杭州图书馆社区公共服务模式探讨
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古往今来，图书馆在社会上起着举足轻重的地位，它向人们传播有用的信息、知识，对人类的良好教育有着不可磨灭的作用。随着十六届六中全会的召开，总书记的构建社会主义和谐社会理念的提出，赋予图书馆更高的要求，只有更快更全面更方便的传播信息知识给更多的人，从而丰富人们的文化生活，提高国民的文化素质，才能向和谐社会的目标更进一步。
因此，传统图书馆的单一借阅、手工检索、把读者“请进来”的服务模式已经不能适应新时代的要求了，只有让图书馆“走出去”才能传播更多信息给更多的人。经过我调查，杭州图书馆在这方面的工作非常出色，是浙江省内的图书馆中的佼佼者。立志于“市民大书房”的杭州图书馆，秉着将社会再教育，丰富人民文化生活，创造和谐社会的目标，近几年已先后把各式各样的公共服务送到了学校、企业单位、社区、乡镇等，受到了百姓的一致好评。
社区作为最基层的点，是杭州图书馆发挥社会职能和责任的重要组织部分，进一步让图书馆走入社区，让人们享用图书馆更多的资源是极其重要的。本文旨在通过对杭州图书馆现有的一些服务模式的梳理，从中发现其服务过程中存在的问题并思考如何来完善杭州图书馆社区服务服务模式，从而为将来杭州图书馆完善社区公共服务提供些参考意见。
一、图书馆和社区服务模式创新在和谐社会构建中的意义
十六届六中全会总书记提出了构建社会主义和谐社会，和谐社会不仅仅是指社会的安定有序，更深层次的是指人民物质文化的高度和谐发展，建设和谐文化是和谐社会构建的关键。而图书馆是为社会全体公民服务的文化中心，它向人们传播有用的知识信息，对人类的成长和社会的进步起着巨大的作用，因此图书馆在社会文化建设中肩负着重大的任务。随着构建社会主义和谐社会理念的提出，图书馆被赋予了更高的要求，图书馆只有更快更全面更方便的的传播信息知识给更多的人，丰富人们的文化生活，提高国民的文化素质，才能向和谐社会的目标更进一步。
因此，图书馆应该努力把服务拓展到社会的各个角落，学校、企业单位、社区、乡镇等等。其中社区作为一个最基层的点，作为社会的一个基本元素，更是图书馆发挥社会职能和责任的重要组织部分，图书馆不仅可以定期的把原有的单一的服务图书带进社区，还可以把多种形式的服务例如碟片、演出、展览等一系列精神食粮带到社区去，在带给居民乐趣的同时更重要的是传播了文化知识，这不仅丰富了居民的文化生活，而且提高了居民的文化素质，从而提升了整个社区的文化建设，推动和谐社会的构建。
据我了解，图书馆拓展服务进社区在我省仍处于一个起步阶段，我省图书馆中的佼佼者杭州图书馆接触这项工作也才不到两年时间，因此现有的公共服务模式还不完善，在今后的服务过程中应该努力不断的去完善服务模式，在现有的模式上不断地去突破创新，才能达到图书馆服务社区服务更多百姓的最理想效果，从而促进社区文化建设，推动和谐社会的构建。
二、杭州图书馆创新的社区公共服务模式
从2005年下半年开始，杭州图书馆开始逐步建立“百家社区”图书服务点，即与社区联合在社区活动中心内建立小型社区图书馆，配备一些服务到社区。截止目前为止，已经在杭州6个城区共建立起75家社区服务点。作为百家社区服务点，初始阶段杭州图书馆为各个社区图书馆配备250种光碟，500多部片子；图书将在建立成熟，在进一步了解社区居民的阅读倾向后再将把书籍资料配备到社区；杭州图书馆还将讲座、志愿者活动和演出活动带入社区。因此，随之应运而生了一批独特的社区服务模式。
（1）“一证通”服务模式
“一证通”借书证是杭州图书馆推出的一项独特的服务模式，它的与众不同在于这本证连通四级服务网络，分别是由杭州图书馆为借阅中心，县、地区为借阅分中心，乡镇、街道为三级中心服务点，社区为四级中心服务点。社区的居民不用跑大老远的路就能在社区图书馆办到这本证，“一证通”不仅仅让居民拥有借书和共享公共图书馆的数字资源这些普通的服务，最主要是它还实行持证居民通借通还的方法和预约借书的功能。
（2）“点菜式”服务模式
图书馆针对社区的这项服务就犹如平时点菜那样简单方便：想吃什么就点什么，你想看什么就可以点什么。社区居民足不出户通过网络预约，图书馆将在48小时内亲自送书上门。
