服务营销理念在高职院校大学生就业工作中的应用研究

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摘 要：本文从服务营销的视角，分析高职院校大学生的就业工作现状，发现高职院校就业工作的服务营销现状存在的问题，并在此基础上探讨高职院校就业工作的服务营销策略，以期能够对高职院校就业工作的开展提出一些有益建议和参考借鉴价值。

关键词：服务营销；高职；就业

一、引言

随着市场经济和高等教育的蓬勃发展，高校毕业生人数急剧扩张。2014年全国高校毕业生总数将达到727万人，比被称为“史上最难就业季”的2013年再增加28万人，创下历史新高。教育部部长袁贵仁在2014年全国普通高校毕业生就业工作网络视频会议上指出2014年毕业生总量压力进一步增大，必须全力做好高校毕业生就业工作，切实增强学生就业创业能力，努力提升2014年高校毕业生就业质量和水平。

高职院校的大学生的就业市场早就随着市场经济的发展成为买方市场，就业市场竞争激烈，他（她）们的就业压力问题日益凸显，高职院校的毕业生现状不容乐观。高职院校的大学生就业压力的增大，使得高职学生就业工作面临新的挑战和难题。如何加强和改善高职毕业生就业管理工作，提高高职毕业生就业工作的实效性和高效性，已经成为了高职院校就业工作中的新问题。服务营销理论作为一门应用性科学，逐渐在教育领域得到了广泛应用，对国内大学生就业工作也有一定的指导和参考意义。因此，本文从服务营销的视角，分析高职院校大学生的就业工作现状，发现高职院校就业工作的服务营销现状存在的问题，并在此基础上探讨高职院校就业工作的服务营销策略，以期能够对高职院校就业工作的开展提出一些有益建议和参考借鉴价值。

二、服务营销相关理论

国外学者早在20世纪60年代起就开始研究服务营销。Rathmell（1974）在他写的第一本服务营销学著作中明确指出，要把现有的市场营销概念、模型和技巧应用于服务领域显然是不行的，必须建立相应的服务导向的理论架构。服务营销是一种具体的营销观念，也是现代市场营销的一个新领域。它指服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。因为市场营销组合4ps（产品、价格、渠道和促销）的局限性，在原先的4PS基础上，20世纪80年代初，布恩斯（Booms）和比特纳（Bitner）将服务企业营销组合定为7个要素，即产品（Product）、定价（Price）、地点或渠道（place）、促销（promotion）、人员（People）、有形展示（physical Evidence）、过程（Process），简称7Ps。

美国服务业的卡尔・艾伯修在总结多家服务企业管理实践经验的基础上提出“服务营销三角”，它指的是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成，这三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，构成一个三角形，“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功，保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员，一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。

三、高职院校大学生就业工作存在的问题

笔者对所在的学校做了相关就业的调查发现，60%的学生认为存在就业压力，70%的学生认为存在的就业压力的主要原因是高职院校的就业指导服务不完善、就业信息不及时全面。超过一半的学生存在就业观念不合适，就业期望高，缺乏就业规划等问题。从以上暴露出来的问题可以总结出当前高职院校就业工作服务营销中存在以下问题：

1、就业服务质量没有标准来衡量

由于就业服务具有无形性的特点，就业服务的优劣没有统一、有效的标准难于判断，且由于高职院校面临的是众多的学生、用人单位和政府、社会，他们对服务质量的评价标准也各不一样，因此很多高职院校缺乏完整的就业服务体系和有效的质量监控系统，工作仅仅停留在表面，进行就业指导的技巧指导，就业指导的内容单一，不注重培养学生就业能力和综合素质，主要是为了提高签约率、就业率，没有真正以学生为中心，了解学生的就业需求。

2、就业工作缺乏服务营销理念

我国大部分高职院校的就业指导部门主要履行的还是行政管理职能，带着浓厚的官方行政色彩，高高在上，缺乏服务营销意识，没有以学生为中心，未把就业工作放在学校的战略高度上来指导其他日常工作，对就业服务工作的重要性和必要性认识不足，狭隘的看待就业指导工作，忽视了就业工作的育人和教育功能。有些高职就业指导的教师缺乏对学生需求的认识，不了解学生就业的期望值，缺乏必要的就业指导知识和服务意识，无法满足学生个性化的需求。

