顾客排队心理及管理策略探析
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摘要排队在服务行业中是常见现象，排队问题的研究有助于服务企业提高顾客满意度，增强竞争力。本文通过分析顾客排队心理及排队管理的原则，提出了排队管理的相关策略。
中图分类号：C934 文献标识码：A
A Study on the Psychology and Management Strategies of Customers Waiting in Line
CHENG Shuangshuang
(Management Department, Zhong Shan Vocational College, Nanjing, Jiangsu 210049 )
AbstractWaiting in line is a common phenomenon in service industry. Not only can the waiting in line research enhance the satisfaction from the customers, but it can also promote the competitive power of the firm. This study has proposed some approaches to the line up management through analyzing the principles of the waiting in line management and the psychology of the customers waiting in line.
Key wordspsychology of the customers waiting in line; line up management; waiting in line principles
1 顾客排队与等待的心理分析
服务管理专家大卫・梅斯特（Maister）提出服务管理的两个著名法则，一是“顾客的满意首先是源于服务的体验中没有或尽可能少的等待”；二是“第一次接触的体验将始终是服务的一部分并将极大影响着服务的感知质量。”①因此，若一项服务要求顾客等待，那么等待的过程对于顾客来说应是一段愉快的经历，否则即使后面的服务再好，长时间枯燥无味的等待也会让顾客失去原来的兴趣。作为服务企业的管理者必须考虑到顾客等待心理的以下几个方面：
1.1 无事可做使等待更显漫长
无事可做只是空耗时间会使顾客从主观上感到的时间比实际时间更漫长；而充实愉悦的度过时间会使顾客从主观上感到时间过比实际时间要快。服务提供者若能让顾客在排队等待时做一些令人感兴趣的事情，会间接地改善顾客对服务质量的感知。
1.2 焦虑使顾客等待更显漫长
长时间的等待会让顾客产生焦虑情绪，这种情绪会加重顾客心理负担，使得等待显得更加漫长。此时聪明的企业管理者只需要派一名员工前去安抚顾客情绪，或者递上一杯茶等，这样会大大减轻顾客的焦虑情绪。
1.3 言而无信使等待更显漫长
预见中的等待是可以接受的，顾客此时有一个心理预期。但是当服务提供者向顾客承诺了等待的时间，却没有兑现承诺，会超出顾客的心理预期，顾客会感觉等待时间过长，令顾客不满意。服务提供者应根据企业的实际情况，合理向顾客做出承诺，以确保承诺的兑现。
1.4 未知的等待更显漫长
如果服务提供者能向顾客说明等待的原因，此时等待是有意义的，合理的等待原因能够让顾客更容易接受更长时间的等待。因此一旦出现服务的延迟或等待，服务人员应向顾客解释原因，便于顾客及时安排做其他事情，把顾客的不满降低至较低程度。
1.5 无秩序的等待更显漫长
顾客按照顺序依次接受服务是一种公平原则。若整个等待过程秩序很好，顾客会安心的等待服务。但是一旦等待秩序被破坏，出现所谓的“夹塞”现象，那么顾客平静的等待会变得相互竞争，加剧顾客的焦躁情绪，会使等待显得更加漫长。服务提供者应维护顾客的排队等待秩序，使整个服务过程有节奏地进行。
1.6 不熟悉的等待更显漫长
