社会资源参与在医院改革调处纠纷领域中研究

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近年来，随着医疗卫生改革的深入推进和市场经济的高速发展，医患关系紧张事件不断发生。根据新闻报道和公开资料显示，各地的医患纠纷案件呈现逐年上升的趋势。医患关系不单纯是个医疗问题，更是一个影响社会和谐稳定的问题，严重影响了医院医疗秩序的开展。因此，有效解决当前的医患关系紧张，减少医疗纠纷问题的发生，对构建和谐的医疗环境乃至和谐社会具有重要意义。

1当前医患纠纷的主要特点

1.1参与纠纷人员的关系复杂程度高 发生医患纠纷后，大部分患者家属会纠集亲属、朋友、同乡，少则十几人，多则几十人，采取拉横幅、打口号等形式聚集在医院周围，围攻医院，影响医疗秩序的正常开展。尤其是互联网时代，有的患者家属还利用微博、微信等媒介工具，在网络上散步各种信息，扩大事态的影响。另外，社会上还有些闲散人员，采取收取雇金的方式，加入到纠纷的聚集人群之中，给医院施加压力，增强纠纷的社会影响力。

1.2参与纠纷人员的语言行为偏激程度高 医疗纠纷发生后，患者家属由于悲观情绪主导，情绪较为激动，语言和行为难以控制，轻者可能单纯的停尸、摆花圈、设置灵堂，重者可能会失去理智，引发极端个人主义，医院设施设备，采取暴力行为伤害主治医护人员。还有甚者会越级上访，围攻政府和卫生主管部门，严重扰乱社会秩序。

1.3医患纠纷调处时间较久、过程复杂 医患纠纷发生大多有一个演变的过程，此过程涉及医疗事故鉴定、医疗过错鉴定、责任认定和赔偿标准认定等不同环节，时间较长，少则几天，多则几个月甚至几年。期间，患者家属会对鉴定结果持怀疑态度，并且等待的耐心程度不够。同时，医院可能会对本身发生的错误程度认识不够，导致双方拉锯式纠纷原来越严重，不可能在比较短的时间将矛盾化解，结果就是愈演愈烈。

1.4医患纠纷导致赔偿的数额较大 医患纠纷发生后，患者家属往往以人死不能复生或者医疗致残不能生活为由，索赔金额比较大，少则几万，多则几百万，给医院赔偿能力增加负担，最终难以调处解决。

2产生医患纠纷深层次原因剖析

2.1医疗保险体制不健全 当期，我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度改革已基本实现社会全覆盖，虽然取得了历史性重大进展，但保障水平普遍较低。加之，我国医改、药改还需进一步深入，医疗资源分布不均，配置不合理，责任认定没有明确界限，赔偿金额也没有标准，造成“看病难、吃药贵”的现象普遍存在，导致医患关系越来越紧张。

2.2社会舆论及新闻媒体处理不当 很多患者一旦对医疗机构或医务人员不满就求助于媒体，个别新闻记者不熟悉医学专业知识，宣传报道带有片面性，误导群众。有的新闻报道和宣传材料中都把患方定为弱势群体，这在一定程度上增长了医闹情绪，不利于解决医患纠纷。

2.3医患纠纷的双方沟通不够充分 目前，医患纠纷中双方沟通严重缺乏，信息不通、交流不畅，一方面是患者需求表达不明确，心理诉求不到位，另一方面是医院对事故的解释不够全面，对医疗知识普及不到位，双方均没有意识到沟通的价值，失去了有效处理医患纠纷的最佳时机。

2.4医疗机构本身软硬件条件较弱 一些医院的医生医德医风不够好，受利益驱动，出现了收红包、拿回扣等社会不良现象，一旦医疗效果不明显，甚至导致医疗事故发生，双方就会产生矛盾。同时，部分医生责任心不强，技术水平不高，仅凭医疗经验对患者开处方、下猛药，没有经过全面的检查和详细的分析，致使患者对医生产生严重的不信任感，从而诱发纠纷。

2.5医院设备设施及管理制度不完善 目前，一些医院的设施设备无法满足患者的治疗需求，从而耽误患者最佳治疗期，引起医疗纠纷；另外，一些医院的管理制度不完善，权责不明，各个科室各自为政，一旦发生事故，相互推诿责任，不顾患者诉求和医院大局利益，导致纠纷发生。

2.6患者及家属医疗知识缺乏 ①生病患者和家属可能对医疗方面的认识水平有限，对医生的期望值过高，认为自己支出医药费，付出就应该有所回报，能将病情控制，一旦不能达到预料的效果，就会产生负面情绪，埋怨医生未尽职，服务态度不好；②由于医疗是一门科学，需要不断探索，存在较大的风险和不确定性因素，不可能医院包治百病、药到病除，致使患者期望与现实产生差距过大容易产生纠纷

3在处理医患纠纷过程中对策探讨

3.1健全医疗管理体制，提升处突能力 医院要不断提高管理服务水平，积极推进规章制度建设，要完善各种医疗治理制度，制定符合适宜的工作标准和制度等，规范诊疗行为。要严格落实责任，逐级签订医疗纠纷责任状，一级抓一级，层层抓落实。并实行医疗事故及纠纷问责制，与个人职务升迁及绩效奖惩进行挂钩，对于医疗纠纷的医务人员可当年实行一票否决制，并严厉进行惩处，防患未然。要科学制定工作流程，坚持各项医疗制度，做好监督检查，特别是重点抓好医疗事故、医疗纠纷高发的科室、人员、环节和因素。要建立健全医疗纠纷处突机制，一旦发生类似事件，要积极正面对待和回应，不可以推为躲避，要坚持正面引导，主管领导要亲自一线到场进行协调解决。

3.2加强医护人员培训，提升医疗素质 要重视医务人员的医疗、医术培训工作，提高医务人员业务素质。要加强医务职业道德培训以及法律法规的学习，使医生树立强烈的责任感、使命感，尽量减少差错和事故，为患者提供安全放心的医疗服务。要强化廉洁从医意识，自觉抵制不正之风，坚决抵制收红包、拿回扣等违法行为。要完善医务人员执业资格准入机制，在招聘录用等环节把好关口。在日常工作中，要求各科室要及时保存诊疗过程中形成的各种书证、物证等，妥善保管住院日志病理、护理记录等病历资料，便于事后查询和取证。要强化医务人员从医的责任心和事业心，为患者提供人性、贴心、精湛、优质的医疗服务，让患者放心、安心，进一步避免医患纠纷。

3.3注重医患沟通，积极化解矛盾 首先要在治疗过程中，建立良好的医患关系，要想患者之所想、急患者之所需，相互之间形成充分的信任和理解，及时向患者及其家属介绍他的病情，告诉他们采取了哪些抢救和治疗措施，并对这些措施的目的和效果进行解释，多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，及时通报患者所花的医疗费用。其次是处理纠纷过程中，要充分理解患者及家属申诉是他们的正当权利，要认真解答他们提出的各种问题，打消患者的各种顾虑，并且要注重语言艺术，语气和蔼，不要盛气凌人，最大限度地将纠纷的可能性降到最低点。