混沌理论应用于医院创新管理建设的实践研究
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[摘要] 当医疗环境逐渐复杂、医患关系日益恶化的时候，内外部环境充满不确定性，医院正处于混沌状态，无法适应日趋激励的医疗市场竞争。本文阐述了混沌理论的概念及应用，提出将混沌理论应用于新时期医院管理建设，运用混沌理论的思维方式，重新定位医院管理战略，构建医院内部的弹性能力，从人力资源管理、强化行为激励、管理员工绩效和构建医院和谐新文化等方面入手，解决传统管理方法无法决断的复杂问题，为医院管理理论进一步研究提供新思路。
[关键词] 混沌理论；医院管理；协同发展；效率
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）10（a）-0147-05
Research on the application of chaos theory in the innovation of hospital management
ZHOU Hongzhen LEI Qingmei ZHU Yafang LI Xuan ZHAO Zhirong
Department of Nursing， Nanfang Hospital， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China
[Abstract] When medical environment becomes increasingly complex， the deterioration of the doctor-patient relationship， internal and external environment full of uncertainty， the hospital is under a state of chaos， cannot adapt to the increasingly competition of medical market. This paper expounds the concept and application of chaos theory， puts forward applying chaos theory to hospital management in the new period， using chaos theory mode of thinking， to reposition the hospital management strategies， build hospital internal elastic ability， from the human resources management， strengthening the management of behavior motivation， employee performance and building a harmonious hospital culture and other aspects， to solve complicated problems that can't be solved by traditional management method， and provide new ideas for further study on the theory of hospital management.
[Key words] Chaos theory； Hospital management； Coordinated development； Efficiency
目前中国医院面临着许多管理难题：医院管理固化，传统医院管理理论不适应现代医院管理模式；医院管理理论繁多，难以选择；医院管理效率低下，无法实现医院可持续发展；医院迫切需要新理论指导人才资源管理；医院文化建设陈旧落后，缺乏新鲜活力；员工的个人目标与医院目标不一致，难以实现协同发展。当医疗环境变得错综复杂、医患关系日益失衡的时候，医院处于混沌状态，不确定性变成常态，这更是为医院管理带来了前所未有的挑战。面对社会与信息市场的急剧变化，谋划新时期医院创新发展，必须在医院管理理论上有所突破，为解决传统问题、发展难题和不确定性问题提供指导性建议。转换思维模式，将混沌理论引入医院创新管理建设中，敢于打破医院内部的均衡状态，提高医院面向市场环境的适应能力，进一步增强医院核心竞争力。
