新形势下我国旅行社企业文化的建设

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中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2014）07-000-01

摘 要 本文首先深入分析了旅行社企业文化建设方面存在的问题，然后针对性提出了企业文化建设的对策。

关键词 企业文化建设 旅行社 新形势

随着我国旅游业的迅速发展，旅行社的数量也越来越大，旅行社之间的竞争越来越激励。各旅行社要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须拥有自己独特魅力的企业文化，以此来培养自身的核心竞争力。 一、我国旅行社企业文化建设存在的问题分析 （一）对旅行社企业文化建设缺乏认识，企业文化发展规划还没有上升到企业发展战略层面

长期以来，我国的旅行社以中小型旅行社为主，大型旅行社所占比例很小。因此，绝大多数旅行社把精力主要放在业务开发和服务接待上面，对企业文化培养缺乏认识，企业文化建设一片空白。有些大型旅行社虽然强调文化建设，但是企业文化发展规划并没有上升到企业发展战略层面，企业文化建设缺乏切实可行的配套措施，与企业生产经营活动联系不够紧密，企业文化建设培养的核心竞争力对企业经营活动没有产生很大的竞争优势。 （二）旅行社企业文化建设缺乏载体创新

旅行社的企业文化是一种“上层”的理念，精神财富的总和，但是必须以物质为载体。当前，旅行社的物质文化建设主要以企业内部建设为主，包括企业标志、纪念品、宣传的标语、文字资料，以及员工的衣着等，基本上都大同小异，缺乏物质载体创新，尤其是对外文化宣传载体极度缺乏，企业形象难以深入人心。 （三）旅行社企业文化建设忽视制度文化建设

企业文化一般指企业在生产经营过程中长期形成的共同理想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规范的总称。旅行社在业务操作规范、绩效考核、企业纪律等行为规范方面缺乏重视，同时在人际关系和公共关系方面也缺乏规范，尤其在客户关系管理方面，不关注客户的需求，不注重客户关系维护，对客户缺乏足够的了解，没有建立精准的客户关系档案。 （四）旅行社文化建设缺乏情感管理

目前，大多数旅行社对员工缺少关心，不了解员工内在的需求，把员工看做是企业的成本，获利的工具，对员工缺乏人性化管理和情感管理，员工的归属感不强。旅行社很多导游长期在外带团，服务游客，缺乏应有的尊重，本身就没有什么成就感和归属感，加上旅行社方面与他们缺乏沟通，使得很多导游最后选择放弃这一职业。 二、新形势下我国旅行社企业文化的建设 （一）旅行社应该在战略层面重视企业文化建设，将其作为企业建设的重要组成部分

企业文化是企业核心竞争力的核心要素，可以有效促进企业生产经营的发展。因此，旅行社应该在战略层面重视企业文化建设，将其作为企业建设的重要组成部分。首先，应该做好企业文化建设发展规划，确定企业的愿景、使命，明确企业的发展方向。其次，加大旅行社企业文化建设的投入，包括资金、时间、人力等方面的投入，做好文化建设的基本保障工作。最后，加强企业文化建设的对外宣传工作，培养企业良好的形象。 （二）创新文化载体，加强企业物质文化建设

企业文化建设的第一步就是做好物质文化建设工作，这是最容易被员工和顾客认同和感知的部分。因此，旅行社应该做好物质文化建设工作，创新物质文化载体的选择，除了常规物质载体，比如企业名称、企业标志、企业内部设计、企业设施、员工服装等进行创新设计，同时，还要在载体本身选择方面进行创新，比如旅行社品牌logo创新设计、旅行社网站创新、旅行社交通工具创新设计、旅行社产品创新设计、旅行社对外公关媒体的选择等等，通过一系列物质载体的创新设计和选择，使企业文化理念深入员工和顾客心里，并得到广泛认同。 （三）重视对客服务制度文化建设

旅行社企业制度文化建设是企业文化发挥作用的重要保障，因此，旅行社应该重视企业制度文化建设。企业制度文化包括对内的员工行为规范文化和对外的客户关系管理文化。大多数旅行社对内的员工行为规范文化建设比较成熟，长期以来，旅行社忽视了客户关系管理，对客服务缺乏主动性，缺乏长效管理机制。因此，未来一段时间，旅行社应该关注客人的需求，为其量身定做一些个性化、特色鲜明的高品质产品，同时，还要注重后期客户关系维护，建立专门的客户管理档案，与客户保持长期联系，通过日常的客户管理，让老客户感受到旅行社不一样的企业文化，提高老客户对旅行社的忠诚度。 （四）对员工进行情感化管理

员工是企业最有价值的资本，尤其像旅行社这样的服务接待型企业，员工的素质和能力就是企业最好的竞争力。只有满意的员工才会有满意的客户。企业文化应该关注员工的需求，尤其是情感需求，充分发掘员工的智力资源，提高劳动绩效，尊重人，关心人，成就人。旅行社应该重视情感管理，它能够激发人内在的动力，诱发人潜在的能力，从而实现人力资源的充分挖掘和有效整合。它是企业文化力向生产力转化的催化剂。情感管理集中体现为尊重员工，关心员工，注重与员工的沟通交流，不仅是工作上的，还应包括员工生活上面的困难。只有员工真心感受到了尊重、感受到了企业的关心，他们才能真正用心关心客人，尊重客人，细致耐心服务好每一位客人，确保留住每一个客人。

参考文献：

[1] 苏丽春，于干千.我国国际旅行社的企业文化建设与核心竞争力的培育[J].经济问题探索，2006.9.

[2] 王洪宾.论新形势下企业文化建设中的情感管理[J].现代企业教育，2009.3.