.常州市体育场馆设施服务质量满意度

4.1职业因素。在不同职业这一因素中，农民、城乡无业、失业半失业者、对体育公共服务满意度最低，这类人群有一个共同特点是经济收入不固定或者是收入较低，接触体育场馆服务感受的时间较少，这些因素可能是是阻碍参与体育活动和享受服务的重要原因。然而，工人、个体商户、私营企业、大型企业中的管理人员、专业技术人员、政府单位科级及以下行政人员满意度均值在2.0以上均未达到3.0，对体育场馆服务质量均不满意，其原意可能是对体育场馆服务质量满意度要求较高或参与体育活动的时间较少等。

4.2体育场馆地理位置。居民小区周边的体育场馆设施是推进大众体育发展的重要阵地，保证居民小区15分钟内的健身需要是惠民、爱民、便民的重要举措，搞好身边的体育锻炼场所，就能真正实现城市居民的生活休闲化，休闲运动化，运动社区化，社区宜居住化的重要目标。在这一方面，武进区的居民感受最好，其次是天宁区和金坛市，武进区居民认为有比较多和非常多的体育活动场地的比例接近小区周边。围绕“居民小区周边的体育活动场地”这一问题，常州市多数群众都认为室外体育锻炼活动场所比较简单，但是对于那些对场地要求不是很高的居民来说已经足够了。因素分析：第一，小区附近体育活动场所的确很少；第二，小区附近体育活动场所不算少，但居民个人主观要求比较高，总觉得设施不够满意，很难满足自己的体育锻炼需求，这也是居民感到设施比较简陋的原因。

4.3收入因素。在收入这一因素中，体育设施服务质量满意度、体育指导服务满意、体育组织服务满意度、体育信息服务满意度，这四个维度中收入越高满意度越高，说明收入的多少体育场馆服务质量满意度中起到一定的决定性作用。

4.4服务水平。服务态度良好。积极的沟通，是人与人建立信任的桥梁。一个好的服务态度和服务品质，就可以吸引更多的顾客前往这个场馆进行运动锻炼。35.01%的被访者表示对目前场馆的服务态度非常满意；44.90%表示较满意目前的服务质量0.15%的客人表示非常不满意2.28%的人表示较不满意。服务效率高意识好。被访者对于目前场馆的服务效率比较满意（满意和非常满意的分别占52.66%和26.94% ），没有人对于目前的服务效率非常不满意。职业操作规范及技能强。没有表示“非常不满意”的被访者。占比最高的还是“比较满意”的人群，达39.57%。这就表明职业操作规范及技能方面还有可以提高的空间。服务礼仪优雅及沟通顺畅。28.01%的被访者非常满意场馆的服务礼仪，不太满意的占5.63%，也没有受访者对服务礼仪非常不满意。

处理投诉及时有效。场馆平时需要接受各种客人的反馈和意见，才可以更加了解客人的需求和改进自己的服务。如果，一味的对投诉避而远之，那就只会增加大众的反感。有0.91%和3.96%的被访者表示场馆处理投诉需更加及时，但同时大部分人认为目前的处理效率还是不错的，满意和非常满意的分别占42.01%和21.16%

5.提高常州市体育场馆设施服务质量策略

5.1加强体育场馆建设。建议常州市加强居民小区体育活动场地的经济投入，加强城市公共娱乐设施的建设，进一步开放已有的体育场地，如当地学校中闲置的体育场馆；要加强对常州市大型公共服务场馆和各类学校场馆的管理，完善现行的管理理念，完善场馆的管理制度，综合利用现有的体育设施；要加强从事相关工作人的整体素质，改善服务态度，端正工作态度，积极加入服务中；体育场馆应适宜的举行各类的体育项目，丰富体育内容，让市民充分的参与进来。场馆的内部管理和外部服务相结合才能进一步发挥大型公共服务场馆对社会体育的作用。

5.2改善场馆条件。根据公众对场馆室内设施的评价结果，目前公众对于体育场馆内部的卫生条件、出入口安全标示以及消防设施较为满意；但卫生问的数量，尤其是女性卫生问的数量仍然会再拥挤状态卜出现排队时问长的现象，对此可以根据场馆的实际情况安排和加以改善，以减少客户的等待时问。此外，更衣和淋浴设施的需求在客户人流大的时候也会出现供需不平衡状态，因此也需要加以改善。

本研究为：2015年江苏省常州市体育局体育科学研究课题：《基于群众满意度视角常州市体育场馆设施服务质量研究》（CT2015202111）阶段研究成果。