试论餐饮企业管理的制度建设

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【摘要】来自现代企业的成果经验告诉我们――卓越的企业需要科学的管理，餐饮企业是当前餐饮行业的高端，是餐饮行业发展的未来和方向，新时期要做到餐饮企业的发展就必须建立科学的管理体系和制度。本研究从餐饮企业的管理工作出发，提出了以餐饮企业管理为研究对象的餐饮企业管理制度建设的研讨，在分析餐饮企业管理问题原因的基础上，提供了以服务、厨房、食品、菜肴、食材和成本为基础的餐饮企业管理制度体系的建设要点。

【关键词】餐饮企业；餐饮管理；制度建设；服务规范；餐饮卫生；成本控制

1、前言

餐饮服务行业在改革开放开始得到逐步发展，特别是在20多年的市场经济洗礼下，到今天已经初具规模，当前餐饮服务行业的市场规模在扩大、从业企业和人员在增多、行业竞争激烈程度在增加，已经初步形成了现代化、产业化、集团化的发展格局。这其中餐饮企业就是餐饮服务行业的高端，代表着整个行业发展和进步的趋势与方向。为了加快提升餐饮企业的经济效益和社会效益，餐饮行业进行了积极地思考，探索出以科学化、系统化管理制度体系建设来确保餐饮企业的发展进程和质量。其中餐饮服务和管理是餐饮企业管理工作的核心，应该引起行业全体从业人员的重视，餐饮企业管理需要一个科学而系统的现代管理制度，应该联系餐饮企业管理实际的基础上，从关键细节入手展开餐饮企业管理的变革研讨，进而实现餐饮企业管理和整个管理体系的变革，达到餐饮企业的经营和管理目标。

2、餐饮企业管理的难题所在

2.1餐饮企业管理和人员流动间的矛盾

餐饮企业是一项劳动密集型的专业性工作，服务、厨房、卫生、采购、财务部门都围绕餐饮工作而开展，这会形成餐饮行业专业性要求和技术性需要较高，出现餐饮企业工作人力资源上的紧张。而与此同时，餐饮企业人员又呈现出人员流动大的特点，导致很多餐饮企业都放弃了自身的人才培养，转移到市场去招聘高层级人才，这会在负面上加速餐饮行业恶性竞争的恶果。

2.2餐饮企业管理和传统管理方式的矛盾

当前，很多餐饮企业管理仍然沿用传统模式，这导致家族式管理、低水平管理等问题十分普遍，这样的管理不能为顾客的生理需求提供更为具体的服务，同时也不能为顾客的心理需求提供必要的空间和氛围，最终导致餐饮企业千家一面，失去了餐饮企业对餐饮行业的引导作用。

2.3餐饮企业管理的特殊原因

餐饮企业食材和原材料大多数属于鲜活类产品，容易因时间过长或保存方法不当而出现腐败和变质，如果继续使用这些食材和原材料将会导致食品卫生问题，如果废弃这些食材和原材料则会导致餐饮企业成本过高。

3、餐饮企业管理的流派

3.1实践管理流派

这种流派的思想认为：餐饮企业管理具有特殊性，如果依靠单一的规章制度将不会很好地指导餐饮企业工作，必须发挥员工的主动性和管理者管理的技巧，形成动态、权变地餐饮企业管理措施，以实事求是的做法实现对餐饮企业的管理。这种思想的主旨是实践，他们将餐饮规章制度看做索绊和束缚手脚的框架，更多重视的是管理人员的灵活运用和临机处理。

3.2制度管理流派

制度管理流派的主要思想是规范化思想，他们认为餐饮企业管理人员和服务人员存在着素质和能力上的差异，为了避免这些差异对餐饮企业管理结果产生影响，必须依靠制度的力量，他们注重用详尽的制度体系来规范餐饮企业管理的每个过程和每项工作，让管理者和员工清楚自己的责任，这样有利于餐饮企业实现有效管理。

3.3全面管理流派

全面管理流派看到了实践管理的动态和权变方面的优势，也看到了制度管理流派在制度和规范方面的优势，同时也看到了实践管理在制度上的劣势和制度管理流派的僵化劣势，因此，全面管理流派力主将二者的优势结合起来，也有利于对二者劣势的综合性预防，全面管理是通过具体问题具体分析的策略实现对餐饮企业的全面而科学的管理，本研究认同全面管理流派的观点。

