关于空中乘务特殊性的探讨
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摘 要：失当行为是指不恰当的行为方式，并且对他人和社会造成负面影响的行为。是在个体处于不正常状态所产生的行为反应，不同于其日常的或者是符合社会规范的行为方式。
中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2014）15-0281-01
一、空乘的特殊性
一是从业人员比较特殊，该行业的在职人员平均年龄为28岁，可以说是人员最为年轻的行业之一，人员年轻确实是比较有朝气和活力的，但是没有太多的工作经验和思想的成熟度较低也是这个群体存在的问题，另外，我国空中乘务员选拔的一条重要标准便是身高、身材和姣好的容貌，从小便拥有这些良好外在条件的姑娘和小伙子们自是有一种优越感，但是他们的工作却是为大家提供贴心的服务，这便产生了一种矛盾。
二是工作环境的特殊性，他们的工作环境是在飞机上，这个环境相对来说是比较恶劣的。一方面高空低压，也是有较高的辐射的，虽然客舱内部有增压和防辐射装置等，但是只有减少的作用，不能完全避免其影响。另一方面，密闭的环境、噪音和不时会出现的颠簸仍然困扰这她们。
三是高风险，从新乘培训开始到工作后每两年的复训公司都会安排大量课时培训应急状况的处理。空中乘务员都很清楚，虽然说飞机是很安全的交通工具，发生意外的几率会比较低，但是一旦发生紧急状况，逃生率是非常低的，再加上作为乘务员的职责是一旦发生紧急状况就要首先组织旅客逃生，所以基本上可以说，一旦发生事故，空中乘务员的逃生几率几乎为零。
二、失当行为
航空运输是现今最为先进的运输方式，采用最先进的技术。安全是航空运输业最重视的方面。如果说飞行员的工作是保证飞机的飞行安全，那么乘务员的工作便是保障旅客的安全，同时为旅客提供舒心的服务。但是空乘职群有三个问题引起航空公司管理人员的关注。一是经过严格培训的职群，服务质量始终没有办法提高。有异于其它诸多行业经过短暂培训即可上岗。空乘人员的培训是高成本、高投入，要求严格、优胜劣汰。空乘人员的培训阶段主要是：参加1周-1个月的军训，进行理论学习和在模拟舱进行实操学习2-3个月，在地面实习1周-1个月。在此期间进行严格的打分制度，行为不规范或者培训缺勤会扣分，每个训练项目结束后会进行考核，如果扣分超过规定线或者考核有不合格，则不能正式上岗。培训费用在2万元以上，由参加培训的准空乘人员自付。在培训合格之后，还采取老乘带新乘的方式进行实际飞行训练，也就是常说的“跟着师傅飞行”，这期间也会对新乘不断进行严格的考核，考核通过后才能放单飞行，并且在正式进入工作岗位之后乘务员都要定期参加复训并考核。每位乘务员都有一本超过500页的《乘务员手册》，当中严格规定了空乘人员的仪容仪表、不同情况下的行为操作、服务方式和语言等。
二是经常出现操作失误，并且这种操作失误会造成公司极大的损失。空乘人员较大的操作失误可以列举如下：
1.误放滑梯，飞机在飞行过程中发生意外无法继续正常飞行时，飞行员会选择紧急迫降，为了避免在紧急迫降后旅客无法在有效的逃生时间内离开客舱，客舱门在关闭时会设置为一旦打开舱门，便会有滑梯放出，旅客可以通过滑梯逃生，这叫滑梯预位。如果是正常降落，在飞机对准廊桥，或是有客梯车对准舱门后，乘务员在打开舱门前必须要解除滑梯预位。但是乘务员
在正常降落情况下忘记解除预位，误放滑梯的状况在航空公司是屡见不鲜的，据不完全统计，2011年在不同的航空公司分别发生了15起误放滑梯事件。如果放滑梯了，必须要将飞机送回维修，维修费用在20万以上，如果加上飞机维修期间损失的运营费用，对航空公司来说则是一笔不小的损失。
2. 装备遗忘或者遗失。乘务员在飞行前都会做飞行的准备，在执行飞行任务时乘务员要按照航空公司的要求携带飞行装备，但是乘务员在到达准备现场发现装备遗忘，或者是过站、驻站是将飞行装备遗失的状况也并不少见，如果乘务员没有飞行装备则不能执行飞行任务。
3.忘记航班，或者迟到。如果乘务员没有按时到达工作地，预定机组人员缺少则不能保证航班的飞行。乘务员的飞行任务一般公司至少会提前一周在内部网公布，因为乘务员遗忘或记错飞行一天在网上做飞行准备，尽管如此，乘务员忘记准备或是迟到的情况在公司是十分常见的。航空公司为了避免这种情况，会特别安排一批乘务员“备份”意思是如果预定机组的乘务人员有人意外没到，备份人员可以及时补上。但这其实也增加了乘务员的工作量，即使没有工作任务也会被安排到公司备份。
三、改进建议
本研究对于乘务员的管理提出以下建议：
1.在招聘的时候注重考察应聘者的综合素质。焦虑也源自于个体的认知偏差，在招聘时应该重视应聘者的认知方式，是否对该职业有正确的认识，以及应对紧急状况的反应力和心理健康程度等。
2.在乘务员复训的时候注重培养乘务员对于紧急情况的正确认知。前面分析到现在的乘务员复训更多是是训练乘务员处理紧急状况的能力，对于乘务员来讲这个培训是强化物，强化他们对于紧急情况的焦虑情绪，因此在复训的时候应当注重建立乘务员对与紧急状况及其解决的乐观积极的认知，消除培训的强化作用。
3.定期对乘务员进行心理健康辅导。可以带领乘务员重新回到工作的情境，引导其修正对于应激情境的有偏差的认知。建立对正面信息的接受能力，培养其面对工作乐观积极的态度。