家居建材行业投诉分析报告
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2014年，中国质量万里行投诉部共收到家居行业投诉1817例。数据显示，投诉总量较去年1750例略有增长。家居建材业消费者投诉主要集中在产品质量、材质造假、甲醛超标、虚假宣传、送货安装延迟、售后服务差等几方面。
其中，家具类投诉381例，地板类投诉137例，瓷砖类投诉68例，卫浴类投诉45例，橱柜类投诉73例，门类投诉89例，家庭装修类投诉411例，涂料、油漆类投诉37例。
消费投诉量分地区统计，位列前十位的分别是：北京215例，广东167例，江苏166例，河北117例，上海111例，辽宁98例，山东93例，河南74例，天津72例，陕西69例。位列后十位的分别是：江西31例，内蒙古30例，吉林24例，新疆18例，云南18例，广西16例，贵州9例，甘肃7例，海南4例，宁夏3例。
一、产品质量问题突出
家居建材类商品细分品类较多，根据投诉数据显示，无论是家具、地板、瓷砖、卫浴、橱柜，还是门类产品，产品质量问题成为投诉的焦点。家具常见质量问题通常是开裂、变形、刺激性味道、材质造假;地板常见质量问题通常是变形、起鼓、起泡、开裂、产品标示与实物不符、用材掺杂;瓷砖常见质量问题通常是裂纹;卫浴产品常见质量问题通常是开裂、爆裂、以假充真、重金属超标;橱柜常见质量问题通常是以次充好、材质作假、实物与合同不符;木门常见质量问题通常是变形、开裂、材质不符;防盗门常见质量问题通常是安全性能问题;防火门常见质量问题通常是材料掺假、安全性能差;涂料、油漆常见质量问题通常是涂层开裂、脱落、霉变、环保性能差及假货。
产品质量是根本。一旦产品质量不过关，消费者的反映势必强烈。据数据显示，消费者对产品质量问题的投诉达到60%以上。
家具。据中国质量万里行投诉部数据显示，在家具类产品中，开裂、变形、刺激性味道、材质造假成为消费者投诉的主要问题。
其中，吉林省王先生就反映联邦家具开裂现象严重，山东省罗女士反映联邦家具三门衣柜门板变形，广东省吴女士反映购买的联邦家具儿童床及书桌味道非常浓重。辽宁宋先生反映购买的亚美特大衣柜不断散发刺激性异味，居住几天便感觉口干、咳嗽、甚至头晕。黑龙江汪女士在广东顺德罗浮宫上域家居购买了一套实木真皮沙发，发现沙发底座横撑脱落，落出框架，进而发现沙发框架不是实木的，是密度板拼接制作而成。
网购家具。在电子商务兴起的今天，网购家具成为广大网民新的采购方式。然而，在网购家具产品过程中，遇到的问题更是多种多样。
辽宁解先生反映，他在天猫林氏木业家具购买的楠木两门立柜出现了严重质量问题，刚开始小面积木质开裂，到最后所有的木质接缝处均大面积开裂，钉子清晰可见，还散发出非常浓重的油漆味。北京文女士反映，她在天猫林氏木业旗舰店购买的一套餐桌椅，三把椅子腿高低不平，椅面高度也不一样，桌子桌面与桌架没有固定处理，焊接处做工粗糙，桌面边沿明显磨损，桌腿接缝不齐。福建李先生也反映，天猫林氏木业发来的床，床架金属生锈、五金承重配件严重生锈，更严重的是木头排骨架部分已经发霉。
在美乐乐家居网购的消费者同样遇到了麻烦。浙江冯女士反映在美乐乐体验店购买了餐桌餐椅、床、床头柜、角几等家具，安装后发现问题太多了，餐桌比图片上的标注尺寸足足矮了4厘米，严重影响使用;桌脚里面的螺丝都掉出来，根本无法固定;货不对版，美乐乐官网宣传的100%亚洲硬木，但实物却是轻的难以置信。湖北吴女士反映从美乐乐官网购买了一套真皮沙发，竟然发现木架上有黑色的结块，沙发里爬出了虫子。另有消费者反映在美乐乐官网购买的床出现严重的表面油漆不平、梳妆镜色差等质量问题比比皆是。
地板。在地板产品中，变形、起鼓、起泡、开裂、用材掺杂、产品标示与实物不符成为消费者投诉的主要问题。其中，上海徐先生反映购买的世友地板出现严重质量问题，铺装后地板大面积变色、发黑，还出现起泡现象。安徽李女士也反映，新房铺装的世友地板不到三月竟然生了虫，再过三月又开始扒缝。河南陈先生反映铺装的世友实木地板出现开裂、起皮、大小头、鼓胀等严重问题。
