家电:网售增加权责难辩惹投诉

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伊莱克斯吞并GE、惠而浦收购意黛喜、惠而浦收购合肥三洋、博世收购西门子、TCL收购三洋墨西哥彩电工厂……2014年，全球家电市场频繁上演并购大戏。

随着并购潮猛烈刮起，全球家电市场的资源与蛋糕开始重新被解构瓜分。通过并购，家电企业在拓展海外市场、获取先进技术、推动国内经济转型，都无疑具有重要意义。

另一个方面，在互联网浪潮的洗礼下，家电行业的销售渠道不仅受到影响，其产业和产品也面临着转型升级。

数据显示，2014年度中国质量万里行受理消费者关于家电行业的投诉5238例。消费者反馈的问题主要集中在两个方面：

一方面，受电子商务的冲击，家用电器通过网络平台销售家电产品，售前发货难和售后三包难的问题常常遭到消费者投诉，网络平台与厂家的售后权责不清，易造成双方推诿，消费者遇到问题难以及时处理的现象。

数据显示，2014年中国质量万里行受理家电消费投诉中，发货问题579例，比上期增长16%，而针对具体产品的售后三包问题，已覆盖了几乎所有的家电消费投诉，因消费者购买家电的方式已由传统渠道往线上进行大量转化，这导致了出现问题后，经销商与厂家的互相推诿，由此产生家电消费纠纷。

另一方面，小部分家用电器在改善工艺质量、加大质量监管和完善售后服务体系方面，仍为消费者所诟病。

在具体的家电品类方面，主要涉及电视、空调、冰箱、数码产品、计算机等。投诉的焦点集中在：维修服务问题多，一些维修部门管理不规范，修理人员专业技术水平不高;出现问题后厂家和销售商相互推诿，互相扯皮;售后维修费用高、态度差，不及时;部分家电质量差，性能故障较频繁出现。

数据显示，实施近一年的新消法第二十三条第3款中明确表明的耐用品“举证倒置”的热点也成了家电行业消费者投诉的热点，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

大量案例表明，消费者通过店面或家电官方授权的网店购买相关产品遇到质量问题后，容易被认为是运输物流的问题，或即使经营者的举证也难以得到消费者的认可，不少消费者坦言“举证倒置的商家既是足球员，又是裁判”，这样的“举证”很难得到信服，而由此消费者遇到的家电产品的消费纠纷常常陷入了僵局。