论邮政转型创新发展途径

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1超时工作监控

香港邮政的“逾时工作工时监察制度”也是提高工作效率、保证工作质量、科学管理员工的突出举措。该制度通过对邮件流转在耗时上的量化分析，确定每道工序合理的工作时间，科学量化各个环节的工作量及生产力，便于集中力量攻克作业难题。香港邮政首先对每月的平均总工时进行计算和分析，得出“在每月12万小时的工时里，有50％用于邮件派递、22％用于邮件处理、15％用于国际邮件及速递、13％用于窗口服务，控制超时津贴在总工时的10％以内，超时补假约占总工时的2％”的结论。基于以上严谨的核查，香港邮政主要在较难监控的邮件派递阶段重点进行监察和改进。具体来说，首先基于地理及人口分布等因素，为每个派递段确定能够处理的信件量，并量化各派递段信件工作。香港邮政将派递段分成“住宅组合信箱、住宅到户、乡郊、工商业到户、住宅组合信箱连商业到户、工商业为主连小部分住宅组合信箱、住宅商业混合类、离岛”等八种类型道段，从预备时间、交通时间和派递时间角度分配不同的派件量。其次，香港邮政通过统计邮件量、路线测试、核定派递点数量等实际操作定期检讨量化标准，针对实际工作量的变化有效调整个别派递段的派递模式，已达到控制成本和有效运作的目标。最后，香港邮政根据当天需要处理的工作量计算出当日所需的派递时间，从而得知是否需要加班工作或重新调配人手；超时工作会以补假及发放逾时工作津贴的方式作为补偿，更好地起到了激励员工的作用。我国邮政行业机械化、科技化水平不高，劳动密集型特点依旧突出，人力资本对企业发展的贡献率逐年上升，邮政企业要意识到培养和激励员工的重要性，科学梳理作业流程，确定工作环节的数量和时间，合理配置人力、物力和财力资源，控制员工工作强度，体恤员工生活，给予员工尊重。另外，还要加强制度建设，以标准固化制度、强化管理、优化考核，以政策规范员工行为、保障员工权益、引导员工职业发展。

2发展新业务

面对邮件业务量下滑、企业成本相对上升的现实，香港邮政及时转型，以“开源、节流”为宗旨，在提供寄信服务的基础上，积极拓展服务功能，适应市场需求：发展网购服务，寻找电商合作契机，丰富邮递产品，扩展海外业务，成立电子商贸协会，开办政府和公益事业账单代收款业务，发展一站式邮电通、图书配送、直销函件、邮票礼品等服务，以客户为本，有效延伸服务领域，实现了“开源”；通过实施流程优化、更新机械化分拣系统和引入特快专递综合收派管理系统，提升生产力和工作效率，实现了“节流”。在处理公共服务责任与商业盈利运作关系时，香港邮政始终坚守“传心意、递商机”、“比您更着急”的服务理念，以内部品质控制为抓手，以社会和第三方监督评价为重要杠杆，确保普遍邮政服务质量，推陈出新地开展快递商业经营，全面提供B2C等品牌服务。对我国邮政行业来说，当前的重要任务是找到行业的核心竞争力和无法替代的优势，并为这一优势创造条件，促进深入发展。邮政业务需要重新注入理念，在管理和服务上进行全方位变革，传递和保持“用户是亲人”的服务宗旨，将邮政使命必达的信念坚持下去；在业务上寻找生存和发展空间并有所取舍；行为层面要从服务的一言一行、一点一滴下功夫，达到快递、物流无法取代的位置。快递服务要找到适合发挥自身特长、能培养核心竞争力的专属领域，重视电子商务为行业发展带来的巨大潜力和商机，把握产业融合契机，不断巩固和提升服务能力，力争成为电子商务不可缺少的寄递专业服务提供者。香港邮政秉承严谨科学的工序研究、公正客观的服务调查、以人为本的人力管理、前瞻性的信息技术和可信赖的考核机制，寻找适合自身发展的市场领域，不断优化服务，成为香港寄递业重要的服务提供商，在邮政转型中“名利双收”。中国邮政可吸收和借鉴中国香港邮政的先进经验，切实加强管理和技术层面的标准化工作，提升运营和服务的信息化含量，树立内部管理和外在服务的人本化理念，尽快调整策略、明确定位，搭上邮政业转型升级、实现跨越式发展的时代列车。

作者：张辛 单位：国家邮政局