危机管理理论在门诊护理管理中的应用

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摘要：目的 分析危机管理理论在门诊护理管理中的应用。方法 在2015年1月～8月在我院门诊护理管理中应用危机管理理论，调查应用前后护理满意度，进一步分析危机管理理论应用于门诊护理管理中的价值。结果 应用普通管理理论时患者及时家属护理满意度为83.28%，应用危机管理理论之后，患者及家属护理满意度为97.14%，应用前后门诊护理满意度对比，差异具有统计学意义（P

关键词：危机管理；门诊；护理管理

危机管理属于门诊护理管理中的一个新兴的概念，其实质就是对可能产生的重大危害结果，但是不能提前预见到各种事件进行提前或者事后的管理。门诊护理管理充满了各种可能性工作，门诊工作人员必须具备紧存忧患意识，并且为患者提供全方位的护理，尽量考虑各种不可能不利因素[1]。与此同时，与医生建立必要的联系及沟通机制，从而对各种位置情况进行防范。本文在2015年1月～8月在我院门诊护理管理中应用危机管理理论，提高了临床护理满意度，具有较高的应用价值，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 在2015年1月～8月在我院门诊护理管理中应用危机管理理论，其中选取2015年1月～8月我院门诊收治的700例患者作为研究组人群，选取2014年1月～8月我院门诊收治的700例患者作为对照组人群。两组患者在年龄、性别等基础资料方面差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1危机产生的原因

1.2.1.1服务态度 门诊工作人员在工作期间会接触到不同阶层、不同地方的患者，为了帮助各位患者合理有序的就医，保证患者顺利有序的及时就诊。但是对于部分有特殊需求的需要提出就诊的患者，所以需要工作人员进行合理有效的沟通，为了寻找其他患者的理解与支持，合理地安排就诊过程。所以在此过程中，若和患者产生沟通障碍，很容易引发工作人员和患者的关系紧张，严重者还有可能干扰门诊的正常工作秩序[2]。

1.2.1.2服务质量 医院门诊所收治的患者的病情通常比较复杂，然而门诊工作人员掌握的疾病知识已经不能满足患者的需要。例如工作人员的护理技术不熟练、工作效率较低，服务不周到，抢救工作不及时，从而面对这种情况，使患者和家属产生一定的不满情绪，甚至会引起护理纠纷。由此门诊工作人员应该耐心、温柔的向家属解释和服务，为患者提供最全面、最合理的服务。

1.2.1.3患者自身 随着人们生活水平的提高，人们的知识水平也不断提高，患者的个人权益意识也逐渐增强。尤其是在急诊的过程中，疾病给予患者带来的痛苦，使患者的情绪烦躁、焦虑，而医生对病情的部分内容进行保密，从而容易引起患者和门诊工作人员的矛盾纠纷。故门诊的护理工作中，存在一些不可预见的危机因素，如果工作人员忽视，很容易引起患者和家属之间的护理纠纷。

1.2.1.4沟通障碍 门诊工作人员如果不能及时与家属、患者有效沟通，容易产生误会，或者造成工作人员与患者的矛盾。同时如果工作人员经验不足，不懂得沟通技巧，难以与患者进行有效沟通，进一步增加了危险因素[3]。

1.2.2危机管理方法

1.2.2.1做好前期工作 近年来，随着护患纠纷的不断增加，给医院门诊工作带来了极大的工作压力。门诊服务作为医院服务的第一道门槛，就诊的患者随机性、不可控性较大，并且就诊时间较短，所以与家属、患者积极的有效沟通可以有效的降低、预防危机的出现。

1.2.2.2对危机事件进行防范 ①增大门诊巩固走面向患者的透明度：门诊工作人员在与患者进行有效沟通时，就诊透明度可以避免危机的出现，并且工作人员的积极主动沟通，可以使患者清楚就诊的各项过程。②不断健全护理、管理制度：通过应用危机管理理论，促进了门诊工作人员对危机管理的认识，并且增加了护理管理操作相关人员的有效管理。同时规范每一项操作内容，进一步保障护理工作的准确性。③改善服务态度：门诊工作人员面对不同年龄、性别、不同地方以及不同阶层的患者，态度都应该始终如一，并且不断完善就医指引流程，积极地帮助患者尽早就诊，减轻患者的病痛。主动关心询问患者，最大化的解决患者的一切难题。④提高护理质量：医院加强对门诊工作人员的培训，使其掌握过硬的操作技术，保证有效、和谐的沟通。在给患者护理时，应该理解患者与家属的情绪，尽量避免与患者、家属发生冲突[4]。要设身处地的为患者考虑，采取合理的办法解决患者困难。

1.3统计学分析 所有记录数据全部采用SPSS 17.0软件进行处理，采用t进行检验，差异具有统计学意义（P

2 结果

2015年1月～2015年8月我院门诊收治的700例患者作为研究组人群，患者及家属护理满意度为97.14%，2014年1月～2014年8月我院门诊收治的700例患者作为对照组人群患者及家属护理满意度为83.28%，差异具有统计学意义（P

3 讨论

近年来，由于各种可见、非可见的因素，使门诊护理纠纷的频率大大增加。由于门诊就诊患者不确定因素较多，可控性低，并且就诊时间短，面对这些特点门诊工作人员要再较短的时间内，为患者提供优质的服务。使患者尽早就诊，并且顺利就诊。

门诊就诊工作环境相对比较复杂，应用危机管理理论，使门诊工作人与那了解危机管理的重要性，并且不断提高自身的危机意识。门诊工作人员要全方位的为患者考虑各种可能的不利因素，不断提高自我危机管理理论的学习。与此同时，建立门诊沟通机制，可以促进医患的有效沟通，防患各种未知的情况，减少医患纠纷的发生。增强门诊相关工作人员的危机意识，对各种存在的危机都要最大程度杜绝。提高门诊工作人员的危机意识，促进门诊工人员对危机时间的有效掌控，提高患者满意度，进一步保障门诊工作的顺利进行[5]。

通过本文以上的研究显示，应用普通管理理论时患者及时家属护理满意度为83.28%，应用危机管理理论之后，患者及家属护理满意度为97.14%，由此可见，危机管理理论的应用提高了患者的满意度，通过两个时期的调查、对比，明确了危机管理理论在门诊护理管理中的应用价值。所以，应该重视危机管理理论在门诊护理管理中的应用。

参考文献：

[1]王自力，徐青松.医疗纠纷及其处理的法律思考[J].医院管理杂志，2013，6（4）：311-313.

[2]王发强，郝瑞芝，何军，等.浅谈医疗纠纷的处理技巧[J].医院管理杂志，2012，6（4）：316-317.

[3]稷云，刘志发，陆龙.医疗服务中医患法律关系的探讨[J].医院管理杂志，2014，6（36）：455-459.

[4]王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理实物全书[M].北京：警官教育出版社，2013.

[5]王自力，徐青松.医疗纠纷及其处理的法律思考[J].医院管理杂志，2013，6（4）：311-313. 编辑/罗茗柯