浅谈手术室护理纠纷及应对措施
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摘要：目的了解手术患者的心理，估计患者对手术的耐受能力。消除患者的焦虑和恐惧，提高护理技能及管理质量。方法及时发现和解决护理工作中存在的问题，并制定出相应的预防和改进措施，对于提高护理安全和护理质量具有重要意义。对我院近年发生的护患纠纷回顾调查，分析患者的资料进行统计分析。结论科学合理分配护理人力资源加强业务技术培训提高工作责任心，建立健全科学合理的手术室管理制度，努力提高手术室护理质量。
随着市场经济的深入，人们物质、精神生活水平的提高，对生命质量的关注度也日渐提升，人们维权意识不断加强、对医疗护理的服务要求也越来越高。手术室的护理工作是医院护理工作的重要组成部分，具有业务面广，技术性高，无菌操作严格等特点，也是接受急诊患者的场所，是医疗护理工作的前线，护理人员工作任务繁重，劳动强度大，所担负的风险也相对较高，稍有疏忽或违反操作规程，就会引起患者的不满和投诉，使医疗护理纠纷逐渐上升[1-2]。如何以患者为中心，提高护理质量，杜绝护理差错事故的发生，避免发生护患冲突和医疗纠纷，保证医院正常的工作秩序，是护理管理者最关注的问题[3]。为此，我院将近年来发生的护理纠纷进行分析总结。并运用于指导护理管理工作，使护理质量不断提高避免护患纠纷的发生。
1手术室护理及原因分析
1.1 手术室常规护理缺陷手术室易发生差错事故及护理缺陷的环节很多，轻者影响治疗，延误手术时间，重者致残甚至致死。表现为：接错患者或放错手术间，手术安置不当，方向有误，器械准备不当，不全，用物与手术不符，器械性能不佳，陈旧，钳端夹持不紧刀.剪.针.不锐，清点有误，仪器使用不当，查对有误，及护送不当。手术发展和配合之间的差距，。业务不熟，由于这些安全隐患容易造成医疗事故，也是患者投诉的原因。
1.2 手术室医护方面护理工作作风不严谨，护理人员忽视对患者进行手术治疗及注意事项的解释，或在工作场所谈笑，导致患者对护理安全质量产生质疑，患者感觉不被尊重和理解将成为护理纠纷的导火线。另外就是职责不清，护士承担着如器材的领取、财务核算等非护理性工作，影响护理质量，降低了安全系数。环境方面，手术室内呼吸机、吸引器、电刀和消毒机等噪音，不仅增强了患者对手术的恐惧感，降低其适应性，而且使医护人员因不良心理反应而降低工作效率。手机在手术室的使用，对患者及医疗仪器设备均会造成不良影响，它也是引起交叉感染的一种潜在因素。护士人力资源不足，劳累及生活中的负面情绪带到工作中，极易出现不安全隐患。
2护理纠纷
2.1患者的医疗知识和心理问题患者知识水平和经验决定了他们对医疗护理行为的理解程度，当手术结果与患者预期目标不符合或治疗过程中病情恶化，抢救未能达到预期目标时，患者及家属就对医护质量产生怀疑，指责医生护士不负责任，观察不及时不细致，提出一系列让医院尴尬头痛的问题，继而引发医患纠纷。
2.2医疗收费我院所诊治的主要是山区和周边的农民及厂区这一特殊群体，由于患者经济能力有限，住院手术花费较大，还好大多是参加农村合作医疗的患者，自费的少数，有个别的费用还需患者自理，患者及家属就会把所有的责任归护士身上，总认为医院收费太高而怀疑乱收费，而诱发护患纠纷。
2.3缺乏有效的沟通手术对患者而言既能解除病痛又是创伤的经历，易产生不良的心理反应，如感到害怕和恐惧，有的担心疾病严重甚至危及生命，，担心预后及后续影响，担心住院对家庭照顾，子女和老人带来不便，担心费用及对手术和麻醉的相关知识的未知，个别护士缺乏沟通的理念、知识和技巧，患者及陪护人员提出问题时，有的护士缺乏耐心，语气生硬，不注重谈话技巧，对患者的病情关心不够，对患者及家属提出的不合理的要求，不能耐心细致的解释，即使工作不到位时也没有向患者及家属道歉。护患之间缺乏有效的沟通，为护患纠纷埋下隐患。
3应对措施
