海底捞公司反舞弊策略研究

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摘要：舞弊在任何组织都会发生，但其频率与严重程度却各不相同。海底捞火锅对员工大胆授权，却非但没有发生大面积的舞弊问题，连一般的舞弊也很少发生。究其原因，是海底捞通过关注员工的品德、关注员工的满意度，采取公平、公开、赏罚分明、切实可行的人事和经营政策、独特的考核方式、完善的制度、有错必纠的调查过程、严格的处罚措施等，一方面在组织内部营造了一个积极向上的工作环境，减轻了员工的压力，减少了员工舞弊的借口；另一方面消除了舞弊的机会，从而在海底捞形成了一个舞弊低发的环境。

关键词：海底捞 反舞弊 策略

舞弊是“用欺骗的方式做违法乱纪的事情”，是困扰全球各类组织的一个日益严重的问题。大到、，小到采购人员吃回扣、利用组织资源为个人谋私利等。舞弊如空气般无处不在。因舞弊而带来的损失令所有组织头疼不已。如何反舞弊成为全球各类组织和专家学者们面临的一个课题。尽管人们不断地推出各种各样的反舞弊措施，然而，似乎道高一尺魔高一丈，舞弊与人们的生活始终如影随形，挥之不去，令人们几乎束手无策。

一、反舞弊的成功案例

令人奇怪的是，就是这样一个让投资人、组织管理人员、专家学者都束手无策的问题，却莫名其妙地被一家火锅店解决了。这家火锅店就是――海底捞。

（一）海底捞公司概况。海底捞，全称四川海底捞餐饮股份有限公司，成立于1994年，最初只是一家街边小店。截至2014年1月，海底捞已在北京、上海、西安、郑州、广州等国内24个城市拥有91家直营餐厅。在国外，有新加坡和美国洛杉矶各一家直营餐厅。曾连续5年被评为“最受欢迎10佳火锅店”、“中国餐饮百强企业”。其商标荣获“中国驰名商标”称号。

（二）海底捞的授权政策。客观地说，用二十年的时间发展到这个程度，海底捞的速度并不快。就火锅本身而言，其口味多半由顾客掌握，经营者也很难有什么创新。但在管理上，海底捞却和其他企业有着极大的不同。这一点，主要体现在授权上。

在海底捞，副总经理、财务总监和大区经理有100万元以下的签字权，工程、采购等部门的部长和小区经理有30万元的签字权，就连店长也有3万元的签字权。更与众不同的是，海底捞给了服务员免单权：不论什么原因，只要服务员认为有必要，就可以免收顾客一个菜的钱或免费给顾客加一个菜，甚至，全单免收。这种权力在其他餐饮企业只有门店经理才享有。在财务上，这样的大胆授权是不多见的。

（三）海底捞大胆授权的结果。授权是最令管理者纠结的问题。授权小了，不便于中层、基层灵活处理，影响经营效率；授权大了，难免有权力失控风险，影响经济效益。而由于技术等方面的原因，员工的风险无法量化，现象屡见不鲜。海底捞如此授权，如果员工滥用免单权，那不是要带来无法预计的损失吗？

然而，事实上，和一般的伴随大面积授权带来的高舞弊风险相反的是，在海底捞，上述问题却极少发生，大面积的行为更是从未发生过。

无数业内人士对此羡慕不已，采取各种手段去取经。他们效仿，却发现舞弊丛生，根本不行。效仿不成，就挖人。却发现提高待遇也很难挖到，偶尔挖到，却也无法复制海底捞的成功。他们为此困惑不已。海底捞的成功甚至成为哈佛商学院的经典案例，成为人们研究的对象。

那么，在舞弊问题越来越严重的今天，海底捞究竟是如何成功反舞弊的？

二、舞弊发生的原因

W.Steve Albrecht教授提出的舞弊三角理论认为，导致舞弊发生的原因有三个方面：动机或压力、机会、借口。

（一）动机或压力。人们用欺骗的方式做违法乱纪的事情，为的是什么？是利益！为了获得利益而采取非法手段就是舞弊行为。现实生活中，每个人都有各种各样的动机：学生要成绩、求职者要工作、员工要业绩、管理者想加薪、老板想赚更多钱、官员要升官……

同样的，现实生活中，每个人都会面临各种各样的压力――学生要考试、员工要考核、老板要节约成本……压力无处不在。

（二）机会。机会是指使人们能够实施舞弊、掩盖舞弊并逃脱处罚的各种因素。也就是让舞弊者有可乘之机。比如：制度有缺陷、舞弊者没有得到应有的处罚等。没有完美的制度，因此，只要想找，机会总是有的。

（三）借口。借口是指人们为自己的舞弊行为寻找借口使之变得合理，也称合理化。通常情况下，人们实施了舞弊之后会产生恐惧（担心被发现）、犯罪感等心理，这种心理会使舞弊实施者陷入焦虑不安的状态，导致心理失衡。为寻求心理上的平衡，人们就会为自己的行为找借口。