1 混沌理论
1.1 混沌的概念
混沌一词在古时候用来形容宇宙尚未形成之前空虚无形、混乱荒芜的无序状态，古代学者认为混沌是宇宙的起源，宇宙从混沌无序发展成为实在有序。万物的原始状态看似是杂乱无章，其行为无法加以预测，但是当这种无秩序状态不复存在，万物便走向有机统一，其发生发展变得规律有序。换个说法，在一定周期时间内，事物的发展遵守确定的自然科学规律，但随着时间的发展，往往会出现不可预测的变化，这跟天气预报超过两周就变得难以预测是一样的道理。
混沌的具体概念尚未完全明确，不同的学者有着不同的见解。汪维刚等[1]学者提出，混沌现象起因于物体不断以某种规则复制前一阶段的运动状态，而产生无法预测的随机效果。而王红瑞等[2]学者认为混沌是确定性系统由于非线性变量之间的相互作用而产生的貌似随机性现象。普遍认为，混沌是指确定系统中的随机不规则行为，与非线性科学有着紧密联系。混沌也指初始值差别不大时，随着时间的发展，变量往往出现显著的非周期性变化，这通常无法用传统科学进行解释，而且很小的变化常常引起巨大的波动，影响极大，这种效应后来被称为“蝴蝶效应”。混沌最初用于解释自然现象，但在社会环境里很多事物彼此相互影响，难以准确预测和控制，人们逐渐运用混沌现象解释社会领域遇到的复杂问题。
1.2 混沌理论的提出及应用
量子力学、相对论与混沌理论常常被称为20世纪的三大重要发现。混沌理论的起源可以追溯到19世纪，正式诞生于20世纪60年代，而真正被发展和运用还是在80年代。1963年，美国气象学家爱德华・洛伦茨（Edward N.Lorenz）在模拟大气对流模型的时候发现混沌运动，他敏锐地察觉到变量的长期变化会呈现非周期，并用数学公式计算混沌解，对混沌进行公式化解释。同年，他发表第一篇关于非线性混沌问题的研究论文，被誉为混沌理论研究的里程碑和开山之作[3]。20世纪60年代，美国数学家斯蒂芬・斯梅尔（Stephen Smale）[4]发现某些物体的行径经过某种规则性变化之后，随后的发展并无一定的轨迹可循，呈现失序的混沌状态。后来，斯梅尔教授突破维数障碍，证明了五维或以上的庞加莱猜想；他还根据一个具有标志性的混沌现象，率先提出了动力系统理论；他的混沌概念的先声――“斯梅尔马蹄铁”，可以清楚表明，混沌系统可以结构稳定。
混沌理论在19世纪80年代后迅猛发展，至今其研究与应用也已经渗透到数学、水文、医学、管理等众多学科领域，在自然科学领域和社会科学领域均获得了大量的研究成果。在国外，医疗行业的学者早在80年代便将混沌理论纳入研究范畴，近年来基于混沌理论的科学研究也愈加深刻。近年来，Otten等[5]提出将罗伊适应模型和混沌理论应用于领导力评估的框架，以组织和培养学习方式。Schanne等[6]学者提出使用协同的方法，在整个医疗体系里选取和执行能力评估模式，旨在使众多医院的卫生保健系统共同踏上重视医院系统规范化和员工胜任力的征程。中国学者寇建功[7]运用系统性思维中的耗散结构，混沌和协同理论来认识医疗价格管理实践。在国内外的医疗行业中，混沌理论被应用到医学研究的各个方向中，但是目前国内将混沌理论应用于医院管理的有关研究仍相对较少。
2 混沌理论与医院管理
混沌理论面对自然界和社会领域时，有着与传统的科学不一样的思想观念与计算方式，重点解决和说明那些运用传统科学并不能解决与说明的难题或现象，并且似乎在几乎所有的研究领域均可涉及和应用混沌理论。在一些混沌有着重要地位的研究领域，有意识地呈现或孕育混沌现象已经成为主流趋势，这需要扎根于对混沌理论的研读和深刻理解。
随着信息化时代的发展，医院所处的环境日渐复杂，所遇到的问题将难以预测和控制，需要混沌理论作为新的管理理念和方法，替代过去那种确定的陈旧管理方法和模式，解决不确定性问题，应对变化莫测的内外部环境，从而在瞬息万变的处境中占据有利地位。混沌理论认为小的差别的放大并无周期可言，事物的发生发展不一定遵循固有的自然科学规律，应不断调整策略以适应多端的变化，探究复杂现象背后的内部结构和运作规律，从而解释有序与无序、确定和不确定的辩证关系。混沌理论作为一种新的管理理念，要求管理者彻底转变传统思维方式，站在更高的角度思考现存的管理建设问题，时刻保持清醒，持续改进医院管理手段，实现医院管理从混沌到和谐有序。
