关于加强供电企业服务文化建设的思考
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随着经济社会的迅速发展和电力体制改革的深入，特别是城镇化、工业化进程的加快，客户对供电企业的服务需求正在发生巨大变化，对电力供应的服务质量动态地提出了更高要求。供电企业面临着新的发展机遇和服务现状难以满足新要求的多重挑战。如何从实现企业发展战略和提升核心竞争力的高度加强服务文化建设，供好电、服好务，成为供电企业面临的一大亟需解决的课题。
供电企业服务文化建设的意义
事实证明，在当代市场经济条件下，最高层次的竞争不是资本的竞争，而是企业文化的竞争。文化淬炼精神，文化凝聚力量，企业文化是推动企业走向成功的重要动力。在新形势下，作为企业文化的重要组成部分，优秀的服务文化将为企业的发展带来无形的价值和效益。供电企业是客户服务的主体，承担着保障电力供应的重要使命。所谓供电企业服务文化就是以客户为中心，以创造客户（包括政府及利益相关方）满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，在对客户服务的过程中形成的共同群体意识、服务理念、价值认知和服务机制、服务方式、行为规范为内容的供电文化[1]。它鲜明地体现着供电企业的核心价值观，贯穿于供电企业经营管理与优质服务的全过程。当前，培育供电企业服务文化，提升服务品质，意义非常重大。
一、加强服务文化建设是经济社会发展的客观要求。经济要发展，电力须先行。供电企业肩负着服务电力客户、服务经济社会发展的重要责任。如今，伴随着城镇化、工业化的进程，经济社会发展对供电服务的质量要求越来越高，客户对电力供应的安全、稳定、可靠和电力服务的多样化、个性化需求日益增长，供电企业面临的市场竞争日趋激烈。如何适应市场经济的要求，成为亟需解决的问题。与之相反，受多重因素的影响，长期以来，一些供电企业服务观念陈旧，经营管理方式趋于传统，在很大程度上已不能适应市场经济快速发展的客观要求。因此，加强服务文化建设，强化客户服务理念，促进客户服务质量向先进水平靠拢，真正为客户供上电和供好电，是现代供电企业适应经济社会发展的迫切要求。
二、加强服务文化建设是实现企业战略的必然选择。被誉为“全球第一CEO”的杰克・韦尔奇说过，“企业的根本是战略，而战略的本质是企业文化”。建设服务文化是先进水平供电企业的共有特性，是品牌形象持久树立和企业发展战略顺利实现的关键要素，更是供电企业自身发展的本质要求。当前，部分供电企业的管理方式、发展模式仍显粗放，服务质量不高，发展后劲不足，离国际先进水平的供电企业还存在着较大差距，提高客户服务能力和服务水平已成为关乎供电企业长远健康发展的重大问题。可见，建设服务文化，提升经营效率和精益化管理水平，树立良好的企业形象，推动供电企业向服务型、经营型转变，逐步迈向先进水平供电企业的重要性和紧迫性日渐凸显。
三、加强服务文化建设是客户价值实现的内在需要。电力供应涉及千家万户，供电企业只有坚持以客户为中心，提升服务水平、打造服务品牌，高度重视客户全方位服务，掌握、满足和引导客户需求，为客户创造价值，不断提升客户价值实现的能力，才能有效巩固客户资源和挖掘客户用电潜力，赢得客户的信赖。而良好的服务文化能够指导、修正服务行为，为客户价值的实现提供重要保证。
供电企业服务文化建设现状
近年来，不少供电企业已经充分认识到加强服务文化建设的重要性和必要性，并在实际工作中取得了一定成效，比如服务的硬件设施得到了优化，以客户为中心的服务理念在一些服务流程上得到了加强。但是，在服务文化建设中，仍然或多或少地存在着以下几个需要重点研究并加以解决的问题：
一、顶层设计欠缺、重视程度不够。服务文化建设是一个复杂的系统工程，不可能一蹴而就。目前，一些供电企业对服务文化建设还不够重视，没有完全站在实现企业发展战略的高度和服务地方经济社会发展、服务广大客户的角度来考虑服务文化建设问题，缺少管理意义上的长远发展规划与顶层设计。部分供电企业对角色定位的认识在广度和深度上离社会和客户的要求还有很大的差距，定位不明确，服务文化建设的战略性、长期性、系统性明显不足。
二、思想观念陈旧、服务能力较低。受计划经济和传统观念等因素的长期影响，一些供电企业的部分干部员工服务意识、竞争意识相对淡薄，管理思想和服务观念在很大程度上滞后于客户需求，未形成全方位服务思维，缺乏主动服务、岗位服务的意识；基层服务人员服务客户的责任感和使命感不强，服务效率较低，服务质量不高，服务队伍服务客户的综合能力尚不能有效满足客户个性化、多样性的服务需求。
三、管理机制僵化、执行力度不强。部分供电企业服务文化建设没有形成相应的工作机制，管理僵化，缺少创新，在建设过程中存在着走过场、搞忽悠的“两张皮”现象。同时，“以客户为中心”的服务理念在各项工作业务流程中没有得到充分的渗透和有效传递，服务文化建设远未真正融入业务、植入服务行为，机制不灵、流程不活、责任不清，重形式、轻内容，整体服务水平较粗放，服务文化还没有体现到实实实在在的客户服务业务落地的全过程之中。