瓷砖。在瓷砖产品中，裂纹成为消费者投诉的主要问题。其中，安徽宣女士反映购买的欧神诺宝玉系列白龙玉瓷砖，没多久即发现瓷砖表面出现裂纹，而且随着时间的推移，裂纹还在逐渐加长。
卫浴。在卫浴产品中，开裂、爆裂、以假充真、重金属超标成为消费者投诉的主要问题。其中，福建黄女士反映普乐美水龙头六价铬超标，同年在上海市质监局抽检中，普乐美的一款厨房水嘴，因被检出管螺纹精度不合格、铬（六价铬）含量超标，被标注为“质量问题严重”。陕西刘女士反映箭牌面盆出现裂纹，广东方先生反映箭牌浴室柜面板严重开裂。山西李女士反映家中澳斯曼淋浴房钢化玻璃无故发生自爆，河北王女士也反映家中澳斯曼洗脸盆发生炸裂。
橱柜。在橱柜产品中，以次充好、材质作假、实物与合同不符成为消费者投诉的主要问题。福建许先生反映家中定做了一套博洛尼橱柜，包括衣柜、书柜、鞋柜、杂物柜等，安装柜子时和图纸相差甚远，商家说可以修改，但历经一月修改仍存在很大质量问题。江苏李女士反映在博洛尼店订了一款实木橱柜，销售人员说是门板为实木、柜体为实木颗粒板，送货安装时李女士看着不太对，于是划开门板查看发现是密度板的。
木门。在木门产品中，变形、开裂、材质不符成为消费者投诉的主要问题。北京李先生反映安装的北京日上木门及门套、垭口，入住后发现门套暴皮、垭口开裂。湖北徐先生反映购买TATA木门时，销售人员称木门和木框都是复合材料的，木门送到家才发现门框不是复合材料的，而是密度板材料，在运输途中还出现了损坏、变形。北京李先生反映TATA木门安装两月还未使用的情况下，就出现了两处裂痕。山西闫先生反映购置的TATA复合烤漆木门，安装后发现木门套线处出现大面积起皮、踢脚线掉色问题。
防盗门。在防盗门产品中，安全性能差成为消费者投诉的主要问题。山西石先生反映家里安装的盼盼防盗门隔一到两月门框会松动，锁门后手拉门感觉很松动，风吹会有门和门框碰撞的声音，自安装上防盗门一年零两个月的时间已经维修了五次。北京黑先生反映家里安装的盼盼防盗门门把手松动，门框的锁扣面没有护锁板，可以直接接触到墙内。河南某住宅小区业主朱先生也反映，开发商向业主强售质量极其低劣的盼盼防盗门。
湖南傅先生反映家里安装的王力安全门门框扭曲变形，门套根本装不上。四川黄先生也反映购买的王力安全门安装时出现问题，门框和门关闭后的缝隙上下差错至少5mm，并且门框上有修补的痕迹，油漆不一致，门口上有洞，很明显是劣质产品。
防火门。在防火门产品中，材料掺假、安全性能差成为消费者投诉的主要问题。山东李女士反映，家里安装的盼盼防火门防火材料严重掺假，起泡相当严重，影响使用。
涂料、油漆。在涂料产品中，涂层开裂、脱落、霉变、环保性能差、假货成为消费者投诉的主要问题。而在电商平台或建材市场，买到假货的情况更是屡见不鲜。山东燕女士反映在京东旗舰店购买的立邦乳胶漆涂刷几天后出现了变色（轻微变绿）的现象。湖北张先生反映在淘宝天猫商城购买的立邦净味120竹碳三合一墙面漆不耐擦洗，用湿毛巾一擦掉一块，墙面无光滑感，摸上去还有轻微掉灰，怀疑买到的是假货。上海徐女士反映在天猫商城购买的华润世纪明珠系列超饰易PU白底漆和面漆，房屋装修工人使用其中一组底漆喷涂后，油漆内含许多颗粒物。湖南周先生反映在某建材市场华润牌油漆厂家直营店购买了华润竹炭环保五合一内墙漆和金装双效除醛PU木器漆，但在墙漆刷上不久发现墙上出现了大大小小的霉点。
二、虚假宣传、山寨产品
时有发生
虚假宣传常出现在家庭装修中，装修公司为吸引顾客，会推出很多低价套餐，向消费者大肆宣传，其中就不乏陷阱。在房屋装修施工过程中，卫浴、瓷砖、地板、橱柜、五金、灯具、涂料、水电（电线线路、水管管件）等的施工都可能隐藏着黑幕。不法家装公司会“偷梁换柱”，用山寨卫浴产品冒充大品牌产品为消费者进行安装。用杂牌油漆替代品牌油漆，给家具和墙面刷漆。
三、送货安装延迟现象普遍
