敬为首 业为基 勤为径 示为范
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1963年投入使用的市殡仪馆，是市民政局唯一的直属差额拨款事业单位，也是城区唯一承担遗体火化、骨灰存放的单位。多年来，市殡仪馆一直承载着慰藉生者、安息逝者、寄托哀思、传承文明的社会功能。市殡仪馆现有在职职工18名（其中1名干部因病长期休养），临时工39名（其中本单位直接签约19名和劳务派遣20名）。每年接待祭祀、送葬人数多达40多万人次，堪称全市服务接待人数多、群众前往次数多、人流集中多的场所之一。
两年前，市民政局党委经过全盘考虑，顺势调整了馆领导班子，派年龄偏大、性格倔强、敢于担当、遵规守矩的市殡仪服务中心副主任张玉宏兼任馆长。在背负压力的情况下，张玉宏带领班子和全体职工一道，千辛万苦做示范，千方百计抓管理，千言万语做工作，千条妙计解民怨，积极主动地带头并推行了“一线工作法”。目前，职工的精神面貌焕发一新，工作的积极性和责任心大大增强，服务管理水平上新档次。去年火化遗体7159具，办理寄存手续3785个，办理骨灰盒续存手续6333个，丧户满意率近乎100%。
“一线工作法”顾名思义，就是市殡仪馆领导班子成员基本上不在办公室，多半是巡视在各个岗位上。实践证明，开展并推行“一线工作法”，既是破解工作顽症、体现领导关口前移的有效途径，也是理顺干群关系、调动工作积极性的必要方法。领导想到、说到、做到、示范到才是实施抓管理、带队伍、促服务的“金钥匙”。为此，市民政局党委组成联合调查组，采取列席“三严三实”专题民主生活会、职工访谈、征求相关单位意见等方式，进行了解剖“麻雀”式的深入调查，在此基础上形成了一些可行的经验。
一、认真负责，领导率先垂范。对党委的决定张玉宏尽管欣然接受，但深知这副担子的沉重和局党委的重托。不论在哪个领导岗位上，他能掂量出组织的信任，可市殡仪馆这副担子他唯觉不轻啊！但他坚定了一个信念，既然党委重托，别无选择，就是要负重前行，干字当头。从上任起，他心中就装着“认真负责”这四个字，他和同志们说的最简单、讲的最多的也是“认真负责”这四个字，他知道市殡仪馆服务性质在社会上的分量，更懂得局党委殷切的期盼。张玉宏上任后，大家感觉他有点怪，就是在办公室看不着他的影，给大家神出鬼没的感觉，整天四处走。在每个岗位他发现小问题就随即指出，当即解决。有疑点的、涉及投入的，马上记在自己的巡察笔记本上，待班子会研究敲定。如发现焚烧塔的路面砖破损，他马上通知后勤科进行修整。这些大大小小的事情数不胜数，走在路上哪有不对劲的，当即就说，甚至还自己动手处理。
二、追求完美，尽心服务丧户。自市殡仪馆成立以来，承载着所有家庭不愿面对但又迟早必须面对的服务。一直以来，市殡仪馆干部职工致力于追求完美、完善的服务，倾尽所有心思苦心换位思考，逐步改进服务，但无论怎样可能也满足不了丧户心愿。为此，馆内曾设立过“委屈奖”，强调丧户的不满就是我们的“错”。馆领导明知这是委屈职工，无奈在内部设立这个奖项，权做一种平衡吧！张玉宏自己常调侃：水平不高，多去一线。他关注火化车间和骨灰堂这两个重点岗位，每天都得多去几趟，脑袋不停地想法子。每年特约服务大体上五六十起，不管多早每次他都要亲自到场。他这样做，职工心里觉得不得劲儿，丧户却都十分感动。在遗体接收处，提出了必须进行遗体验收，防止出现情况不明的事故；为防止抱骨灰盒祭祀出现纰漏，特意购买了100个灵位，赠送给没有灵位的丧户，确保了祭祀的万无一失。为保证安全，馆里投入20多万元，各个部位全都配齐了监控设备，共计达到100多个监控。他提出跟踪服务到楼层的方法，使设备监控和人员监督有机地结合起来。去年有一前来祭祀的丧户，偷抽了相邻骨灰盒摆放的香烟，被发现后主动承认错误，并买了一盒香烟重新摆放原位，不然那个丧户发现后就会引起风波。
三、敢抓善管，提升服务质量。“管理出效益”，这句话对企业来说，是何等的珍贵。但对市殡仪馆来说，则只说对了一半。真谛何在？就是市殡仪馆承载着传承殡葬文化和甘当文明使者的双重任务，应该是“管理出名誉、管理出满意、管理出孝心、管理出传统”等，才是至尚的服务目标。职工一致反映班子成员心细，其实不仅是心细，主要还是从提高服务出发的责任。领导这样示范干、领着干，职工如果应付干都觉得和自己过不去、也不忍心。两位年轻有为的副馆长也走出办公室，直接工作在一线，许多工作未等汇报就发现解决了。馆里决定将一名财务人员调至撑管经营科。起初她尽管很不情愿，经过领导苦口婆心地做思想工作，这位同志才转过弯子来。两年来，她果然带领12名同志工作干得十分出色，经济效益和社会效益同步增长，人的潜能也得到充分发挥。办理丧事都是来得急、要求办的也急，针对有的丧户手续不齐，必须等手续齐全才能办理，特别对当天下葬的丧户，急得万般无奈也得等完备手续。为弥补这一服务空白，馆里增设了前置服务项目，派专人到市殡仪服务中心审核手续，以给丧户提前补办的时间，从细节上解决丧户难、馆里也没有办法的困境。
四、提高效能，有事马上就办。殡仪服务无止境，也无小事，如同作风建设永远在路上。条件不能一步登天，只能逐步完善和改善，唯一能改进的就是人的思想和观念。班子充分认识到这一点，在发现问题和征求意见的过程中，既做到立行立改，又做到边纠边改。组织职工开展多种形式的提合理化建议活动，不断完善服务设施，积极改进服务理念。班子在一线，能办的马上就办，涉及问题大的就提交到班子会研究决定。职工食堂一直没有热水器，职工刷洗都用凉水，班子发现立即上了太阳能热水器，并提高了伙食标准。业务大厅和骨灰堂冬季取暖保证不了正常工作，常温在10摄氏度左右，班子决定投15万元，入冬就安装了锅炉。骨灰堂间壁了工作间，购置电暖气，还破例为祭祀场的主持人建了一处休息室，定期发放劳动保护用品，这种有形的关怀产生了无穷的动力。
五、求新创新，跟上时代步伐。过去从事殡仪服务工作多半是出于无奈，现在则不同。但传统方式与现代文化元素交织，服务理念的创新则占据不可忽视的主导地位。班子自身提出的工作标准是，什么岗都要能顶，什么工作都要能干，什么委屈都要能受。引导职工骂不还口、打不还手，只要不激化矛盾、不发生冲突，就是工作的准则。2014年9月省民政干部学院举办专业资格培训班，张玉宏带队参加，成为全市唯一有火化资格证的馆长。