医院管理自始至终是为医疗提供有效服务，医院的整体经营定位在一定程度上决定了医院管理的定位和管理运作策略，需保证医院的管理水平跟得上医疗水平。医院实现可持续科学发展，势必要革新医院管理机制，采用灵活的运行机制，构建有医院自身特色的管理模式，吸引和留住优秀骨干人才，形成医院独特的竞争优势。因此，将混沌理论引入医院创新管理建设成了一种可行性选择。
3 混沌理论在医院管理建设中的实践
3.1 构建弹性能力
混沌理论其实是一种兼有质性思量和公式化分析的研究方法，阐明探究动态整体并不能使用唯一的数据公式，而应该使用连续、系统的数据关系对难以预测的行为变化进行解释说明。当今各医院纷纷面临着全新的内外部环境，医院不再是一个封闭的整体，医院的经营管理不再是绝对稳定的状态，医院管理不再是条文规定、约定俗成。医院内部结构长期稳定不变的话，保持原有固化的制度模式，势必会大幅度降低医院面向市场的竞争能力。成功的战略计划和医疗转型需要以变化的速度领先，贯穿连续的过程，迅速变换方法以响应变化，进而取得卓越的成绩[8]。
当不确定性成为医院经营环境的常态，医院管理需要解决的是医院在混沌状态下如何合理高效地运作。这要求医院管理者培养混沌的思维方式，勇于瓦解医院内部的平衡状态，构建医院内部弹性能力，以适应瞬息万变的外部环境。构建医院弹性能力，需要相互沟通、合作良好的双向管理。上下级建立和谐的工作关系，科学的工作方式，加强信息交流，勇于承担责任，合理分配任务。作为上级管理者，应该明确团队发展方向和奋斗目标，重视引进和应用人才，发展下级，鼓励下级培养核心能力，创造更高效益，支持下级的发展和成长，发挥团队成员个人才能。
商业化流程的运作有利于弥补医院信息化人才匮乏的窘境，并可使医院更专注于医疗服务的建设[9]。构建医院弹性能力，需要坚持以流程为导向。以流程为导向是指理顺工作流程，明确分工，简化职能分配。根据职能的不同区分工作部门，常导致部门间出现职能重复、职能缺失的现象，管理混乱，信息难以交换，工作程序杂乱无章。以流程为导向，强调重视电子新技术的应用，明确权责，简化工作程序，提高过程效率，实现流程各方向和经营管理策略方向紧密联系。面临着变化的市场环境，医院需形成弹性能力，快捷高效匹配市场变迁，保持对混沌的灵敏性，运用杠杆原理追求最大效益，增强核心竞争优势。
3.2 人力资源管理
在混沌理论的指引下，医院管理应该追求分工细化、精简化、专业化的工作原则。要加强医院的人力资源管理，必须树立起正确的人力资源观念，把员工看作医院的首要资产，充分发挥他们的潜能和创造性，同时注重满足他们的自我实现需求，提高他们的工作积极性[10]。医院经营定位在于市场和顾客价值，要想实现有用效益，医院需要通过增强医院管理、科学合理用人以达到提高工作效率的最终目标，重新调整医院发展战略，改革人事制度，合理安排人力资源，进而构建有浓烈医院自身特色且符合市场需求的核心竞争优势。人是一个复杂的个体，其行为具有混沌性。通过对人的科学管理，遏抑混沌行为，变革医院人力资源管理，充分调动个体的能动性，运用科学的方法适应阶段性的人事变化，完成短期管理目标。医院人力资源管理的核心在于保持工作活性，决策者基于内外部环境实际，依靠管理经验的敏锐性，快速果断地解决遇到的人事问题，出色完成工作任务，并注重提高质量。
3.3 强化行为激励
激励机制，也称激励制度，是通过一套理性化的制度来反映激励主体于激励客体相互作用的方式[11]。由于长期以来受计划经济体制的影响，医院在适应市场经济体制建立的过程中，缺乏有效的激励机制和约束机制，员工的积极性不高，人才外流现象严重[12]。医院提倡行为激励教育，始终传扬和鼓励奉献精神，公开表扬有功者，构建互助奉献、和谐向上的医院文化环境。医院应对员工适当授权并激发其创造性，使其能够真正站在患者的立场上考虑如何为患者提供更加优质的服务，把服务和关怀患者的理念逐步转化为员工的自觉行动[13]。混沌理论具有很强的敏感性，认为每一个个体的行为都会对整体造成巨大的影响，医院管理需强化行为激励教育，以表扬和鼓励为主，有利于激发团队整体积极向上的精神风貌。医院管理应落到实处，建立完善科学的激励机制。可设置医院管理职称系列，为医院管理职业化队伍建立职业发展空间，从而使其积极稳定地从事医院管理工作[14]。还应强调真才实干，重视团队成员每个人的特殊才能，积极引导个人目标与医院目标达成一致。
3.4 员工绩效管理
