政府关系管理应用
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客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种以“一对一营销理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型企业管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。客户关系管理概念最早是由美国企业提出的，自1997年以来，全球客户关系管理软件市场空间一直处于爆炸性的快速增长之中。
由于每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一的个性化服务，企业才能提高市场竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的良好关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。通常客户关系管理包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。
客户关系管理通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。随着文明的进步和社会的发展，人们的需求已不仅仅局限在企业提供的产品和服务上，对政府服务也有新的要求：希望以自己选择时间、地点和方式与政府打交道，这是各国政府在新世纪面临的挑战。
政府部门作为一种组织类型，必然要与外界交往，例如其他政府部门、企业和公众，笔者把他们看作政府的客户群体。事实证明，开展电子政务的动力大多来自政府部门的客户群体，电子政务的发展目标也应该围绕着这些客户群体，只有这样，电子政务才能真正实现“为人民服务”的最高宗旨。政府部门的重要职能就是对社会进行管理和提供公共服务。政府部门要树立良好形象，就必须利用信息技术提升公共管理和公共服务水平。如果政府部门能够像企业那样对待她的客户，那么这个政府部门就一定能够获得社会较高的满意度。因此，从这个角度来说，政府也要进行客户关系管理，这里笔者称之为政府关系管理(GovernmentRelationshipManagement，GRM)。
2．政府关系管理
政府关系管理是指开展电子政务要以政府部门的客户群体为中心，通过拓展政府部门与政府部门、政府部门与企业以及政府部门与公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供专业的、个性化的服务。政府关系管理将使政府部门更加致力于通过新手段提供新的公共服务，同时政府部门内部核心操作程序上也需要加以改变，例如建立一站式的服务平台以及进一步提高部门机构之间的信息共享等。
由于许多事务需要多个政府部门协调解决，因此，政府部门之间协同工作的效率直接影响到企业或公众对政府的满意度。有时候政府部门之间相互推委，使企业或公众不知道到底应该找哪个部门解决问题；有时候政府部门之间不互相配合，使许多企业或公众反映的实际问题得不到很好地解决。政府部门要以“三个代表”精神为指导，尽量配合其他部门开展工作。
政府关系管理的应用要求政府开展与企业的积极合作，实现资源的最优配置。企业的参与对政府服务的改进体现在：合作有利于资源优化配置和使用，弥补政府在开展电子政务时的人力和技术不足，降低政府服务成本。另外，引入企业也就是引入了市场竞争机制，这有利于服务方式的创新和服务质量的提高，更好地满足公众的要求。
政府关系管理理念引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历。
在经济发展水平和基础设施水平存在差异的情况下，不同国家在沟通渠道的开发上各有侧重。尤其在一些发展中国家，互联网普及受到限制，他们在沟通渠道开辟和选择上都有许多创新的做法和有益的探索，这对中国也很有启发。
美国政府十分重视政府与企业、政府与公众沟通渠道的拓展工作。“联邦政府联络中心”采用合同承包的方式，由专业化公司承担某项工作。通过该中心提供的免费电话、电子邮件以及联络中心网站，努力提高企业和公众对公共服务的满意度，从而进一步增强企业和公众对电子政务的理解和支持。据一项针对美国各级政府的调查结果显示，80％的受访单位认为电子政务将进一步增加为客户服务的项目。2002年初，由芝加哥大学管理学院负责的“全美客户满意指数”统计显示，2001年美国公众对联邦政府的满意度从2000年的68．6％上升到71％。
3．政府关系管理与客户关系管理的比较
政府关系管理与客户关系管理的主要区别是：客户关系管理源于赢利组织的管理手段，其所有应用自然不能完全照搬到政府服务领域。这是因为企业和政府的经营目标有着本质的不同。对企业而言，客户关系管理应用有助于发现、维系并扩大忠诚客户群，从而在激烈的竞争中能立于不败之地。但政府不是以赢利为目的，而且其服务对象没有高低贵贱之分，对任何种族、社会阶层、经济背景的公众都平等对待，提供同样优质的服务。
然而，客户关系管理的许多管理思想和理念都可以应用于政府关系管理中。比如，客户细分的思想就对政府培养与公众之间亲密、长远的关系大有裨益。即使在传统政府办公方式中，这种将服务对象进行群体划分的情况就已经存在。几乎所有政府部门都能够界定主要服务对象，或者说经常使用本部门服务的群体，比如说离退休人员、失业人员等。虽然划分比较粗略，但说明客户细分的观念本来就存在于政府服务中。
4．政府关系管理与电子政务
客户关系管理在商业领域已得到成熟的应用，而政府关系管理在政府服务领域的应用潜力正在得到普遍认可。政府关系管理在电子政务中的具体应用体现为：
(1)为创新与整合服务提供渠道。无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流，都能保证得到一致、标准的服务，从而提高政府对企业和公众的服务质量。对政府来说也可以降低服务的成本，同时也可以使政府工作人员从繁忙的接待任务中解脱出来。
(2)整合政府服务内容。从服务公众的角度出发，政府能够提供个性化服务和“无缝服务”。通过关注服务种类与提供服务流程，而非职能部门，以企业和公众为中心来组织政府的公共服务，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，使公众觉得政府各部门是一个整体，提高了政府服务的质量。
(3)提供个性化服务。政府根据企业和公众不同情况提供定制服务，将企业和公众的各种数据集中到数据仓库中，采用数据采掘技术从大量数据中提取一些内在模式，把数据转化为对企业和公众的知识，增进政府对企业和公众的了解，培养政府与企业和公众之间个性化的关系，从而提供一对一的政府服务。
由于基础设施发展水平的不同以及政府组织文化上的差异，政府关系管理在各国政府电子政务建设中的应用也处在不同的层次上。但是，许多困难是各国政府共同面临的，这主要体现在政府部门“以公众对政府服务的需求为中心”服务观念的树立、政府多种交流渠道和政府服务内容的整合以及政府与企业的合作。
要真正把政府关系管理思想贯彻到电子政务中，必须做好如下一些工作：第一，提升政府的服务理念，强化“以企业与公众的需求为中心”的服务思想；第二，提供多种不同的交流渠道，比如电话、传真、互联网、数字电视、呼叫中心，以及传统方式——信函、面对面的交流等，以满足不同公众群体的要求；第三，不同的政府部门实现数据共享，无论公众选择何种方式与政府机关接触，公众的了解和需求的把握应别无二致。对于现在多数政府门户网站，虽然公众通过一个窗口能找到政府提供的几乎所有服务，但其后每一项服务实际都由负责这项服务的政府部门采用传统方式办理。