车驾管远程服务平台建设释解

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1服务平台投入产出分析

以长沙远程服务平台为例，除平台软硬件建设一次性投入76万元以外，初步预计每年的劳务成本为55万元，96588号段费4．5万元，电话费5万元，其他开支4．5万元，共计60万元。从长沙远程服务平台的直接产出来看，如果月均不足20笔业务就不足以支撑一年近60万元的成本费用。以96588为契机，长沙分公司与交警部门共同开发了交警车牌业务、新驾驶证寄递等车驾管业务，2011年共实现业务收入282万元，远远大于年成本费用。同时，远程服务平台的建立间接促成了近300万元业务收入的形成，其间接效应同样不可忽视。远程服务平台是交警部门与邮政部门的共同需求，为EMS搭建交警业务开展平台的同时，更加密切了与交警之间的纽带，切实为速递物流公司开办交警业务提供了便利和保障。

2建立省集中服务平台的可行性分析

建立全省警远程服务平台的费用较高，除省中心需投入200万元外，各地市分中心也需要有所投入。目前能做好、做大交警代办类市场并且能有所回报的原因有以下几点。第一，交警代办类业务市场还不成熟。就目前湖南省交警业务市场来看，承接业务主要以单个车友俱乐部、私人车主为主，全省并没有形成一家有实力、占行业主导地位的单位企业，市场暂不成熟，市场空间还较为宽松。面对湖南省700万辆机动车，1000万名机动车驾驶人这一巨大市场，做好这一市场，其效益收入无可估量。第二，远程服务平台是交警业务开展的最佳渠道。目前，造成交警业务开办乏力的原因很多，其中车友俱乐部、社会代办等同行竞争是制约业务发展的主要因素之一。有了政府和邮政这两个金字招牌作保障，交警远程服务平台的建立能从根本上扫除这一障碍。远程服务平台使EMS客户服务端前置，有需求的车主在家中、办公室，足不出户就可通过电话、网络、短信等方式办理车驾管业务，邮政EMS直接绕过社会上其他同行竞争直接面对客户，能够有效掌握客户资源。第三，能与保险行业有效契合。随着邮政速递物流保险类业务的蓬勃发展，在与省内绝大部分保险公司有着良好的业务基础和合作关系的前提下，平台建设也有了先机条件。车辆需要上强制险，各大保险公司基本掌握了绝大部分车主客户资源。据了解，大部分保险公司用免费提供车驾管服务作为客户维系的一种主要手段，从某种意义上来说，每个保险公司可以视为一个较大规模的车友会。在业务接触过程中，大部分保险公司表示非常愿意将车驾管业务交由邮政等第三方。取得保险公司这块业务的合作基本上就掌握了交警业务的整个市场。

3服务平台长远发展的建议

远程服务平台采用全省集中受理，业务工单委派至各市州分公司的模式，可以避免各个市州单独建立一套受理平台造成重复投入的浪费。但目前就长沙分公司96588远程服务平台的实际运行效果来看，虽然支撑了整个300万元车驾管业务，但美中不足的是其平台本身不具备盈利功能。因此，要做大做强远程服务平台可以从以下几个方面进行尝试。电话、互联网、短信相辅相成。目前长沙远程服务平台以电话受理为主，电话受理方式在较大程度上扮演着咨询渠道的角色，其并不具备校验、支付等功能，不是业务开办理想的承载渠道，电话业务受理起来费时费力，有时候还需要2～3个电话才能将一个业务受理完毕，效率不佳。如将建立全省远程服务中心，互联网应成为主要的业务受理渠道。互联网的应用具有以下优势：一能节约人工成本，提高工作效率；二可以具备自动校验功能，减少无效申请；三可以通过支付宝、网银建立业务资金支付渠道，成为业务受理的理想渠道。电话则主要扮演业务咨询和电话营销角色，短信息则可用来业务告知和短信营销。与交警数据库互联互通。目前，96588业务远程平台在电话受理时，先将受理信息记下，再到交警系统中核实，确认是否符合受理条件，最后到邮政内网填写信息进行业务受理，环节多而复杂。与交警数据库互联互通则要求交警部门提供数据查询以及校验功能，既能提高业务受理效率，避免驳杂无效的申请信息，又能减少业务环节，提高业务处理效率，及时进行业务反馈，还能降低电脑需求，将邮政内网电脑、互联网电脑、公安内网电脑三合一，有效节约硬件成本。丰富业务开办种类，提供政策支持。远程服务平台在服务广大车主的同时，邮政企业的利益也需要得到保障，需要有大量的业务支撑。96588远程服务平台目前可以受理14种车驾管业务，但实际上很多业务都需要当事车主亲自到车管所才能办理，无法远程办理。长远看来，远程服务平台目前开办的14种车驾管业务远远不够，应在此基础上加载其他适用于远程办理的交警业务，比如网上消除交通违章记录、网上代缴路桥交通费等。此外，还可将已有车驾管业务进行业务流程优化，使其更加适应网上办理。必要时可请求交警部门将几个交警业务种类规定只能在网上进行业务申办。

作者：孟宪海 杨溪 单位：湖南省邮政速递物流有限公司