六西格玛:百万分之三点四的“缺陷”管理
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六西格玛（6σ）在统计学中常用来表达数据的离散程度，即标准差。具体解释为：产品、服务缺陷率不超过百万分之三点四的理念。六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略，上世纪八十年代末在美国摩托罗拉公司成型并首先付诸实践，成为世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措，成为一种公认的、有效的持续改进管理模式，为世界各国众多企业如美国的德州仪器公司、通用电器公司所采用，并取得显著成效，为这些公司在全球化、信息化的竞争环境中处于不败之地建立了坚实的管理和领导基础。目前，几乎所有的世界500强的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理战略。
六西格玛（6σ）在统计学中常用来表达数据的离散程度，即标准差。具体解释为：产品、服务缺陷率不超过百万分之三点四的理念。六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略，上世纪八十年代末在美国摩托罗拉公司成型并首先付诸实践，成为世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措，成为一种公认的、有效的持续改进管理模式，为世界各国众多企业如美国的德州仪器公司、通用电器公司所采用，并取得显著成效，为这些公司在全球化、信息化的竞争环境中处于不败之地建立了坚实的管理和领导基础。目前，几乎所有的世界500强的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理战略。
中国加入WTO已经两年多，中国企业面临日益加剧的来自跨国公司的竞争。据统计，大多数在中国开展业务的跨国公司大都将六西格玛作为其在华管理战略，同时越来越多的合资企业也开始了在中国推广其母公司已有的六西格玛管理战略。所以在此形势下中国企业惟一的保护和对策就是尽快开展六西格玛的认知、学习和实践。
越来越多的中国优秀企业也已经或者正在引入“六西格玛”管理，更多的中国企业家开始关注“六西格玛”。“六西格玛”管理以其严谨的方法和实施步骤，以面向最终用户建立起营运体系的管理思想，对于中国企业实施质量经营的管理理念，建立卓著的管理体系，获得并保持在国际市场上的竞争优势提供了一个非常有效的管理战略。
六西格玛成了香饽饽
联想完成26个6σ项目
2001年7月，联想与摩托罗拉合作，在联想推进“六西格玛”黑带培训咨询项目，成为中国首家正式引入“六西格玛”黑带培训咨询项目的企业。“六西格玛”的核心价值观可以概括为“客户导向，数据驱动，持续改善，追求卓越”。这和联想的核心价值观是完全一致的。联想集团根据自己企业的特点建立了三个层次的质量管理体系框架。在一年多的时间里，联想集团成功完成了26个“六西格玛”项目，这些项目使联想可以每年节约费用达2000多万元。
格力实施6σ质量管理
作为国内最具规模和实力的专业化空调制造企业，格力电器股份有限公司近年来通过全员严抓产品质量，推行“精品战略”和“零缺陷工程”，已经使产品品质得到极大的提升。在产品的可靠性、稳定性等衡量空调品质的指标方面，格力空调已经超越了国内同行，现在，格力空调的返修率有些已经达到万分之几，而国际上一些先进企业的返修率至今还是千分之几，格力空调的返修率之低，就连日本企业都连连称赞。格力电器还紧跟国际趋势，于2003年6月正式启动了一项世界最先进的质量管理方法――六西格玛管理，以此大幅提升公司质量管理水平，使空调品质向世界一流水平迈进。