顾客对一项服务不熟悉，不知道服务的流程，此时的等待会更加显长。服务企业若能告知顾客整个服务过程，顾客心理会有一个预期，等待就不会漫长。
2 排队管理的原则
（1）公平性原则：即确保顾客排队等待的公平性，顾客按照“先来后到”的原则依次接受服务，杜绝“后来者居上”现象的发生。（2）重要性原则：即如果该顾客很重要或是企业的老顾客，企业可以为顾客开辟特殊区域，专门为这部分顾客使用。如机场的VIP通道、火车站的豪华候车室等。（3）高价优先原则：即顾客愿意出高价接受服务，服务提供者可以优先为这部分顾客服务。（4）紧迫性原则：即顾客的接受服务的时间要求很紧迫，这部分顾客可以优先接受服务。如重病急症患者，医院会提供绿色通道，优先医治。（5）服务持续时间长短的考虑。如果某些顾客的服务时间很短，几分钟即可结束，服务企业可以考虑开辟专门区域，为这部分顾客服务，减少等待时间。
3 服务企业排队管理措施
3.1 提高运营能力，减少顾客等待时间
服务企业通过对整个服务系统分析及优（下转第172页）（上接第134页）化资源配置，可以消除无用的服务环节，提高工作效率，减少服务流程的长度，提高运营能力，从而减少顾客排队等待时间。提高运营能力主要有以下几种做法：一是增加服务人员，当等待接受服务的顾客较多时，服务企业应增加服务人员，提高服务速度。如在春运期间，火车站加开临时售票窗口，旅客可以在较短时间内买到车票。二是延长工作时间，在服务需求的高峰时期，如每年的“黄金周”，服务企业会延长工作时间，顾客可以根据自己的实际情况选择合适的时间接受服务，减少等待时间。三是增加服务设备，如机场的值机柜台、火车站的安检仪器等，服务设备的增加会减少顾客排队的长度。四是采取合适的排队结构，常见的排队结构有多排队、单排队、叫号法、特殊通道。每种排队结构都有其自身的优缺点，当排队等待不可避免时，企业应根据自身的实际情况选择最合适的排队结构。
3.2 让顾客等待的时间充满乐趣
Hornik发现人们倾向于高估消极的等待时间而低估积极的等待时间。②顾客在无事可做的无聊的状态下的等待时间会更长。服务企业可以为等待的顾客提供一些“事情”让顾客来做，如读物、影片、孩子的玩具、小点心、饮料等。这方面有些服务企业做的很好，如有些银行为客户提供了舒适的座椅、理财资料；车站在候车室安装了宽屏电视播放电视节目供旅客观看；医院在患者等待的时间提供相关就医信息等等。机场贵宾候机室为旅客提供咖啡等。这些做法是为了分散顾客的注意力，让顾客在等待的时间内有事可做，会让等待时间变短。
3.3 营造尊重顾客的服务氛围
顾客辛苦等待接受服务，却看见企业的一些员工聊天、看报纸、喝茶，此时顾客会觉得服务人员消极怠慢，自己不被尊重，对企业产生不好的印象。如果顾客看到的是服务人员认真迅速工作、紧张忙碌的场景，等待服务的顾客会显得更为耐心，因此未直接服务的员工和资源应避免让顾客看到。在服务过程中应对顾客加以引导，明确告知顾客服务时间，让顾客心理有预期。尊重顾客还包括为顾客营造一个舒适安逸的等待环境，从而提高顾客满意度。
3.4 加强对顾客行为的管理
顾客在排队过程中免不了会出现矛盾，不遵守服务规则的行为，此时服务人员要加强对顾客行为的管理。排队的顾客出现争执情况，服务人员应秉持客观、公正的态度，对争执双方积极调解，以化解争执对其他顾客的不良影响。对于一些态度蛮横的顾客，不遵守服务程序的顾客要严格加以约束。同时，企业应增加服务的透明度，让顾客对服务的程度有更多更深入的了解。
4 结语
我国的服务业正在迅猛的发展，但还未能完全满足顾客对服务的要求，所以服务等待在所难免。服务企业应该抓住当下的发展机遇，认真分析顾客排队等待心理，制定科学有效的排队管理措施，从而积极改进服务质量，提高顾客对企业服务的满意度，促进企业的发展。
注释
①邹建新.民航企业服务管理与竞争[M].北京:中国民航出版社,2005:144.
②Hornik J.Subjective vs objective time measures: a note on the perception of time in consumer behavior[J].Journal of Consumer Research,1984(11).