加强供电企业服务文化建设的措施
供电企业服务文化建设是一项艰巨的系统工程，需要立足实际、理清思路、统筹规划，坚持长期抓、抓长期，有步骤、分阶段地推进，重点要从以下几个方面着手：
一、高度重视，统筹制定建设规划。供电企业要坚持服务型定位，加强内部管理，从促进企业发展的战略高度和提升企业软实力的角度，把服务文化作为企业文化建设的一项重要子文化来抓。同时，按照长期、长效的要求，科学论证、统一部署，制定长远的服务文化建设规划，将服务文化建设与企业经营发展战略相结合，明确工作目标、重点内容、活动形式、责任分工，继而按计划组织分步实施，使服务文化建设融入企业安全生产、经营管理的各个领域，融入到员工的思想观念中，形成领导有力、责任清晰、齐抓共管、全员参与的良好局面。
二、转变观念，增强客户服务能力。客户满意度是检验供电企业工作与服务质量的重要依据。面对不同的市场主体及其不同层次的服务需求，供电企业要使企业经营与服务地方经济发展和客户需求“同脉互动”，树立“以客户为中心”的服务理念，不断优化服务环境，增强客户服务能力。首先，要不断深化全员服务理念的宣传培育，使其与不同地域特点和不同层级岗位的工作实际相结合，突出克服重技术轻管理、重生产轻服务的倾向，切实转变管理者陈旧的管理理念和思想观念，营造浓厚的服务文化氛围。其次，借鉴国内外先进供电企业服务文化建设的经验与方法，积极探索优质服务的新载体，让全体员工准确把握、深刻理解企业核心价值观的内涵，树立主动服务、岗位服务意识，认知、认同和接受“以客户为中心、服务永无止境”的理念，完善服务手段，使企业员工成为服务文化的模范实践者和具体体现者。同时，加大投入，加强服务硬件设施如营业窗口、呼叫中心的规范化建设，开展客户关系管理，推行差异化和大客户服务，超前建设更加坚强的电网，提高供电可靠率，全面增强企业服务客户的整体实力和优质服务机制的高效运转。
三、健全制度，完善管理执行体系。企业发展靠管理，管理的成效落地于执行，体现于服务，要把服务文化建设与日常管理有机融合。一方面，建立健全企业服务文化建设工作的各项规章制度，将服务文化与企业管理制度、业务流程、工作标准、执行与监督控制体系深度融合，在服务内容、服务方式、服务手段、服务机制等方面细化具体要求和量化工作标准，建立起以客户为中心的配套联动、规范的企业经营活动运转机制、第三方客户满意度评价机制、以客户满意度为主要指标的优质服务评价体系，以制度和管理提升服务层次和水平；另一方面，充分考虑企业内外环境变化，结合工作实际，针对岗位职责，本着主动承担责任和为客户提供可靠、优质、不间断的电力供应服务的目标，不断优化规划、基建、生产、调度、营销等各个环节的服务流程，重点加强班组建设，促进各个服务链条之间的常态沟通、专业协同、相互补位，形成“全员服务”机制。同时，广泛征求社会和客户的意见与建议，自觉接受社会监督，强化员工服务执行力和管理力度，规范服务行为，健全与利益相关方的交流机制，提高服务效率，拓宽服务渠道，比客户想得早一点、想得多一点、想得远一点，更好地为客户解决实际问题，增强服务文化建设的针对性、有效性。
四、锻造队伍，筑牢服务人才保障。人才是推动企业科学发展的第一资源，高素质的人才队伍是提高供电企业综合竞争力的重要组成部分。拥有一支优秀的队伍，才能建设和管理好电网，保障安全、可靠供电，提升优质服务水平，为经济社会发展服好务。因此，在强化队伍思想政治工作、职业道德教育和服务理念培育的同时，要建立多层次培养机制和“大培训”体系，促使全员由“要我学习”到“我要学习”的转变，不断提高员工队伍的职业素质和技术技能水平，增强岗位胜任能力和服务综合管理能力，为支撑企业发展提供坚强的智力支持和人才保障。与此同时，严格执行岗位责任制、首问负责制、客户经理制、限时办结制、责任倒查制等制度，在开门纳谏中改进作风，在上门服务、个性化服务和差异化服务中当好表率，在服务客户的工作中争先创优，推动服务更加优质、方便、快捷。
服务永无止境，供电企业服务文化建设只有起点，没有终点，需要时间和实践的积淀，是一个长期复杂的渐进过程。优质服务是供电企业的永恒主题，一个着眼长远发展和向先进水平靠拢的供电企业，必须从全新的角度，打开视野、立足现实、面向未来，以系统、战略的眼光，加快推进服务文化建设，将服务文化切入中心业务、植入管理行为。可以说，持续深入推进服务文化建设，打造企业服务品牌，树立企业良好形象，是供电企业应对新形势和新挑战、增强持久竞争力的必然选择，是供电企业在新的形势下保持健康发展的重要保证。只有如此，供电企业才能在未来的竞争中持续、稳步地发展壮大，更好地为经济社会发展服务。
（作者单位：广西电网公司来宾供电局）