浅谈临床护士怎样避免医患纠纷提高护理质量

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【摘要】 随着我国卫生法制建设的不断完善，以及广大患者维权意识的增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。为适应新形势，防范医疗纠纷的发生，是所有专业的医护人员值得研究的课题之一。

【关键词】 护患纠纷；措施

现在由于社会的不断进步，人们的法制观念也在不断的增强，患者家属对就医的相关权益有了更深的认识，那么，在实际的患者就医过程中，患者及家属是会因为各种因素和医护人员产生纠纷，如果这些因素不加以及时的解决，就会直接的导致医护人员的正常工作受到影响，因此，作为专业护理人员要进行有效的避免纠纷，来提高护理质量，以此达到新医改的工作目标。

1 产生护患纠纷的主要原因

1.1 患者对医院的期望值过高的因素 患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高。医疗事业是一项高风险的事业。由于医学发展水平有限，水平再高的医生也难以包治百病，人才和设备再优越的医院也不是“保险箱”。有资料显示，即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认医疗确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%-80%之间。此外，在诊疗护理过程中，患者会产生并发症，这是现代医学科学技术能够预见但却不能避免和防范的不良后果。有时，患者还会因自身体质变化和特殊病种结合在一起，出现难以预料和防范的不良后果。这种医疗意外，也不是医务人员本身和现代医学科学技术所能预见和避免的。但现在一些患者和家属有一个明显的误区：只要进了医院，既然花了钱，付出后就要获得等值的回报，就要达到期望的目的。

1.2 医疗费用因素 一直以来，对于医疗费用方面都是一个很敏感的话题，也就是说护理人员在任职的科室里都会承担着每天做好收费、催费记账等方面的工作，当患者出现对于收费标准不明白、不理解的情况时，向护理人员进行询问，会出现个别的记费标准有误差解释不耐烦的现象，这样就会直接的造成患者及家属的不满意和疑惑，在护士进行催费时，家属会把不满的情绪向护理人员发泄，最终形成护患之间纠纷的产生。

1.3 服务的意识、态度因素 在临床护理上，护理人员和患者家属之间的接触式最密切的，自身的言行举止直接的影响着患者的思想，但是经常会出现护理人员的服务态度、意识很差的现象，和患者的家属在交流中不注重语气和方式，虽然没有和患者之间产生纠纷行为，但是表情很僵硬，回答患者的问题很简单，态度冷漠，言语不谨慎，尤其是在面对患者家属的问题，不能以患者为中心的理念进行出发，还有在进行护理相关的常规操作时没有进行耐心的解释，导致患者不配合，让作者感到没有安全感，最终引起纠纷。

1.4 医务人员的技术水平因素 一些医务人员，由于主、客观的原因，医疗技术水平不高，诊治病人时乱检查、乱用药，遇到自己处理不了的病情，也不及时向上级医师汇报。有时病人病情很重也不及时向家属交待病情和必要的沟通以取得家属的理解。导致患者或家属认为是误诊和误治而引发纠纷。

2 避免纠纷的措施，以此来提高护理水平

2.1 作为护理人员要及早的发现相应的隐患因素，提前预防矛盾的产生，也就是说要经常不断的征求患者及家属的意见，当发现患者对诊疗的结果不满意时，要及时的向上级领导请示和反应，并提醒相关的当班护士认真的做好个性工作，能够及时的化解矛盾，当病人出现对护理工作的不理解、误会或有过激的行为时，作为护理人员必须要保持清醒的头脑，控制好自身的情绪，用自己坦诚的语言做好解释，当出现在正常诊疗护理的工作不被认可、理解的情况下，并解释不通时，在第一时间与领导协商，必须保持不予患者发生纠纷的原则。

2.2 要不断的加强收费管理 在科室里并没有专业的核算人员，保持每日清单发放的原则，这样就可以形成医疗服务的透明度，可以将对一些经常用的药物和相关的诊疗项目进行公示，要严格的按照收费的标准进行收费，尽量的为患者减轻经济负担，做到明白透明的收费，当患者对收费标准产生疑问时，护理人员必须耐心进行解释，在有必要的情况下还需要为患者亲自询问清楚，要减少由于账目误差而发生的纠纷，在通知患者家属交费用的情况时，语言要表达清楚，态度要谦和，最后在将对患者的诊疗计划进行告知。以此来减少护患摩擦。

2.3 要增强自身的服务意识，规范自身的行为，也就是说不断的加强对自身素质的培养，拥有良好的服务意识，以此来提高职业道德水平，要真正的树立以病人为中心的服务理念，因此，在临床的工作中，对患者要认真细致观察病情的变化，主动与患者进行沟通交流，在沟通的过程中态度要和蔼、温和、语气要亲切，学会察言观色，对不同的患者进行不同的沟通方式，要因人为宜，另外要主动的告知患者的现阶段的救治状况、用药方法、护理措施等方面，认真的倾听患者提出的所有疑问，病做到耐心解答，要学会换位思考，做到尊重患者的意愿，对患者家属的抱怨迁怒，要给与患者宽容、谅解的态度，要理解患者的心情，尽量的满足患者的要求，增强医患之间的信任感，只有这样，才能减少纠纷的可能。

2.4 创造条件，提高专业技术水平 作为护士长要定期的对护理人员进行本科室的业务培训、业务查房、并且要不断的总结过往的相关的经验，要求护士必须增强责任心，认真的学习相关的专业操作技能，来提高技术水平，另外在实际的工作中认真的落实好各项相关制度，遵循护理常规，从而杜绝医疗护理纠纷的发生。

3 结束语

通过以上阐述的可以看出，由于患者对服务水平的要求不断增高，作为护理人员必须要树立以人为本、做到及早的发现相应的隐患因素，提前预防矛盾的产生、加强收费管理、增强自身的服务意识，规范自身的行为、提高专业技术水平等方面工作，只有这样，才能避免医患纠纷，提高医院的整体服务水平。

参考文献

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[2] 刘庆素，安秀艳，于蕾.不同人群优质护理观点调查.中国护理管理，2007，6：21-23.