嘉陵进行6σ培训
2004年3月，为参与国际竞争，嘉陵也开始向著名专家“借脑”，专门邀请国内著名质量管理专家到重庆进行六西格玛专项培训。此次来渝的专家有克劳士比中国学院总裁、全国零缺陷管理首席专家杨纲，普罗维智资讯有限公司总裁、六西格玛国际学院院长、六西格玛首席咨询师戈泽宁博士，北京科立特管理咨询公司总经理、中国质量管理奖评委张晓东等，他们作了零缺陷管理、六西格玛的认知和应用等3个专题的讲座。
……
所有这些事例都表明，“六西格玛”正在改变世界上最具潜力的中国市场，正在改变着跨入国际竞争领域的中国企业们的观念。正如格力电器董事长朱江洪所说，中国已经加入WTO，中国空调企业应该在“走出去”上迈出更大的步伐，在国际市场上也将面临更多具有强大资金和技术实力的跨国公司的挑战。目前国内空调企业与国外空调巨头的差距，不是在技术、性能或外观上，而是在产品的可靠性和稳定性上，中国空调产业必须在产品品质上继续下工夫，同时更要在可靠性上花大力气，格力的目标是成为世界上品质一流的空调品牌，所以必须向世界著名跨国公司学习，采用六西格玛这种更为先进和科学的质量管理方法，以适应这种全球化、全方位的竞争形势，使格力在国际市场有拥有更强大的竞争力。
而六西格玛的开创者摩托罗拉公司更是受益匪浅，2003年12月，摩托罗拉高级副总裁孙大明在“摩托罗拉六西格玛研讨会”上表示，摩托罗拉在1986年提出了六西格玛质量管理理念，并将她作为实现公司“5年内将服务质量提高100倍”这一目标的有效手段之一。整个六西格玛项目给摩托罗拉带来了巨大的效益，迄今为止成本节约已经达到190亿美元。
六西格玛好在哪里
在美国公司前150强中，有120家都在使用六西格玛进行管理。而中国的现状却是，以上海为例，目前推广六西格玛的上海企业，不到总量的1%！虽然中国企业已获得9万多张ISO9000证书，但ISO9000只指出了企业“应该”达到的标准，而六西格玛则给企业提供了“如何”超越这个标准、做到更好的渠道。对一个真正追求持续发展的企业来说，仅满足于99%的合格率远远不够，必须努力达到六西格玛。
六西格玛通过帮助企业克服生产过程中的“缺陷”，来提高生产率。以上海卷烟厂为例，其成品合格率基本维持在99%以上，但也就是这“99%”掩盖了生产过程中的质量损失――卷烟作为产量极大的快速消费品，如果仅以合格率来衡量，就会对质量水平过分乐观，而用六西格玛的“缺陷率”进行考察，就等于将产品质量和生产过程置于“一万倍的放大镜”之下，结果显示其“软包牡丹”在生产过程中的总体缺陷率只有3.847西格玛，与六西格玛相比仍有很大改进空间。宝钢在实施六西格玛后，炼钢吹氧工艺流程的耗氧量下降53%，年度化效益达到927万元；机组的生产能力增长16%，年度化效益达到1750万元。专家指出，实施六西格玛的投入产出比一般在甚至之间，效益巨大。
关注过程
六西格玛专注过程问题。所谓过程问题，就是因为对流程控制不利，导致结果同样不可控。同时，由于企业的复杂性，过程往往与资金问题和技术问题混杂在一起，成为多元性问题。与解决问题相比，对问题的预防更为重要，“忙碌的经理人也许并不是好的经理人”，把更多的资源投入到预防问题上，就会提高“一次做好”的几率。与出厂合格率相比，过程合格率更为重要，因为它是累计的。
大小企业都需要
从六西格玛的客户名单上看，都是一些大型企业，因为困扰这些企业的重要问题是执行能力问题。CEO希望有一套方法，让所有的员工都可以掌握，解决不同领域的问题，同时在短期内能形成回报……六西格玛就是在大企业CEO们不断的企业实践中形成的。小企业无法全面实施六西格玛，但可以吸取精华，形成适合企业特性的实施计划。在大企业的某些部门，也可以引入六西格玛。中国的很多全面实施六西格玛的企业就是从局部项目实施开始的。
