如何提高广州地铁新入司90后站务学员的业务技能

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【摘 要】随着广州地铁新一轮大线网的飞速开通，对站务员工的需求同步快速上升。2015年开始，广州地铁招聘的站务新员工中，90后员工占比接近95%。从目前生产一线的新上岗站务学员的实际工作现状来看，其实际掌握的业务技能其实并不理想，快速有效提升新入司站务学员的业务技能刻不容缓。

【Abstract】With the rapid opening of Guangzhou new subway lines ，we need more station staffs. Starting from 2015， 95% of the new staffs of Guangzhou metro are post-90s. From the performance of the new staffs in the actual work ，we can find that their actual business skills are not ideal. Therefore， improving the business skills of the post- 90s new staffs in service depot is of no delay.

【关键词】新入司；90后； 培训效果；转化机制；业务技能

【Keywords】new recruits； post-90s；training effect； transformation mechanism； business skills

【中图分类号】F279.26 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）05-0064-03

1 研究背景

广州地铁将在2017年-2018年迎来新一轮线网大发展。线网的大发展对维护其运营的站务人员提出更多的人员数量和更高的业务技能要求。广州地铁通过岗位优化和招聘新员工的方式，为新线车站配备站务序列员工，借助内部培训使新员工具备独立上岗业务技能，站务新员工培训周期为4个月，在这期间通过培训使其掌握行车、服务、票务等多种实操性极强的技能。新员工通过站务员岗位资格考试，经业务技能评估合格后方能上岗。

从目前生产一线的新上岗90后站务学员的实际工作现状来看，虽然其站务员岗位资格考试和业务技能评估的通过率逼近100%，但仍存在理论知识不系统、实操业务技能不理想的问题，还远远不够满足广州地铁高标准的安全行车和服务质量所要求其具备的技能，因此快速有效地提升新入司站务学员的业务技能刻不容缓。

通常学者们使用Holton的培训效果转化模型作为研究培训效果的思路，寇茜茜在Holton的培训效果转化模型的基础上，将其与柯式四级培训评估模型相结合，论证成就动机、培训反应和培训转化氛围是培训效果转化的重要影响因素，其可以通过影响员工学习效果和行为转变进而影响个人绩效的提高，并建立如图1所示的员工培训效果转化机制。其中，培训转化氛围对学习效果影响最大，成就动机对行为转变的影响最大，培训转化氛围对个人绩效提高的影响最大[1]。因此，需要从各影响因素出发，增强员工的培训动机和培训反应，建立良好的培训转化氛围，进而提升学习效果和行为转变，最终实现个人绩效的提高[2]。

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图1 员工培训效果转化机制

2 站务新员工培训现状分析

现状分析从三个方面进行，新员工性格特点、培训模式和培训效果。新员工基本是90后，与70后、80后相比有其独特的性格和行为特点。现有培训模式是由集中授课、师徒带教、考前培训、独立上岗四个阶段组成的，培训效果普遍存在理论知识不系统、实操的业务技能不理想的情况。

集中授课分为通用课程和非通用课程。通用课程由中心组织，非通用课程主要由两部分组成：

一是由经验丰富的一线员工担任培训师，并结合自身工作经验，在课堂上借助PPT课件传授业务知识，站务学员通过课堂上听课的形式获取知识，这与在学校的学习模式类似，熟悉感和疲惫感兼具，对大多数学员而言，其主动学习的积极性有待提高。

二是遇到部T组织实操应急演练时，安排站务学员扮演乘客参与演练，目的是使其通过参与演练熟悉突发事件的应急处理流程。实际上站务学员在演练前未主动学习应急预案，不清楚应急处理流程和关键点；在演练过程中听从指挥扮演乘客，未观察各岗位的现场处置；演练结束后的总结对站务学员而言只是知其然不知其所以然，因此整个实操演练对其更像是走马观花，所获甚微。

师徒带教是通过现场跟岗学习，帮助站务学员熟悉日常工作流程，培养其岗位故障应急处理能力。但在实际跟岗过程中，很少发生应急情况，每次跟岗时站务学员只能见到日常的工作流程，但是对每一项工作的注意事项和关键点不甚清晰。此外，师傅们有比较丰富的工作经验，往往能够避免出现这些差错，因而站务学员只是见到师傅们顺利的工作流程，没有见过这些错误的情况，也就无法想到甚至知道这些是差错，而知道并处理这些错误是其必须需具备的基本技能[3-5]。

3 业务技能提升举措

3.1 集中授课阶段

在集中授课阶段，应用激励机制，帮助站务学员实现切身利益和自我价值。强调个人职位晋升与业务技能掌握程度的正相关关系，同时设立“优秀学员”称号，制定评选细则，嘉奖在培训过程中主动学习且效果突出的员工。

通用课程和非通用课程课堂上的讲解往往是由培训师借助专业PPT课件单向传授给站务学员的，站务学员的感受更多的是毕业后还需上课，缺乏主动学习的积极性。改单向传授为双向交流不失为促进站务学员主动学习的一种有效方法。每次课程结束后指定几名站务学员自行准备下一堂课的内容，由其在下一堂课上将其准备的进行讲解，时间可以定为10～15分钟，通过他们的讲解，培训师可以清楚地了解到学员对本次课程的熟悉程度和疑难点，学员也可以了解到自己需重点学习的内容。同时，为了鼓励学员用心准备，可以采用强化机制，根据其他学员的评价对其进行加分奖励，并纳入“优秀学员”的评分项，进而形成良好的学习氛围。