急症护理纠纷原因分析与防范对策
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【摘要】笔者结合自己近些年来接手处理了许多案例，就本人亲历并结合文献，对护理纠纷原因和防范策略等进行分析探讨，以提高护士（医务人员）对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系。
护理纠纷是护患双方对医疗护理后果在认识上意见不一致发生的争执或争议，必须通过相关部门或负责人进行调解方能解决的护患纠葛称为护理纠纷。随着各项法律法规的不断完善及人们的法律意识不断增强，人们对健康关注度不断提高，近年来护患纠纷呈上升趋势。医患关系紧张是当前严峻的社会现象，严重影响到和谐社会的构建，增加了医务人员的心理压力，也损坏了医疗部门声誉形象。 急症资料
资料来源于某医院急诊科护理纠纷记录，统计日期2013年1月1日至2013年12月31日。发生原因：5例护理纠纷中：服务态度欠佳2例，操作不熟练2例，多收费1例。 护理纠纷原因 患方期望值过高。1）新技术、新设备的引进，使得患者医疗费用大幅增加，现今的医保尚不完善，患者仍需承担较高比例的医疗费，一旦花钱较多，治疗却不甚理想时，很可能因小差错而引发大纠纷。2）患者缺乏医学知识，对疾病治疗期望值较高，一旦出现其所认为不好的结果，就会对医务人员产生不信任，甚至仇视。3）新闻媒体对医院的失误人为夸大，倾向性的报道，导致公众对医务人员的不信任加剧。4）医患关系紧张，互不信任，相互防备，近年来大量医闹的出现，造成医务人员身心疲惫，医师为了明哲保身，给患者做一些不必要的检查，增加了患者的费用，导致患者不满。 医疗费用问题。有调查数据显示，在医疗纠纷中，因患方希望少支付医疗费用而导致的纠纷，已占到50%左右。这是由于公费医疗等的改革，高新技术不断引进，新特药的应用，使医疗费用同病人的经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感，如果医疗护理收费不规范，每日清单未能及时体现当日费用，如一些手术、治疗费隔了数日才录入，甚至错收、漏收、补收等，极易造成病人的误解，导致纠纷发生。当病人欠款，医生或护士向病人催款时，语言不当也极易引发矛盾。 服务态度引起的护理纠纷。纠纷的前提是医疗护理服务的缺陷，少数护理人员不能正确认识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作上来，缺乏服务艺术，不注意自身修养，由此产生护患冲突。在患者接受诊疗期间，由于护理人员的态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满引发的护理纠纷。 忽视病人知情权。病人有权知道自己的病情、治疗方案，有权知道自己的各种检查、化验结果等。护士的告知义务包括入院时的告知，住院期间的告知，出院时的告知。其中住院期间的告知又包括一般生活护理的告知、给药的告知、特殊检查治疗的告知、手术的告知、留取化验标本的告知、治疗费用的告知、健康教育知识的告知等。护士履行告知义务要随时随地进行，注意选择合适的对象，争取多种告知形式，及时记录重要的告知内容，并注意医护间传递信息的一致性，遵循护理伦理学原则。 防范策略 加强医院管理建设。1）加强护士专业理论知识及技能培训。护理部要定期对护理工作人员进行业务培训，提高护士的业务知识能力，培养护理人员的安全意识和提高对突发事件的应对能力，提高护士的责任意识，使他们懂得如何做好护理，避免护理不当造成的医疗纠纷，确保患者安全。2）加强医院制度管理。定期检查工作人员在岗情况，避免脱岗、窜岗、早退现象;畅通投诉渠道，制定严惩对患者服务态度恶劣的工作人员制度。3）科学合理安排护理人员。医院对护理人员的安排，应本着以患者为中心，患者利益至上为宗旨，临床科室中重点工作应多安排护理人员，并合理调配全院护理人员。护士长根据工作量的多少，操作任务的难易程度，合理安排护士，做到新老搭配，能力强弱搭配，以便较好地完成每个班次的工作，从而为患者提供优质的护理服。4）加强无证护士及实习护士的管理，做到带教老师放手不放眼，严禁单独进行护理操作。 重视护患之间的沟通，学会护患沟通技巧。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与病人沟通不良或沟通障碍所引起。这部分纠纷是完全可以预防的，而一旦发生带来的不良后果又是不可预料的。因此在临床护理工作中，护士必须要肯花时间与病人沟通。护士在和病人沟通时，一定要态度和蔼，要学会察颜观色，多了解病人的心理，因人而异，灵活掌握说话的分寸和艺术，适可而止，避免信口开河。耐心地进行入院介绍、健康教育及对护理相关的内容的解释。对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要做到心中有数，能准确地回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人;而对有关病人病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等方面的知识应以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。 增强法制观念，提高自我保护意识。护理人员首先应认真学习护理专业与法律知识，以熟悉护理工作中的法律问题，明确护士的法律责任。积极主动地运用法律手段去维护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利，避免发生护理差错和事故，避免护理纠纷，提高护士的法律意识，增强工作责任心，安排护士参加各类业务学习、知识讲座、知识与技能竞赛，接受相关的法律知识及其他继续教育岗位培训，如急诊培训班等。不断提升护士的法律意识、忧患意识、风险意识，规范自己的言行，增强工作责任心，正确履行护理职责。 结束语
医疗事故处理条例6实施和有关医疗诉讼举证责任倒置的规定，加大了医务人员的责任，对急诊医护人员提出更高的要求，急诊科护士必须增强法律意识和自我保护意识，加强质量管理和技术培训，真正做到高质量、高水平、高效能、准确及时地抢救患者，以减少护理纠纷的发生。
参考文献：
[1]赵兴军.“欠费停药”不应是医院的选择.健康报，2006-05-24（6）
[2]谌永毅，方立珍主编.护患沟通技巧.长沙：湖南科学技术出版社，2004.1-2