（3）“流动广”服务模式
杭州图书馆处处为社区居民着想，为了能让居民更多时间看到书，杭州图书馆还定期派出图书流动车去各个社区服务，供居民现场借阅。
（4）“多样化”服务模式
杭州图书馆知道不仅仅要把自己的功能局限于借还书、碟片上，还应更担负起社区文化传播和再教育的功能。因此，杭州图书馆还将演出、讲座、培训、志愿者活动等多种形式的文化活动带入社区服务点，丰富居民的文化生活。
三、完善杭州图书馆社区服务模式的思考
杭州图书馆的这些社区服务模式总体上是开展的不错的，但是在服务过程中也遇到一些问题，这些问题的存在阻碍了服务模式的更好开展，因此，我们要具体问题具体分析，争取来完善现有的这些服务模式，以便更好的服务社区居民。
社区部分居民经济条件较差，对100元的办证押金望而却步；
我觉得杭州图书馆对于困难户、低保户、特困户可以凭相关证件进行全免，切实作到人人有书读的目标；在平常的工作中，定期入社区开展“图书馆免费办证日”，让更多的居民可以拥有“一证通”；对于一些特殊的社区，整体条件偏差的，可以进行团体办证，押金上进行有针对性的降低。
社区工作人员热情不高、业务水平较差，导致不能很好的开展服务；
针对这个问题，杭州图书馆可以定期组织社区的工作人员集体培训数次，再对不同社区出现的不同业务问题的工作人员进行分次分批培训，使得社区图书馆的工作人员业务水平得以提高；再从长远来看，我觉得杭州图书馆可以下派专业人员进社区轮流工作，使得社区图书馆的工作可以上一个有序轨道。
社区居民主动性较强，但是社区硬件欠缺；
社区图书馆一旦硬件上例如电脑等其它设备的欠缺，会大大影响社区服务工作的良好开展。因此，一方面，我觉得杭州图书馆应该配合社区积极寻求政府扶持，获得政府上的资金保障：另一方面积极寻找和吸纳社会资源的赞助，来配合杭州图书馆共同开展社区服务工作。
社区资金设备较为完善、但居民积极性不高；
我觉得杭州图书馆工作人员更要积极配合社区，加强下访力度，让社区真正重视起社区的文化工作。可以定期在社区举办一些例如“社区读书日”、“免费赠图书”的活动来加大宣传此项工作的力度；或者还可以做一些宣传单派发到居民手中，让更多的居民了解社区图书馆；也可以加强工作人员跟社区居民的沟通，应该想居民所想，急居民所急，及时了解居民所需，切实满足居民的要求。只有这样才能让居民感受到社区图书馆的优点，从而提高居民的积极性和兴趣。
居民主动性不强，社区配套资源也不完备；
我觉得杭州图书馆应该做暂时性的，有选择性的战略撤退，将目前有限的资源用于更加需要的、有要求的社区服务点。但这种撤退并不意味着是永久的，等到杭州图书馆社区服务模式日趋成熟的时候，该社区也具备了相关的一些条件后，再将服务带入该社区，到那时侯相对来说会容易很多，服务效果也会显著。
四、杭州图书馆完善社区服务今后努力的方向
杭州图书馆的社区服务工作是一项长期且艰巨的任务，它并不是一朝一夕就能完成的，它需要各方面工作人员在今后的工作中脚踏实地去努力完善，使这项工作逐步走向完美，让我国的国民素质进一步提高，让我国更向和谐社会的目标靠拢。
（1）去粗取精，积极开拓新的社区点，让更多的居民享受到杭州图书馆的优质服务；
对于相对比较落后的、积极性不高的这些社区，杭州图书馆要运用合理的的淘汰机制，一方面净化杭州图书馆百家社区的工作，淘汰一批浮夸的，为考核而存在的社区点，另一方面也给各个社区服务点产生危机感和前进的动力。
同时，杭州图书馆在将来的日子里也要积极开拓新的社区点，力争把一些符合条件的社区作为新的百家社区服务点，服务更多的居民。
（2）建立社区图书试点，扩大社区服务的网络覆盖范围；
现在的社区图书馆仅仅拥有光碟资料是不够的，图书毕竟是图书馆的专项，也是居民获得知识的最直接途径。因此，杭州图书馆在接下来的日子里要加快图书资源进入社区图书馆这项工作的实施，我建议杭州图书馆刚开始可以通过在工作开展优秀的几个社区作图书配备试点，经过一段时间的试验，总结经验，了解这几个社区居民的大致阅读倾向；接着，根据几个试点社区的类型，进行市场细分，分别找到与此相似社区人员组成的另外一批社区，形成几个社区小网络，如果这个网络的几个社区的居民大多是年轻人，那就多配备一些年轻人喜欢读的书籍进入社区；如果是老年人居多，那就配备适合老年人读的书籍，逐步把图书配备到各个网络的社区网点，经过一段时间的努力，最终所有的社区这个大网络的前期图书配备都能到位了。