4、对餐饮企业管理制度的创新建设

餐饮企业管理制度是一个庞杂的体系，应该利用全面管理流派的思想对当前餐饮企业管理的制度体系进行重新定义，通过对具体制度的强化和动态管理的实现来提升餐饮企业管理的绩效，完成餐饮企业管理的制度和经济目标。

4.1餐饮企业规范制度建设

一方面，要对餐饮企业服务人员完善行为规范，要制定出服务人员服务工作中标准的体态、走路、说话的方式，使餐饮企业服务人员做到举止得体。另一方面，要规范餐饮企业人员的言行，禁止在餐厅内高声喧哗、避免聆听顾客对话、保持餐厅环境卫生、避免对顾客身体的碰触。此外，要建立餐饮企业服务人员的服务行为规范，要避免对顾客的无礼行为、避免在服务区范围内的说笑和打闹、保持良好的服务形象。最后，要建立餐饮企业服务人员的礼貌行为规范，要对顾客热情、避免强制推销、耐心对待儿童、禁止索要小费的行为。

4.2餐饮企业厨房操作规范

一是，餐饮企业开餐前应该有厨师长对当前的情况进行检查，对于当日的基本情况进行了解，公布当天的菜单，对厨房服务人员做出具体安排。二是，餐饮企业开餐时应该根据“以顾客为中心”的原则及时将菜肴烹制出来，要在确保顾客利益的基础上，对厨房操作和菜肴加工的成本进行控制。三是，加强对厨房的卫生、安全管理，避免出现因操作失误出现的烧伤、烫伤和电击事故。

4.3餐饮企业厨房出菜管理

厨房切配厨师要负责随时接受和核对菜单，餐厅的点菜单应填上服务员工号、点菜时间，并夹有桌号与菜肴数量相符的木夹；宴会和团体菜单需有订宴中心或厨师长开出的正式菜单；配菜应按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则配菜；总调度排菜必须准确及时，前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及时送至传菜间，提醒传菜员将菜品传出；接受订单到第一道热菜上桌不得超过十分钟，凉菜不得超过五分钟，因误时出菜引起顾客投诉的由当事人负责；炉灶厨师对总调度所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问的，要及时向切配挡提出，以便妥善处理，烹制菜肴的先后次序及速度要服从调度安排。

4.4餐饮企业食品检查规定

传菜部领班要检查每一道菜肴的数量和质量，在色、香、味上是否符合标准，餐厅服务员要再次检查食品的质量和数量，保证其种类、份量与客人所订一致，在每天的服务结束后对食品检查的过程进行整理，形成规范的资料予以保存。

4.5餐饮企业菜肴创新制度

餐饮企业应该设立菜肴创新领导小组，形成新菜肴的奖励办法，对于菜肴创新给予一定的奖励；对创新菜为饭店带来较好经济效益的员工要给予特别奖励，给予创新者一个正面的鼓励和肯定。

4.6餐饮企业餐饮卫生管理

餐饮卫生管理的内容可分为日常餐厅环境卫生、餐具用品卫生、员工个人卫生和服务员操作卫生四大部分。每一部分都应做出详尽的规定，这样便于餐饮卫生工作的落实，也便于实现餐饮企业卫生工作的制度保障。

4.7餐饮企业原材料成本控制

选用质量符合要求、价格适宜的商家，控制好成本的源头；对于常用原材料，确定合理的库存量，保证正常运营五天的供应量，对于非常用原材料，要及时与厨师长沟通，用多少购多少，避免造成积压浪费；做好原材料仓库的入库验收、贮存、领料管理工作。

5、结语

通过本研究对餐饮企业工作管理制度的研讨，我们可以看到餐饮企业管理制度建设的重要价值，新时期，要将餐饮企业工作看做是一个整体，要认知到现代管理制度对餐饮企业管理的重要价值，从餐饮企业管理中常见问题的分析和研究，整理出建设餐饮企业管理的要点，并通过对餐饮企业关键的服务规范、厨房操作规程、厨房出菜管理、食品检查规定、菜肴创新制度、餐饮卫生规程、食材原材料和成本控制等相关管理体系的创建，形成对餐饮企业管理制度的完整体系，进而实现餐饮企业工作的科学化和规范化，达到餐饮企业对市场和竞争适应能力的有效提升。

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