消费者在购买家居类产品后，送货安装延迟也是消费者普遍反映的问题。以合同约定送货安装日期为限，相当一部分商家会出现延期送货，有的延期几天，有的延期一月，有的甚至延期数月，消费者对延期送货安装意见非常大。
山西程先生反映，购买的志邦橱柜付全款后一等再等，结果合同上的安装日期过了半月还没有见商家送货。北京陈女士也反映，订购的志邦橱柜无法按时安装。北京朱先生反映订购了一套志邦整体橱柜，第一次上门安装因橱柜门板尺寸有错导致安装不上，随后返厂。第二次上门安装因橱柜门板颜色有误又不能安装，再次返厂。第三次上门安装橱柜门板颜色仍然有误，安装人员称需第三次返厂。之后，厂家售后说门板配不上颜色，需拆除后再重新生产。这让朱先生对志邦橱柜彻底失去了信心，他说真的没有时间一而再、再而三地等下去。
四、售后服务差反映强烈
售后服务差也是消费者反映较强烈的问题之一。家居建材产品直接关系到百姓生活的方方面面，售后维护服务的好坏直接关系到消费者的消费体验。而一部分企业只注重售前，一旦产品卖出去，售后服务则不是那么及时了。从消费投诉数据来看，无论是家具、沙发、地板、瓷砖、卫浴、橱柜，还是门类产品，都存在着不同程度的售后问题。
广东刘先生反映购买的一款芝华士沙发因目前已经停产，售后维修服务也没了，这让刘先生非常不满。广东吴女士购买了一套顾家家居半皮沙发，因发现皮层裂开报修，可一等就是半月，顾家家居售后以各种理由迟迟不能解决问题，吴女士真是忍无可忍。
相关标准规范出台质量控制将有章可循
家具质量问题成投诉重点。据投诉数据显示，家具类产品质量问题成为消费者投诉的重点。
2014年11月17日，北京市质量技术监督局“关于征求北京市地方标准《家具标识标注通则》意见的通知”。该标准明确了全实木家具、实木家具、人造板类家具等家具品类的定义，并要求家具销售时必须按照标准格式予以标明。
《家具标识标注通则》将家具分为木制、金属、软体、玻璃、其他家具5大类16小类，其中木制家具分为全实木家具、实木家具、人造板类家具、综合类木家具和红木家具。
所有木质零部件（镜子托板、压条、五金配件除外）均采用实木锯材或实木板材制作的家具，才能称为全实木家具。基材采用实木锯材或实木板材制作，表面没有覆面处理的家具，叫作实木家具。而基材采用实木、人造板等多种材料混合制作的家具，叫作综合类木家具。那种以纤维板、刨花板、胶合板、细木工板、层积材等人造板（包括素面和饰面人造板）为基材制作的家具，只能叫做人造板类家具。软体家具则分为全皮沙发、皮沙发、人造革沙发、布艺沙发、布革沙发、弹簧软床垫、棕纤维弹性床垫、软体床。
近年来，实木家具的价格不断上涨，尤其是红木及深色名贵硬木家具，具有很高的收藏价值。家具的价格高低取决于所用材料的材质，比如一套实木家具和一套只在表面贴了一层实木表皮的“贴面家具”有着本质的区别，两者之间价格相差五倍以上。普通消费者往往对其质量难以辨别，不法商家常用低价吸引消费者购买“实木家具”，实际则是“贴面家具”。一些不法商家在利益驱动下，有意混淆概念，不乏产品标示与实物不符、用材掺杂等情况发生，这些都直接侵害了消费者的合法权益。因此，消费者在购买实木家具时，应多了解一些实木家具常识，提高材质的识别能力。
有了相关标准和相应的法规，广大消费者集中反映的问题便有了法律依据。家具产品用材掺杂、拿低等材种以次充好、产品标示与实物不符等忽悠消费者的现象将得到有效控制。消费者如发现或购买到伪劣产品，有权依照相关法规及《消费者权益保护法》来维权，以更好地维护自身的合法权益。
地板质量同为投诉重灾区。据投诉数据显示，地板类产品质量问题也是投诉的重灾区。在工商部门的抽检中，地板质量问题、标签标称与实际材种名称不符成为不合格地板最突出的问题。
目前市场上，地板主要分实木地板、多层实木复合地板、强化地板等几大类。
实木地板。目前市场上的实木地板价格属于偏低价位，但购买浅色地板要小心。浅色地板里有许多木材品种的材性不稳定，而一些厂家为了减少竞争，追求利润，开发了许多不适合的木材作为地板原料，建议消费者对以偏僻树种为原料的地板谨慎对待。