3.1安全管理和质量控制要求手术室的每一位护士，严格遵守各项规章制度及各项护理操作规程，重视职业道德素质教育，树立和强化安全意识，法律意识。手术室护理工作具有紧迫性、工作环节多、操作多、交接多、综合性技术性强、因此，完善系统的规章制度是建立质量管理体系的前提，是防止差错事故提高工作质量的保证。落实好手术人员规则，洗手规则，消毒隔离管理制度，接送患者制度，护理安全讨论制度。强化工作责任心，落实三人查对器械签名制度，即巡回护士-器械护士-二助医生。各种抢救物品及器械做到“四定一保持”，即定专人管理，定位置放置，定物品数量，定期检查消毒，保持性能完好，随时处于备用状态。急救物品一般不外借。平时形成分级督促制度，发现违反操作规程与奖惩年度考核挂钩。如发生护理纠纷，取消优秀护士评定，采取一票否决。
3.2加强护理技术培训，提高护理专业水平加强护理人员三基培训和考核，加强业务学习，强化业务技能训练，提高业务技能，选派人员外出学习及参加学术交流会，加强护士知识和技能培训，提高专业技能和应急能力，做到术中主动配合。对新开展、疑难、重大手术的护理配合进行术前讨论和术后总结，对新医疗设备的使用进行全员培训，做到熟练掌握。严格执行手术室清洁，消毒和隔离及无菌技术操作。提高安全意识，法律意识，将安全隐患消灭在萌芽状态，避免护理工作差错及失误的发生，确保手术护理安全。
3.3强化人性化管理手术室护理工作即辛苦又琐碎，需经常倒班和加班，同时还承担者巨大的医疗风险的压力。根据手术情况，制定相对弹性工作制。排班时可将不同业务水平、年龄、性格、学历的人员适当搭配，达到同班人员互补效应，提高工作效率，减少差错发生。
3.4严格收费标准当患者对医疗收费产生误解时应耐心解释，如实告知患者治疗疾病所应当承担的费用、及其计算依据，使其了解收费标准和依据，使患者真正感受到护理价值，消除患者因费用而对医护人员的不满。
3.5患者和家属方面健康教育是履行告知义务的一个主要内容。保护患者，减轻心理痛苦，创造舒适环境，减少外界对视、听、触觉、感觉器官的刺激。在护理中注意语言温和、亲切友善，实现护患沟通，做到术前访视和术后回访，使患者了解相关医学知识，提高了预防能力，又体现对患者尊重，增加了对护士信任度，有利于建立和谐护患关系。同时应及时和家属进行沟通交流，耐心地回答患者及家属提出的问题，有效利用家庭在患者治疗中的有效资源。
4讨论
随着我国新《医疗事故处理条例》的出台，医疗纠纷，差错事故处理已进入到法律轨道，人们更多地运用法律武器保护自己正当权益[4]。护理人员必须要严格要求，严格管理，增强自我保护意识，提高服务技能，加强手术室安全管理，减少和杜绝因护理工作缺陷而造成医源性问题的发生，在治病救人的同时最大限度得减少差错事故的发生。通过手术室常见护患纠纷的原因分析，我科自2013年12月采取积极措施以来取得良好效果，护士法律意识增强，责任性增强，以优良的服务态度，精湛的技术，高质量的护理取信于患者，使护患关系融洽，至今未发生护患纠纷，患者满意度达99%。促进我科护理质量整体水平提高。
参考文献：
[1] Lixia X, Weilian J, Li J. Qualitative research on alleviating burnout and behavioral expectations of operating room nurses[J]. Chinese Nursing Research, 2011, 29: 041.
[2] YAO X, XU Y. Difficulties and Coping Strategies of Operating Room Nursing in Emergency Patients[J]. Clinical Medical & Engineering, 2011, 7: 049.
[3] XU X, CHEN X, XU X. Emergency training of operating room nurses and the effect analyze[J]. Chinese Journal of Nursing, 2012, 2: 017.
[4] Reid J, Catchpole K. Patient safety: a core value of nursing-so why is achieving it so difficult?[J]. Journal of Research in Nursing, 2011, 16(3): 209-223.编辑/苏小梅