提升员工归属感才能使服务成为一种自觉
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【摘要】 本文对医改新形势下如何更好地提升医务工作者服务能力和服务质量进行了调研，结合人力资源管理学关于外部客户和内部客户管理的理论，从医院实际出发，进行了分析研究，认为员工对单位的归属感对于提升服务质量具有举足轻重的作用，并阐述了提升员工归属感的方式方法。
【关键词】提升;员工归属感;服务;自觉
在医疗卫生系统大力倡导行业作风建设、推进医疗卫生体制、机制改革的新形势下，如何更好地提升医疗卫生工作者服务病人的能力和水平，提升服务态度和质量？笔者认为，单单依靠道德自律是远远不够的，职业道德教育浮于表面，难以扎根心间。只有提升员工对单位的归属感，才能提升服务的自觉性和高效性，才能更好地让病人满意，让群众满意。从笔者调查了解的部分情况来看，大多数的医疗卫生机构在职业道德和行风建设方面做法的切入点是着眼于外部客户，职能部门更多的时候是充当了“老师”和“警察”的角色：所谓“老师”角色，就是通过道德说教的方式，教育职工要以病人为中心，要转变服务观念，一切以病人为中心。但是人从来就不是自律性的动物，所以单纯的道德说教，单纯要求员工道德自律是收效甚微的做法，从反方面可能会引起员工的抵触情绪，反而事与愿违、南辕北辙。所谓“警察”角色，就是通过惩罚、处分等方式，希冀通过设置“高压线”，让员工心生畏惧，进而却步。所用的方式大多是扣钱、通报批评甚至待岗处理。我认为“警察”的角色仅仅适用于极少部分人，收到的正面效果极小，在让员工心生畏惧的同时也丧失掉了员工对于单位的归属感，是得不偿失、刻板简单的做法。综合调查了解的情况，笔者结合人力资源管理的相关理论进行思考认为：
一、外部客户很重要
卫生部关于开展医院管理年活动的宗旨是“以病人为中心”，切入点在病人，即人力资源管理学所指的“外部客户”。卫生部在全系统开展的“三好一满意”活动，让病人满意，着力点也是“外部客户”。外部客户是我们的衣食父母，我们尽最大的努力让客户满意才能赢得我们自身的发展。
外部客户又可以细分出一类客户，即“忠诚客户”，现代营销学认为：忠诚的客户甘愿充当企业义务的推销员，其所引发的口碑效应能给企业带来巨大的经济效益和社会效益，而口碑效应所致的影响效果是任何宣传和促销手段都无法比拟的。有一个真实的例子很能说明问题：一位年轻的住院医生，论技术、论经验都不如其他医生，但是找他看病的病人却络绎不绝，这些病人最后都成了他的朋友，朋友又领着自己的亲戚朋友来找这个医生看病，如此扩展延伸，找他看病的病人数呈几何级迅猛增长。大家可能觉得很诧异，为什么会这样？我们注意到，这位年轻的医生在每位患者就坐前都要亲自为他们擦一下坐椅，就是这样一个看似简单的动作，超出了患者的心理预期，引发了患者的惊喜，从而造就了患者的忠诚。
二、内部客户更重要
人力资源管理学认为：职工是一个单位的内部客户，是单位最重要的资源。从某种程度上说，内部客户比外部客户更重要，内部客户是生产力的来源，单位的效益要靠内部客户来创造，单位的品牌要靠内部客户来打造，只有提升员工的归属感才能提高内部客户的满意度。员工只有视单位为家，才会视服务对象为家人，服务的方式才会充满温情;员工只有在单位感受到尊重、爱和关怀，才会发自内心地去关爱服务对象，使这种关爱成为一种下意识的自觉行为。上述例子中所提到的年轻医生为每一位就诊的病人擦座椅的行为，看似无意，实则是发自内心地一种自觉。
在与医务人员的接触过程中，我目睹了医务工作者的辛劳。这种辛劳一方面来自身体，是体力的无限量透支，加班加点不计报酬的工作;这种辛劳更多的还来自于心理方面，医疗工作系挂的是生命，这个高风险的工作性质是其他行业从业者所无法体味的，也是无法承受的生命之痛;所以这种辛劳更加需要得到认可，更加渴望得到尊重。“医院要求我们以病人为中心，那谁以我们为中心？”这是我听到的一句话，反映出了医务工作者的心声，也暴露出了医院管理过程中的一些缺失，把目光过度地聚焦在了外部客户群，而忽略了内部客户的心理需要。
三、有效提升职工归属感的方法
（一）创造公平竞争的氛围。公平体现在医院管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平以及离职时的公平等等。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。
（二）创造追求进步的氛围。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个单位，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。医院应该创造更多的条件和机会，制定激励机制，建立起合理的人才选拔机制，破除论资排辈、能上不能下的陈旧模式。盘活人才这潭水，让追求进步成为一种风尚，让所有的员工在提升自我能力的同时得到更多的被肯定、被认可、被提拔的机会。
（三）创造关爱员工的氛围。人是社会性动物，需要群体的温暖。一个关爱员工的单位要给予员工良好的工作环境，给予员工足够的工作支持，使员工安心地在单位工作。一个关爱员工的单位，在员工做出成绩的时候，向员工公开地、及时地表示感谢，鼓舞员工的士气。在员工出现差错的时候，要找出问题的关键，帮助员工克服困境，在逆境中成长。一个关爱员工的单位，要重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。可以在制度上做出一些规定，如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为员工解除后顾之忧。可以组织联欢和文体活动，所有这一切，在不知不觉中就增进了员工和单位的情感距离，提升了员工对单位的认同感和归属感。