从守株待兔到主动出击

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认识客、了解客户，开发个性化产品，而不是所有客户一把抓，是银行目前面临的一道难题。

2006年l2月11日，我国金融市场全面对外开放，外资银行进入中国市场。它们利用自身优势在投资理财、中小企业信贷等新兴业务领域陆续推出创新型的金融服务产品。激烈的竞争使国内银行在经营、创新、运作等方面不得不采取积极的应对措施。如今金融业全面开放已经过去9个多月，在今年9月14日举办的中国国际金融技术展览会上，业内专家表示，中国金融行业在竞争力上还有很大的欠缺，认识客户、了解客户，开发个性化产品，而不是所有客户一把抓，是银行目前面临的一道难题。

国内银行开始实施从分业经营到综合经营的转变。综合经营为银行带来了很多商机，不仅可以通过开展涉及证券、基金、信托、保险业务等服务增加利润空间，而且可以通过交叉业务来缓解经营压力和风险，从而发挥多元综合经营的长足功效。但是面对新的商机，银行准备得是否充分?

与外资银行相比，国内银行手中所掌握的海量客户数据就是最大的资产。如何有效利用和整合这些数据资产，并将其转化为智能化、个性化的客户沟通内容，变“守株待兔”的经营模式为“主动出击”，从而挖掘出更多更新的商业机会。中国人民银行的吴红义告诉记者，从20O2年开始，一年一度的中国国际金融技术展览会开始引入一些软件系统厂商。这些厂商大多是服务于国外银行，通过他们展示国外银行在挖掘客户信息和数据的案例，从而开拓国内银行的视野。

随着经济的成长，市场的需求也随之产生变化，如产品多样化、服务层次化、经营个性化和沟通个性化。

瑞尼尔公司柯兆明认为，“现代金融管理理念+现代金融系统”成就了华尔街的金融业。国内银行欠缺的正是这种核心竞争力，缺乏对客户数据的挖掘，与客户的交流。

柯兆明认为，银行必须将分散在企业不同业务系统的数据进行整合，转换为具有商业价值的资产。国内银行要从基础的客户数据建立做起，在以下几个方面进行努力，一是数据准备管理，包括数据整合和数据提炼；二是分发制作管理，包括内容创建、合成和分发；三是建立客户反馈管理，包括内容管理、响应管理和增值服务。

个性化营销手段就是一个很好的例子。比如，银行的客户在一家饭馆用餐后，刷了信用卡。随后，客户收到信用卡消费后的帐单，帐单中有一行文字广告，如果客户在一定的时间之内到上述饭馆用餐，享用的某葡萄酒可以打折。这样的个性化营销手段，针对了有效客户，发出了有一定价值的信息，却只付出比平常营销手段低得多的成本。这种有针对性地营销是现在国外银行经常采用的一种手段。据悉，这家葡萄酒厂的客户响应率平均提高了 2倍。据实例调查，个性化的营销响应率是普通营销活动的l0倍。

埃森哲调查显示，现在用户收到的垃圾短信是过去的5倍，在垃圾信息泛滥的情况下，精准地个性化营销成为一种有效手段。

现在银行产品大部分都相同，因此经营手段差异化就成为重要的竞争手段。尚群软件中国区总经理施勤说，银行是否将业务深入到客户的生命线中足至关重要的。如银行为客户提供儿女教育基金、养老基金、医疗基金等业务，将业务与客户的生命周期绑定在一起，从而提高客户的忠诚度。施勤认为，只有不合理的制度设计和制度安排，而没有不合理的个人行为和个人选择。银行通过加强与客户的沟通，来引导客户的选择，从而更好地服务客户。