不过这仅仅是个开始，在以后的社区图书服务工作中，工作人员要多接触每个社区的居民，了解不同社区、不同居民的个别不同的阅读爱好，有选择性地将更多有针对性的的图书配备到社区，并且还要注意加快图书的轮换工作，让社区居民更快的接触更新鲜的书籍。
（3）提升社区服务的内涵，建立与企业合作双赢的机制；
杭州图书馆是将丰富居民的文化生活，提高国民的文化素质，创造和谐社会作为社区服务的最终目标，但是仅仅是由于资金方面的欠缺而使这项工作不能很好的开展下去不免会让人感到遗憾。
因此杭州图书馆可以联合一些热心于社会公众效应的企业，将多种形式的活动演出带入社区，其运作模式可以是这样：举个例子，如果该企业是医药公司或一些保健理疗性质的团体，杭州图书馆可以联合它们举办一场“关爱健康、关爱生活”的文艺演出，活动中将健康的、有益的医学保健理念传播给社区居民，提高社区居民的健康保健意识，同时也将卫生知识、生活小技巧等方面、以及该企业产品的优惠信息带给广大居民，。通过这种服务渠道不仅可以免费宣传企业、树立企业良好的形象，也给企业带去了大批的顾客群，从而加强它与杭州图书馆的长期合作关系；另一方面更重要的是有企业资金的赞助增添了杭州图书馆服务社区的内容，提高了图书馆服务社区的质量和效果，提升了图书馆社区服务的内涵。这两方面都得到了共赢，又何乐而不为呢！
（4）做好“把关人”角色，提供优秀的精神食粮；
要让杭州图书馆的社区服务更好的发展，如何传播更为有益和有效的信息知识给社区居民，从而提升社区服务质量是非常关键的，这其中图书馆就起着大众传播者中极为重要的“把关人”的角色。
那杭州图书馆的工作人员该如何做好“把关人”这个角色呢？我觉得应重视以下三个方面：1、不断提升自身素质。这是作为“把关人”的基础，图书馆的工作人员不仅要具备较强的业务素质和业务能力，在平常的生活工作中，还要加强自身修养，不断的学习各类知识，从多方面来提高自身的道德品质和科学文化素质；2、加强与居民的沟通交流。这是对做“把关人”的要求，工作人员只有与居民更多的沟通才能知道居民需要什么对什么感兴趣，因此才会有针对性的传播信息服务；3、严格把关信息传播内容。这是做好“把关人”的关键，无论是碟片、图书还是各式各样的活动，图书馆带给社区的一切服务都要经过专业工作人员的严格筛选、策划和安排，该传播的信息，有利于居民的信息，图书馆就应该积极把该服务带入社区，该抑制的信息，不利于居民的信息，图书馆就应该坚决抑制。只有这样，图书馆才能把最有意义最优秀的精神食粮送到社区居民身边，让社区居民获得最有用的知识。
（5）借鉴国际操作理念，进一步发展以人为本的服务模式；
如今国外新发展起来的各式各样的图书馆服务模式如Library 2.0等都很重视以读者为中心，他们认为这是发展图书馆服务最关键的一点。对于把“以人为本”作为精神核心的我国来说，在图书馆的社区服务中更应该坚持和重视“以居民为本”。
通过对Library 2.0的了解，我建议杭州图书馆在自己的网站能不能创造一个社区平台，专门为社区居民服务的一个在线平台。通过这个平台，居民可以把自己对图书馆的服务建议和意见及时得反馈到网上，让工作人员可以同步的了解居民的一切想法并帮助解决居民的一切问题；在这个平台上，各个社区的居民还可以互相沟通，告知对方自己社区图书馆现在拥有的图书光碟资料，方便其它社区的居民的借阅，并不用东奔西跑的到处去找了；图书馆还可以利用这个平台把最近要带入社区的演出活动讲座等一一列在上面，方便居民根据自己的需求来选择到时去哪个社区。
如果有这样一个平台，就更加体现了杭州图书馆以居民为中心的服务理念，也因此就能更好地作好社区服务这个工作。不过这还只是个构想，希望在将来的工作中，杭州图书馆能够发展这一服务模式来更好的服务社区居民。
总之，杭州图书馆发展社区服务还有很长的一段路要走，我相信在以后不断地完善过程中，杭州图书馆能更好地服务社区，服务居民，从而为我国的和谐社会的构建出一份力。