当机会和动机或压力并存时，舞弊风险会大大增加。而心理学研究表明，几乎没有人会不对自己的行为找借口使之合理化。

三、海底捞的反舞弊策略分析

既然舞弊发生的原因是存在动机或压力、机会和借口。那么，如果从舞弊原因着手来采取措施防范、及时发现和纠正舞弊问题，就一定能有效地反舞弊。

（一）减轻压力。诚实、公开、公平、互助的工作氛围对于减轻压力有良好的效果。海底捞通过以下做法，营造了一个诚实、公开、公平、互助的氛围。

首先，关注员工的品德。海底捞对员工的要求是诚实肯干、不怕吃苦、不能赌博、要孝顺父母。海底捞认为“一个人自私到不管父母，工作起来一定会斤斤计较，也不可能与人为善；面对诱惑，很可能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径的人，不可能对餐馆这种又苦又累的工作全情投入”，一旦欠下了赌债就可能发生舞弊行为。因此，在海底捞，不孝顺父母、对家庭不忠实的人，不能担任管理工作。

其次，关注员工满意度。海底捞给了员工最珍贵的资产――信任和尊重。海底捞把员工当成家人一样对待。关心他们，在生活上给予他们细致入微的照顾（住正规住宅、有空调暖气，住处有专人打扫卫生等），关心他们的子女和父母，有难处的时候帮助他们（建寄宿学校，解决员工子女的教育问题，每月给领班以上员工的父母发数目可观的补助，每年组织优秀员工家长出去旅游，给同在一家店工作的夫妻提供由公司补助的夫妻房等）。这些做法不仅减轻了员工工作、生活中面临的各种压力，也感动了员工，使员工把海底捞当成家。试问，谁会对自己的家下手？

再次，创造了一个积极向上的工作环境。海底捞的人事、经营政策都是公开、公平、切实可行的。这就给了员工正常的晋升通道和积极向上的动力。在海底捞，学历和工龄都不是晋升的必要条件。每个人都必须从服务员干起，只有把顾客服务好了，才可能晋升。这样的人事政策，让员工可以公开、公平地竞争。在海底捞的经营目标中，排在第1位的，不是“将海底捞开向全国”，而是“创造一个公平公正的工作环境”，其次是“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”。这就消除了员工通过舞弊来升职加薪的动机，因为他们相信并看到，只要踏实肯干，就一定会有美好的明天。

第四，特殊的员工来源渠道形成了熟人社会。众所周知，熟人社会很少发生不名誉的行为。海底捞的员工大部分是现有员工介绍来的亲戚朋友。这使得员工之间有较高的信任度和互相帮助的氛围。

第五，对员工进行职业行为培训。海底捞通过培训与具体的行动告诉员工：什么是能做的，什么是不能做的。踏实肯干、用心服务的，就得到晋升；不努力工作、违反制度的，坚决辞退。

（二）消除机会。理论上说，消除机会最好的办法，是完善内部控制。海底捞的一些做法足以防范和及时发现、纠正舞弊问题。

1.独特的考核方式。在海底捞，每个员工都有一张记录卡，记录员工在店里的所有行为，作为考核的依据。记录的内容包括：是否有顾客对其服务进行评价，如何评价，同事和上级如何评价。全方位的评价有助于多角度分析员工的服务质量，相对客观公正，既能保护员工的积极性，也能有效消除员工的负面情绪，增强员工的成就感和对公司的归属感。

2.较完善的制度。海底捞设有定期对单核查制度、奖励举报人和为举报人保密制度、越级投诉制度等。其中对于领导不公平，特别是领导在人品方面有问题的，允许员工随时越级投诉，甚至可以直接向大区经理和总部投诉。

例如，对于“吃单”（指上桌的菜退了，服务员把钱揣进自己的口袋；或者服务员跟收银说给客人免一个菜，但他实际向客人收了钱等做法）的问题，海底捞首先采取了对单的方法来防范和发现。一旦发现对不上单并且超出正常范围，那就意味着可能有人“吃单”了。这一措施可以让公司及时发现舞弊问题。

3.有错必纠的调查过程。仍以“吃单”问题为例。一旦怀疑有人“吃单”，管理层就会展开调查，然后举证。直到查出责任人为止。前已述及，海底捞对员工如家人，让员工也视海底捞为家。海底捞又是一个熟人社会，即使有人想舞弊，也会担心被既是同事、又是亲戚朋友的人发现。而奖励举报人和为举报人保密的制度也会促使那些视海底捞为家的同事举报。

4.严格的处罚措施。海底捞一旦发现员工实施了舞弊或者公司不允许的行为，会立即开除。例如对于赌博的人，海底捞的做法就是直接开除，不会再有第二次工作的机会。严格的处罚让员工看到，一旦实施舞弊，绝不会逃脱处罚，这起到了极好的警示作用。对于不愿意离开海底捞的员工而言，这无疑是最重的处罚。

四、结论

在消除舞弊动因的措施中，消除机会是治标，减轻压力、减少借口是治本。海底捞在减轻压力方面做的最好，而减轻压力又使员工减少了为舞弊行为寻找借口的可能，辅之以良好的制度，海底捞标本兼治，创造了一个无法复制的奇迹。

参考文献：

1.黄铁鹰.海底捞你学不会[M].北京：中信出版社，2011.

2.W.Steve Albrecht，李爽，吴溪等译.舞弊检查[M].北京：中国财政经济出版社，2005.

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