趣活美食送:做专业的O2O电商服务企业

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在O2O电商配套物流领域，无论是餐饮外卖还是生鲜宅配，“最后一公里”配送都是较大的难点，居高不下的成本、严格的时间和效率要求、复杂的流程管理、高品质的服务需求等因素，都对O2O配套物流提出极大的挑战，令很多企业望而却步。

而北京趣活科技有限公司所打造的“趣活美食送”，却在O2O电商配套物流领域做得风生水起。该公司自2012年3月注册成立至今，一直呈现出高速增长态势，短短4年时间就成为国内领先的O2O配套物流服务商，其优质的服务赢得业界的一致好评。趣活美食送是如何做到的？

找准商业模式

趣活美食送是经过充分调研才确定公司定位和业务模式的。据联合创始人杨树轶介绍，在公司创立前期，几位创始人曾对物流行业的一些新兴商业模式如多式联运、干线整合、车货匹配等进行了考察，发现近年来快递、零担运输等之所以增长迅速，与电商的推动有着极为密切的关系，而物流也逐渐成为电商的核心竞争力，为其发展奠定了牢固的基础。

在综合分析电商行业的发展趋势之后，趣活美食送的创始团队（由杨树轶、于阳、巴朕三人组成）一致认为，餐饮外卖、生鲜电商等将是电商行业发展的新热点，相应的，与之配套的冷链物流行业也将快速增长，而当时国内还没有专门为O2O电商做配套物流的企业。正是看到了巨大的市场空间，趣活美食送把自己的发展方向定为提供O2O电商配套物流服务。

趣活美食送的主营业务包括餐饮外卖配送和生鲜宅配这两大类，业务形态可概括为短途的、即时的保温速递。另外，趣活美食送还做超市与便利店外送、药店外送、洗衣店代洗代送等短距离配送。公司盈利点在用户买入卖出的商品差价和收取配送费。

2013年初，在经过一年多的磨合后，趣活美食送对外推出了它的第一款服务产品，“3公里、30分钟、保温速递”，所服务的客户主要包括饿了么、百度外卖等各大外卖平台，以及一些知名的餐饮企业。消费者通过外卖平台订餐后，趣活美食送的配送员立即从餐饮企业取餐，并在取餐后30分钟内配送到客户指定地点。

在生鲜宅配方面，趣活美食送与一些知名的生鲜电商合作，为其提供果蔬、肉、蛋、禽等生鲜商品的“最后一公里”落地配服务。消费者在生鲜电商的网站上购买生鲜果蔬后，有关订单信息也会实时传递到趣活美食送的信息系统。该系统会及时调度配送人员到指定地点取货，并即时配送到消费者手中。

目前。趣活美食送已经与上万家餐饮企业和几十家生鲜电商建立了合作关系，拥有员工6000余人，服务网络已覆盖北京、上海、沈阳、深圳等20个一、二线城市。

打造精准的智能调度系统

杨树轶表示，趣活美食送之所以能够取得今天的成绩，关键在于拥有一套精准的智能调度系统在担任着重要角色，这显然已成为公司的一个核心竞争力。在他看来，O2O配套物流企业实现成本控制主要靠的就是高水平的系统调度，而调度的核心在于如何用更少的人力、更少的路程完成更多的订单。

基于此，趣活美食送非常重视信息化建设，早在2012年4月就自主开发了智能调度系统。它犹如企业的神经中枢，连接着用户端和送餐员。当用户在电脑或微信上下单，智能调度系统会在30秒之内将派单信息、订单信息、调度信息等推送到送餐员的手机上，而送餐员的地理位置、送达时间都会出现在用户端上，便于消费者实时追踪订单情况。

与传统的人为调度方式不同，趣活美食送开发的智能调度系统具有速度快、成本低、人力少、管理轻松等特点，可以有效地解决并单问题，并强化配送中产生的各项时间碎片的管理，如空驶碎片、取货等待碎片等。据杨树轶介绍，手动调度的并单率一般达到20%左右已经比较难，而通过智能调度系统并单率通常可以达到50%以上，而且是瞬间完成，不需要人为干预。

趣活美食送智能调度系统还具有柔性化管理功能。如每天五六个小时的餐饮外卖高峰过后，剩下的三四个小时的产能可以调配为果蔬、肉、蛋、禽等生鲜的落地配服务，避免产能的浪费。系统可以根据实际需要做到自动切换，这从设备、系统、产能管理等角度来讲也是人工很难完成的。

此外，该系统的“智能化”还体现在多个方面。如该系统每隔20秒会自动反馈送餐员的经纬度及订单状态，这样可以做到及时的调度；系统可以对不同菜品应配备什么样的配送设备做出安排；系统还具备“自动学习”功能，能够记录每一次调度的工作、每次送餐行动所涉及的数据，如餐厅出餐的时间、配送员在路上的轨迹等，系统会根据这些数据进行再优化，然后为配送员提供更加合理的路径规划，无疑有助于不断提高物流效率。

全力保障服务品质

“对于O2O电商配套物流服务企业来讲，服务是基础和保障。没有高品质的服务，就没有我们的现在甚至未来。”杨树轶对本刊记者如是说。为了做好服务，趣活美食送可以说下足了功夫。

标准化的服务

作为趣活美食送的联合创始人之一，有日式外卖经验的于阳将一套严苛的服务标准借鉴过来，包括着装规范、肢体语言、交接流程等各个方面，细致程度令用户惊讶。为了将这些服务标准贯彻到位，趣活美食送还对每一位员工进行入职培训、岗中培训等全方位培训，强化服务理念，使服务真正做到标准化。

在这些严格标准的规范下，趣活美食送的配送团队俨然成为一支军队，纪律严明，作风严谨，服务到位，深得广大用户的好评。

专业的设备

保证食品品相是餐饮外卖配套物流的一大难题。餐饮外卖的食物，一般都对温度、品相、口感等有着特殊的要求。为了保障食品品相，趣活美食送的配送团队配备了专业的设备，如保温箱、温度记录仪、环氧树脂冰袋等。此外，也会为一些特殊菜品的特殊要求设计不同的解决方案，如冰激凌不熔化、水煮鱼不凉等。

另外，公司为每个配送员都配备了装有相应系统的智能手机，用于实时反馈送餐员的有关工作信息。用户在订餐之后可以随时掌握餐点进程，包括订单处理状况、配送时间及送餐员的详细地理位置等，进而给用户更好的服务体验。

丰富的知识积累

专业化知识积累是物流企业打造优质服务的重要法宝。杨树轶告诉记者，趣活美食送专门研发了一套知识管理体系，用来收集与o2o配套物流相关的行业知识，形成规模化应用。比如，可以把内诉、外诉等各种投诉进行分类，然后总结出相应的解决方案；可以把行业内的有关知识汇总到系统里，分门别类进行管理，最后应用到实际工作中。如配送刚出锅的水饺时，需配备分格和带有沥水槽的包装，以防止水饺粘连或泡软；配送香蕉时，系统会提醒配送员不要冷藏，以防止香蕉变黑；配送果汁，系统会自动弹出对话框，要求配送员提醒客户食用前摇一摇，24小时食用完毕；等等。

“我们每参与一个案子，都会积累相关的知识，储存在我们的知识管理体系中。