唐都医院门诊排队系统的优化研究

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摘要：目的 以信息化手段优化唐都医院门诊排队系统，并将方案逐步实施应用到门诊排队系统中。方法 ①优化就诊流程；②加强预约挂号功能；③部署自助终端。结果 实践证明优化后的系统高效率、高质量，更系统化和规范化。结论 优化后的系统能为患者和医院管理者提供满意、高效的服务和支持。

关键词：门诊；排队；优化

Abstract：Objective To optimize the outpatient queuing system in the outpatient department of Tangdu Hospital，and to implement the plan to the outpatient queuing system.Methods First，optimize the treatment process；two，to strengthen the appointment registration functions；three，the deployment of self-service terminal.Results The system is efficient，high quality and more systematic and standardized.Conclusion The optimized system can provide satisfactory and efficient service and support to patients and hospital administrators.

Key words：Outpatient；Queuing；Optimization

1引言

门诊是医院医疗服务的第一窗口，也是患者就诊的第一站，门诊服务的优劣直接影响患者对医院的认可程度和满意度，更直接影响着医院的形象和声誉。本文以唐都医院（以下简称"我院"）为例展开研究。为保证门诊就诊人数和增长幅度，围绕以提高患者满意度为宗旨合理的优化门诊流程、增加自助终端，减少患者等候时间对提高我院服务质量，进一步扩大我院的社会影响力，增强我院的发展后劲和竞争实力提供了强有力的保障。

2唐都医院门诊排队系统存在问题的成因分析

2.1客观因素

2.1.1门诊大楼使用时间较长 唐都医院门诊大楼使建于1988年，共有5层楼使拥面积扩大为20000m2。在设计之初年门诊患者量为40万，2003年经过再次装修后，整个门诊大楼得到了扩建可满足年65万人次，2013年最新患者人数统计，年门诊量接近200万人次，日门诊最大可达7000人，这么大的日门诊量超出了门诊大楼所能承受的能力。

2.1.2医保不断完善患者持续增加 随着医疗卫生改革的不断深入，社会基础医疗保险不断完善，每个人群都有了自己相对的医疗保险，农民有了新农合作医疗、城镇中的老人与小孩有了城镇居民医疗保险、加上原有的职工医疗保险和部分商业保险等各种形式的医疗保险，全民医保体系已经基本形成。老百姓现在是不管大病小病都到大医院看病才放心现象越来越普遍，这样就加重了大医院就诊的压力，一定程度上造成门诊拥挤的现象。

2.1.3医院所在的地理位置，见图1。

我院坐落于西安的东郊，老工业中心和市政投资的不重视造成东郊整体发展的滞后，交通设施的不便利，使得许多在我院看病完成的患者不能很快的离开医院造成一定的门诊拥堵。

2.2主观因素

2.2.1门诊管理理念 长期以来院领导管理已经形成"以医疗为中心"的传统理念，而随着患者对医疗质量要求越来越高，理念已经从"以医疗为中心"转化为"以患者为中心"，在管理理念发生转变的同时还要紧抓医疗、科研水平，把为患者服务放在更重要的位置，现行的工作还有很多继续沿用着传统做法，要患者来适应传统流程，很难做到根据患者需求及时调整门诊的就诊流程。

2.2.2网上预约没有完整体系 随着网络技术发展的突飞猛进，在传统流程中患者亲自到医院办理的业务现可通过网络进行处理，不只局限于网上预约挂号，网络预约挂号只是方便了很少的患者，没有彻底解决门诊排队拥挤的现象。还可以在网上实现检查、治疗、住院等的预约服务，而实现这样完善的网络必须要有性能优良的设备作为支撑。

2.2.3门诊医护人员管理 门诊是医院为患者服务的第一线，每一个过程患者都亲身经历，在为患者服务时的速度、准确性以及态度都是医院整体服务质量的标志，窗口服务质量的提高可以增加患者对医院的认可度。但是现在医院门诊整体流程是"以医疗为中心"，医院对临床和医技科室的要求一直很高，绩效考核工作严格，但是对直接服务的窗口人员的奖罚机制并不完善，在工作效率和积极性上没有规范的制度来约束，这使工作效率低下、出错次数增多，从而增加患者在门诊就诊时的等待时间。

3唐都医院门诊排队系统的优化方案

优化唐都医院门诊排队系统必须一切围绕着"以人为本"这个中心，"以人为本"一方面是指患者，在优化时坚持"以患者为中心"，使患者缩减无效的等待时间。另一方面是医护人员，以提高医护人员工作效率，减少无效工作。具体方案要实现以下几点：①简化门诊流程；②错峰诊疗；③数字医学。

优化方案

3.1简化门诊流程

3.1.1整合挂号收费功能 在传统的门诊流程中，门诊挂号和收费是两个不同的部门，管理和运行方法也都不同。两个部门的高峰时段也是不同的，不同的时间造成这两类窗口忙闲不均。挂号和收费两个窗口的分开不能使现有的窗口数得到最大的利用，很容易造成某个部门患者过多的现象。现我院门诊试运行着挂号和收费窗口在不同高峰时段相互转换错峰运行的使用模式，整合两个部门的管理力量组合成一个大的门诊收费部门，所有优势资源得到互补，所有服务人员得到统一调配。既是挂号高峰时段将部分收费窗口功能转换成挂号窗口，收费高峰时段将部分挂号窗口功能转换成收费窗口，这样可以最大限度的利用各个窗口来应对不同时段的高峰状况。而且还能使患者最大限度的减少排队时间，在医院不为门诊继续添加硬件设备的条件下，这是一种切实可行的解决方法。