3、就业服务的营销方式单一

我国高职教育就业服务营销普遍存在的问题是服务营销的手段单一，缺乏正确的营销理念，营销手段不灵活，无法动态的适应现在瞬息万变的市场环境的变化，不能适时调整就业服务营销方式，没有根据学生的就业需求和用人单位的招聘需求进行市场调研，营销环境分析，细分、定位目标市场等，没有进行就业服务工作的有效宣传，就业服务营销工作没有针对性和差异性，没有创出属于自己的就业服务品牌，无法获得理想的就业服务效果。

四、服务营销三角在高职院校就业服务工作中的应用研究

1、外部营销策略在高职院校就业指导中的应用研究

高职院校服务营销策略首先应对企事业单位的招聘需求进行市场调研，结合自身办学优势和特点细分目标市场，进行市场定位并制定合适的培养目标，并在此基础上来制定有针对性的服务营销策略。具体来所，应从以下两方面来开发：其一，开展广泛的市场调研，掌握就业市场动态。高职院校应注意提高对动态的就业市场的反应速度和能力，密切联系就业市场需要开展相关的教育工作，首先应转变传统的观念，树立现代的就业理念，强化就业市场意识，开展广泛的市场调研，应引入市场观念，加强与就业单位、教育部门的联系和沟通，以便科学预测就业市场，拓宽就业渠道，及时掌握用人单位需求，适时调整培养计划和培养目标，从而使毕业生更加容易就业。其二、利用品牌营销，扩大学校品牌知名度。高职院校应根据自身实际，明确市场定位，以市场需求为导向，建立有效的服务营销体系，通过提供高质量、高效的就业指导服务有效促进学生就业，提高毕业生的就业率，同时维护好公共关系，创立学校的高职品牌，赢得社会信誉和品牌信誉。

2、内部营销策略在高职院校就业指导中的应用研究

内部营销是指在服务意识的指引下，通过一种积极的目标导向的方法为顾客创造价值，在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动的过程。具体而言，从以下两方面来实施：其一，提高就业服务教师的整体素质，加强对就业服务人员的培训，聘请有丰富的专业从业经验的教师培训教师，并制订严格的考核机制， 使教师自我成长为“专业化、职业化、专家化”的就业指导团队。另外，积极聘请企事业单位的人力资源经理来校进行就业指导讲座，分析就业形势，介绍市场需求，分享个人经验，使学生学有所得，学有所用。其二，强化激励教师，使教师满意。学校管理者应根据教师的内在需求，运用多种激励手段调动教师的工作积极性，首先应创设一种平等开放的成长氛围，全面关心关怀教师，以教师为本，为教师做好服务工作；其次要善于发掘教师的优点和潜力，注重为教师的发展提供相关的培训和引导，以便增强教师的工作满意度及对学校的忠诚度，推动个人和学校的共同发展。

3、交互营销策略在高职院校就业指导中的应用研究

交互营销手段就是服务过程中服务者与被服务者之间的相互吸引和相互合作，主要应从以下两方面来实施交互营销策略。一是实现全程化就业指导服务。高职院校应建立有一个完善、有效、全程化的就业指导体系，加强对服务过程的监控，提高服务环节的质量，把就业服务过程贯穿在学生大学生涯的全过程，并按照不同阶段的不同任务对学生实施有针对性的就业指导。二是实施服务创新，提供高效的就业服务。高职院校必须针对学生个性化的就业服务需求，不断实施服务创新，塑造就业品牌优势。高职院校应借助科学的个性化测量工具―职业测评系统，对学生开展测评和量化分析，有针对性的帮助学生找到适合自己合理的职业发展道路。高职院校还应注重培养学生的创业意识、创业思维、创业技能等各种创业综合素，提高其创新能力，并使学生具有一定的创业创新能力，使学生将被动的就业观念转变为主动的就业观念。■

参考文献

[1] [美] 克里斯托弗・H・洛夫洛克. 服务营销[M]. 陆雄文，庄莉，译. 北京： 中国人民大学出版社，2001.

[2]谭玲，龙承祥. 高等职业教育与服务营销[J]. 重庆科技学院学报（社会科学版），2006（1）

作者简介： 杜志琴（1983-），硕士，讲师， 研究方向：学生管理、经济管理。