经济效益明显
切实的战略目标与明确的财务指标、高层的号召力、科学统计与分析方法、持续的量化与检验、六西格玛实施的人力资源框架、快速见效的项目实施。由于六西格玛可以保证5～10倍的项目回报率，所以企业更把它看作一种投资而不是培训费用。
由此可以说，六西格玛管理法就是以项目的策划和实施为主线，以统计技术为基础，以满足顾客需求为导向，以零缺陷和卓越质量为追求，以科学程序为模式，以取得经济效益为目的的一种质量管理和质量改进方法。
六西格玛如何具备“中国特色”
没有任何一种管理理念能像速食食品一样可以直接拿来即用，六西格玛也是如此。作为有美国特色的企业变革工具，六西格玛在中国企业的实施过程中也必须经过与中国文化和现有国情的融合才能放射出它的强大效用。中国企业在实施六西格玛的过程中，也应不断地拓展六西格玛的理念及应用范围，并逐渐形成中国特色的六西格玛。
分层次引入
1．个人层次。中国企业家，甚至中国人一直都很讲直觉、感性，引入六西格玛，这是一个很有用的思维转变。学会运用，决策时就会比较科学，可以帮助领导者理清思路。
2．团队层次。很多时候，团队指的是项目小组或部门，可以在小团体里面，主动找一些项目来做，利用六个西格玛的工具去改善流程。如果团体在整个企业里没有那么大的影响力，那么不如就先改善团队所主导的局部的流程。比如采购部门、生产部门或者人力资源部门，这都可以用六西格玛来改善。
3．组织层次。组织在很大程度上是一个企业，要在一个企业里全面导入六个西格玛管理体系，则需要建立一个大厦的框架，慢慢地推进，六个西格玛就会使企业文化改变。
创意推进新方式
六西格玛管理的推行不同于其他方法，TQC(TQM)是由政府推进；卓越绩效管理模式（质量奖）是由专家评审；ISO9000质量管理体系标准由审核认证、顾客推动。而六西格玛则是企业的行为，完全根据推行的结果来确定其成败。需要政府、中介组织和企业共同努力构建一个推进机制。
近几年，上海朱兰质量研究院和国内一些企业合作，探索有效的推进方式，自上而下推进，由核心企业向供应商、经销商推进，由顾客需求向业务流程推进，由过程改进向过程设计推进，为拓展六西格玛管理提供了有益的思路和借鉴。构建起了一个实践证明是有效的推进机制。
注意服务指数
六西格玛在国外的服务型企业的应用正在逐步引起重视。由于服务性企业一般在2σ～3σ质量水平，有很大的改进空间。例如，某医院每年就诊病人160万人次。以配药、诊断为例,若合格率为99%,即3.83σ水平,那么每年就会有1.6万次配药失误，就会有1.6万次误诊事故。可见，即使99%的合格率仍会导致低下的服务质量。如医院能达到6σ水平，即3.4PPM的缺陷机会，那么每年只会有5.44次配药错误，只会有5.44次误诊。
由此不难看出，6σ所追求的是接近零的缺陷，6σ水平将能大大提高服务质量。但服务质量水平的测量、过程的非连续性等问题，对开展六西格玛有相当大的难度。但服务质量指数方面的研究，为解决这些难点提供了强有力的支持工具。可以预料，服务质量指数的推广将会对服务行业推行六西格玛管理带来重大突破。
供应链将大有作为
由于管理体制的制约，中国企业的供应链效能未被挖掘，在供应链上存在着大量的劣质成本，供应链管理具有很大的潜力。上海朱兰质量研究院开发的质量链管理，在上海复地房地产公司得到了成功的验证。未来的质量管理的重要形式将会在企业链上实施，在供应链中实施六西格玛管理会大有作为的。
方法论有发展空间
我们应在管理的方法上有所创新：一是各种工具的灵活运用，二是相关方法的配套运用，三是与其他管理方法的综合运用。比如精益生产（Lean）与六西格玛的结合，将在现场管理中发挥重要作用，ERP与六西格玛的结合，将在信息化中得到广泛应用。总之，六西格玛与许多先进工具的融合可以得到相得益彰的效果，使企业充分实现规范高效的变革。