强化地板。强化地板的寿命主要由表面耐磨层和基材的好坏决定。而强化地板的价格由环保性、耐磨性、阻燃性、遇水膨胀性等决定，一些高档强化地板除了具有上述性能外，在花色、面层处理，如同步纹、手抓纹、珍珠面、镜面高光和艺术处理方面也会造成价格差异。
多层实木复合地板。在所有地板品种里，多层实木复合地板的使用寿命是最短的，全靠表层的漆，漆面一坏地板就只能拆掉。从价格上看，进口的多层实木复合地板稍贵一些。
消费者在选购过程中，最好能正确识别地板的种类及各自的性价比。对于木材的名称，消费者可以通过《中国主要木材流通商品名称》及《中国主要进口木材名称》进行查询。国家标准明确规定：为防止出现纠纷，地板生产企业和经销企业在标注木种名称时，应将中文学名放在最前，其后是拉丁文，不允许用所谓的华丽商用名来误导消费者。
部分木材的学名对消费者来说比较陌生，因此在购买产品时除看标准名称外，还要现场询问了解木材的规范名称，最重要的是看产品的检验报告。报告上应标明被检产品的类别、等级、检验依据的标准及检验类别等细节;标志、包装上应标明产品品名、树种、等级、产地及使用说明等内容，并核对与实际产品是否符合。商家负有告知义务，有义务标明地板的详细信息，告知消费者使用方法等。
甲醛超标让消费者最头疼。据投诉数据显示，新房装修家具、地板、装修材料等产品甲醛含量超标位列高位，也是历年来工商抽检中出现频率较高的问题之一。
目前，甲醛是我国新装修家庭中的主要污染物。甲醛已经被世界卫生组织确定为一类致癌物。根据我国国家标准《居室空气中甲醛的卫生标准》规定，室内空气中甲醛的最高允许浓度为0.08毫克/立方米。
由于人造板是造成室内空气中甲醛超标的主要原因，世界上不少国家都对人造板的甲醛散发值作了严格的规定，国家标准是穿孔测试值必须小于10毫克甲醛/100克板。国家标准《实木复合地板》规定，A 类实木复合地板甲醛释放量小于和等于9毫克/100克。B 类实木复合地板甲醛释放量大于9毫克至40毫克/100克。
《国家环境标志产品技术要求――人造木质板材》规定，人造板材中甲醛释放量应小于0.20毫克/立方米;木地板中甲醛释放量应小于0.12毫克/立方米。
2014年9月，北京市质量技术监督局了关于征求北京市地方标准《木质家具制造行业大气污染物排放标准》意见的通知，除了规定木质家具制造行业生产过程中的大气污染排放浓度限值、检测和控制要求，还对家具生产环节中的涂料性质、使用量，生产环节中的生产环境、生产工艺和设备等生产流程做了详细规定。与之前家具行业执行的DB11/501-2007《大气污染物综合排放标准》相比，新标准对于苯、苯系物、非甲烷总烃、颗粒物的最高允许排放浓度的规定限值大幅降低。木材加工车间、喷漆打磨车间、厂界等也都规定了无组织颗粒物、VOCs等污染物的排放监控点浓度限值。
VOCs排放是家具生产的油漆涂刷过程中，如果不对VOCs进行有效收集并处理，涂料未喷涂到家具表面，或者喷涂到家具表面后的挥发过程中，VOCs就会全部挥发到大气中，这是家具生产行业中VOCs污染的主要来源。
生产企业在选择涂料时要尽可能选用低毒、无毒、水溶性的涂料，以减少有害气体的排放量。在喷涂时，将释放有害气体浓度高的喷涂工区密封起来，以便对有害气体进行进一步处理。
家具生产环节减少VOCs的排放，水性漆是重要的解决方法。水性漆是以水为稀释剂、不含有机溶剂的涂料（只含有少量的乙醇），不含苯系物、甲醛（无人为添加）、游离TDI（甲苯二异氰酸酯）、有毒重金属，无毒无刺激气味，在环保方面有绝对的优势。
水性漆除了VOCs排放量低，还安全、无异味。发达国家普遍采用低VOCs含量涂料替代溶剂型涂料的方式，从源头上控制家具制造行业VOCs排放。水性漆作为低VOCs含量的涂料，以水作为溶剂，与溶剂型涂料相比有明显的优势，它的推广和应用为控制家具制造行业VOCs排放提供了新的途径，是未来环保事业发展的必然趋势。相关标准的出台也将为广大消费者带来福音。