绩效是一系列工作过程中表现出来的与组织战略目标、顾客满意度相关的并且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度[15]。衡量绩效的目的不仅仅在于薪酬奖金的合理分配，更重要的是通过绩效评估来发现运营过程中亟待解决的管理问题，为医院运营改革提供方向和辅助资料[16]。现实生活中，人们颂扬功劳，但同时也认同苦劳，包容苦劳。必须清晰认识到，唯有功劳能产生绩效，而苦劳并不能产生绩效。同样的，态度并不一定能产生绩效，只有转化为能力才会产生绩效。医院的生存发展在是为了实现整体目标，医院管理的存在是为了切实提高效率和绩效。在以品格德行作为基本前提下，医院管理应宣扬有成效的功劳，倡导绩效管理，关注态度，注重才干。医院管理需对绩效负责，对效率负责，注重结果，不认同和提倡没有效率的无用功。混沌理论要求医院管理实现“以人为本”向“以执行为本”、“以职能为导向”向“以流程为导向”的转变，追求杠杆的最大化绩效。医院管理不应一味强调以人为本，可转变思想，关注才干，用绩效说话，重视实干。构成和谐统一的经营理念，医院需明确各科室的远期发展目标，梳理医院权利系统，确定绩效指标、考核标准、监督程序以及激励机制，定期进行绩效考核。医院应建立以岗定薪、以绩定酬的绩效模式，突出业绩，根据不同岗位的责任与风险大小、能力高低及岗位技术含量的要求等定级定薪[17]。
3.5 发挥协同作用
一般认为，现有两种混沌控制的基本方法。一是遏抑混沌行为，从而使李雅普诺夫指数下降，消除混沌。人事革新、行为激励和绩效管理的本质就是通过科学的方法途径来控制混沌行为，进而解除混沌。二是采取某一种具有期望行径的轨道作为操纵目标，将整体系统的混沌运动轨迹转换到期望的周期轨道上，进而发挥协同作用。成功的计划管理应该是目标和资源两者相互匹配，缺一不可。明确目标是医院的高层管理者的工作职责，目标要切实可行，能经得起实践的检验。衡量医院管理水平的重要标准之一，是能否通过医院科学管理，使员工的个人目标与医院整体目标有机统一。人多并不就一定有力量，将个体有机结合起来，形成一个整体，才会有力量。医院管理的关键在于让所有人员享有资源的使用权，需实现信息、财政、人才、科技等资源的公开分享，科学化管理资源，合理分配，做到资源共享，必定能调动广大员工的工作积极性，赢得归属感。从医院内部利益相关者的互动关系出发进行协同分析，突室的边界和壁垒，促进部门横向沟通与协调，有助于增强医院内源动力[18]。有效的医院管理，必定是医院内部和谐发展、协同作用的，内部的协同能准确反映一个医院的系统能力。
3.6 建设医院新文化
随着医药卫生体制改革的不断深入，中国医院管理亟待引入一些全新的先进理念和方法，而加强文化建设是医院制胜的核心[19]。文化就是医院内部成员有着一致方向，并为着这个方向共同努力，经历共同的事件，从而有共同的感受和语言，进而形成共同的价值观。文化一旦形成，便会广泛流传，遍布医院每个角落，文化会深深地扎根在每个个体的心里，进而深刻地影响着人的价值观。作为医院内涵提升的核心内容，医院文化在现代医院管理发挥着前所未有的重要功能[20]。
结合混沌理论，医院应更加注重原始值的敏感性，重视细节，追求优质产品与服务。医院有义务承担社会责任，倡导奉献社会、回馈社会，紧跟社会主流文化，从而使医院文化有所归属。医院文化是改善医院绩效必不可少的驱动力[21]，医院须不断提高生产力，提高服务水平和质量，发挥聪明才干，满足患者的合理期望。医院与员工个体之间要想构建相互促进的价值型关系，医院管理者应站在医院全面可持续发展的更高角度，重新考量和审察医院与个体之间微妙的关系。混沌理论认为事物的远期发展并无一定规律可言，构建医院文化不是一时半刻的事情，过程中会遇到很多无法预测的变化，实现医院的可持续发展需要医院管理不断更新理念，学习非线性思维方式，注重克服目前所遇到的困难。
4 小结
基于混沌理论的医院管理旨在解决医院的效益问题，要求医院以速度领先，保持先进性和敏感性，需要管理者打破职能思维习惯，树立整体观念，关注效率和才干，以鼓励和表扬为主，构建个体与医院协同一致的价值观，建立以流程为导向的工作模式，最终产生以绩效为导向的混沌文化。医院的经营管理定位在于营造医院核心竞争优势，建立充满活力的激励机制，创造既信赖又相互监督的合作关系，集体成员得以发挥个人才能。本文阐述了一些关于将混沌理论运用到医院创新管理建设中的基本思想，为医院管理理论研究提供新思路，然而基于混沌理论的医院创新管理模式仍有待进一步深入研究。
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（收稿日期：2016-06-14 本文编辑：任 念）