B2C企业物流服务质量评价指标体系的构建

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摘要：本文首先分析并确定了影响b2c企业进行物流服务质量评价的各级指标，并对各指标进行了具体解释；之后在此基础上，构建了B2C企业物流服务质量评价的二级指标体系。

关键词：B2C企业；物流服务质量；评价；指标体系

近年来，随着网络技术的深入普及，我国B2C电子商务发展迅速，据艾瑞咨询数据显示，2014年中国网络购物市场中B2C交易规模达12882亿元。伴随着B2C市场的迅猛发展，行业内竞争也愈演愈烈，且当前各B2C电商产品越来越同质化，因此提高物流服务质量成为了B2C企业获得竞争优势的重要途径。而且，B2C企业也越来越关注物流服务质量问题，因此构建一套用于评价B2C企业物流服务质量的指标体系有利于辅助B2C企业找出物流服务的薄弱环节，并针对不足采取措施提高物流服务质量。

1.评价指标确定

在结合B2C电子商务物流服务质量特点、物流服务质量评价的相关理论知识以及现有研究成果的基础上，本文确定了进行B2C企业物流服务质量评价的6个一级指标，分别为：经济性、可靠性、时间性、信息性、服务柔性和移情性。

1.1经济性

所谓经济性是指B2C企业的物流服务价格，即顾客为接受B2C企业的物流服务所需支付的所有费用。影响经济性的二级指标主要有物流价格、服务性价比和退换货服务费用。其中，物流价格是指顾客支付的物流运输费用；服务性价比是指物流服务质量与物流价格之间的比例关系；退换货服务费用是指因收到的货物不符合顾客预期时而发生的退货或换货费用由顾客还是卖家承担。

1.2可靠性

所谓可靠性是指B2C企业能够按照预先约定的承诺，及时、准确、可靠地向顾客提供物流服务，从而使顾客安心，不必担心风险。可靠性会直接影响顾客对B2C企业物流服务质量的主观印象。此外，货品完好性、货品准确性、个人资料安全性以及物流覆盖面都是影响可靠性的重要因素。其中，货品完好性是指顾客收到的货品是否完好无损，这一指标直接反映出物流过程中各个环节的作业质量；货品准确性是指顾客收到的货品是否是其所购买的货品，即，货品能够准确投递到购买者手中；个人资料安全性是指B2C企业物流配送过程中能够很好地包保护顾客隐私及顾客个人信息；物流覆盖面是指物流配送所能到达的区域范围，这也是衡量货品能够及时、准确到达顾客手中的重要指标。以上指标数值均为越大越好，越大说明其物流服务质量越高。

1.3时间性

所谓时间性是指B2C企业提供物流服务所需的时间或速度。影响时间性的二级指标主要有订单响应速度、物流信息更新速度、下单到收货时间、退换货处理时间以及取货等待时间。其中，订单响应速度是指自顾客下单至B2C企业处理订单所需时间；下单到收货时间是指自顾客下单至收到货品所需时间；退换货处理时间是指自顾客提出退换货申请至退换货处理完毕所需时间；取货等待时间是指由于取货顾客较多所需排队时间。以上指标数值越小说明时间越短，则物流服务质量越高。

1.4信息性

所谓信息性是指B2C企业能够使得顾客及时、准确、全面地了解物流信息。影响信息性的二级指标主要有物流信息准确性、物流信息即时性以及物流信息完整性。其中，物流信息准确性是指B2C企业能够将物流实时信息准确提供给顾客；物流信息即时性是指B2C企业能否及时将物流进度变化信息提供给顾客，以便顾客能够掌握货品最新物流信息；物流信息完整性是指B2C企业能否向顾客提供订单及物流配送的详细、完整的信息。

1.5服务柔性

所谓服务柔性是指B2C企业所提供的物流服务能够满足顾客多样的物流需求。影响服务柔性的二级指标主要有配送方式多样性、收货方式多样性以及提供个性化服务。其中，配送方式（或收货方式）多样性是指B2C企业能够结合顾客不同需求，提供多种可供选择的配送方式（或收货方式）；提供个性化服务是指B2C企业能够针对每个顾客的个性化需求，定制服务内容。

1.6移情性

所谓移情性是指B2C企业能够以友好的态度为顾客服务，设身处地地为顾客着想，关心顾客，维系与顾客的情感。影响移情性的二级指标主要有配送人员服务态度、顾客沟通、配送人员专业性。其中，配送人员态度是指配送人员在与顾客接触或沟通过程中能够保持良好态度，及时通知顾客收取货品，能够送货上门等；顾客沟通是指在整个物流服务过程中，B2C企业能够提供有效沟通方式，并及时、友好地为顾客解决问题；配送人员专业性是指配送人员能够正式统一着装，并按照标准操作规范进行作业。

2.评价指标体系

上文就B2C企业物流评价各级指标进行了详细分析，在此基础上，现将各指标整理构建成B2C企业物流服务质量评价指标体系，如表1所示。

总结

本文构建了B2C企业物流服务质量评价指标体系，并解释了体系中各级指标的具体含义，该指标体系能够为B2C企业进行物流服务质量评价提供一定参考。

参考文献：

[1]管杰丁.B2C 电商物流服务质量的测量体系[J].时代金融，2015，3（11）

[2]杜冉冉.B2C电子商务物流服务质量研究[D].河北经贸大学，2014.

[3]李依楠.B2C电子商务物流服务质量可拓评价研究[D].大连海事大学，2013.