桂林旅游电子政务体系建设技术实现研究

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[摘要]桂林旅游信息化建设在旅游公共服务、旅游电子政务等方面取得了突出的成绩。桂林旅游电子政务体系实现国家、自治区、市、县、旅游企业的旅游管理互联互通。建成行业统一、功能完善、安全保密的桂林旅游电子政务，为旅游电子政务建设、应用与整合提供网络、应用、安全支撑和保障。实现各行政部门间信息共享和业务协同，提高行政效率和效能，提升社会管理和旅游公共服务水平。

[关键词]旅游电子政务；技术现实；桂林旅游超级办公室

一、背景

2009年12月国务院通过《关于加快发展旅游业的意见》。同年12月7日，国务院下发《国务院关于进一步促进广西经济社会发展的若干意见》，提出：“建设桂林国家旅游综合改革试验区。”这对桂林市的旅游服务和管理水平提出更高的要求，桂林要全面加快建设现代化国际旅游名城、历史文化名城、生态山水名城、世界级旅游目的地城市和旅游集散地城市的步伐，将旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业。旅游行政管理部门必须坚持以人为本，安全第一，寓管理于服务之中，创新体制机制，推进旅游管理体制改革，加快职能转变，探索旅游政务一体化管理，构建科学完善的旅游电子政务体系。

二、桂林旅游电子政务发展现状

桂林市委、市政府非常重视旅游信息化工作，多年来，在国家有关部委、自治区等各级领导的密切关心、支持和指导下，桂林旅游信息化建设取得了突破性进展，取得了比较突出的成绩。1998年12月，桂林旅游网络信息中心成立，全面启动了桂林旅游信息化建设。2000年，国家确定桂林市为全国信息化发展试点城市之一；2001年，国家旅游局批准桂林市为“金旅工程”试点城市；同年12月桂林市人民政府下发了《桂林旅游信息化发展总体规划》；2004年启动建设全国《桂林旅游目的地营销系统》；2007年启动建设《桂林旅游公共信息服务平台》；2009年启动建设《现代服务业产业化发展桂林旅游示范工程》，启动编制《桂林旅游公共服务体系规划纲要(2010―2020年)》，并被拟定为国家“12301”工程的试点／示范城市，在旅游公共服务、旅游电子政务等方面取得了突出的成绩。

在桂林旅游电子政务建设上，构建了市、县、企业一体的电子政务体系，完成开发《桂林旅游超级办公室》，初步尝试性构建以共性技术为基础的旅游信息化支撑平台，整合基础电信资源融入电子政务体系建设，较为突出地解决了一直困绕我们的信息化数字鸿沟问题。目前，桂林市283家旅游企业使用《桂林旅游超级办公室》。桂林市旅游政务网的建设推进了桂林市旅游政务公开与电子政务的结合，网站通过公布各旅游机构的职责，公开政务、办事程序和政策法规等内容，提供导游考试网上报名、导游考试培训等服务，使旅游政务公开透明，提高了行政管理的透明度，创造了公平竞争环境，有效改善了政府部门的旅游服务水平和质量，推进了旅游行政管理部门的管理与服务，促进管理系统和政务系统的应用，提高行业管理效率。其中在使用的系统有：导游管理系统、旅行社管理系统、饭店管理系统、景区管理系统、统计与财务系统、假日旅游预报系统、网上政务服务系统等。

三、桂林旅游电子政务体系概述

(一)指导思想和原则

按照国家和自治区信息化发展总体战略，围绕旅游的中心工作，整体推进桂林旅游电子政务建设，建立和完善电子政务体系的各类标准规范。坚持“三网融合”，以“12301”为龙头，以业务为主线，确保互联互通和信息共享，促进电子政务建设和应用向深度和广度发展。进一步完善各级旅游部门的办公网络，深化旅游政务网建设，推进政务公开和网上办事，不断提高在线办事水平。

以政务公开、网上办事、互动交流为主线，发挥桂林旅游政务网站整合面向社会应用系统和信息资源的龙头作用，积极推动市、县旅游政府部门加快政府网站建设，网络建设严格按照“内、外网物理隔离”的要求，确保与国际互联网物理隔离。运用“外网受理、内网办理、外网反馈”的业务模式。大力推广并整合办公管理系统，推进应急管理体系建设，推动旅游业务管理系统建设，加快辅助决策系统的建设，推动信息资源共享。

建立桂林旅游电子政务安全保障体系，建立和完善桂林旅游电子政务规章制度及标准化体系，创建适应旅游电子政务的工作环境和办事模式，健全桂林旅游政务网站信息审核和管理制度，建立网站长效运行机制，建立桂林旅游电子政务建设跟踪、评价和考核机制。建立和完善互联互通、信息共享、业务协同、安全保密等技术标准，强化标准在桂林旅游电子政务建设各个环节中的应用，保证桂林旅游电子政务体系建设规范有序的开展。

(二)体系概述

桂林旅游电子政务体系实现国家、自治区、市、县、旅游企业的旅游管理互联互通。建成行业统一、功能完善、安全保密的桂林旅游电子政务，为旅游电子政务建设、应用与整合提供网络、应用、安全支撑和保障。实现各行政部门间信息共享和业务协同，提高行政效率和效能，提升社会管理和旅游公共服务水平。

桂林旅游电子政务体系由多媒体内部办公系统、网上办公系统及协同办公系统等组成。

1　多媒体内部办公系统

多媒体内部办公系统包括：公文流转、看板管理、档案管理、通讯簿系统、权限管理、认证管理、电子印章系统等，相互之间具有很好的关联整合，形成一个整体的工作平台。并与各种通讯功能完成了方便的调用控制。使其独具多媒体、多功能、个性化、自定义流程、相互关联的多种技术特点和优势。

2　网上办公系统

系统内容主要包括：信息、信函系统、公文流转、看板管理、接待管理、系统、领导信箱、会务管理、审批流程、档案管理、机构管理、联系人管理、网络通信管理、认证和电子印章等应用系统及网络设备、服务器设备、存储与备份设备、网络安全设备，安全防护、安全管理、身份认证等系统建设。并在应用体系中使其相互关联，消灭信息孤岛，强化对外界的交互，提供政府更好的服务。系统支持数据、语音、视频等综合业务，传输性能满足目前和未来几年电子政务应用的需求，具备密码管理、信任体系、网络管理、容灾备份、信息管理和信息交换等各项功能，支持跨部门、跨地区的业务互联。

3　协同办公系统

依托全市统一的电子政务应用支撑环境，以市政府网站为统一门户，整合建设集群化管理的政府网站群系统、市民邮箱和短信平台，进一步完善市行政审批信息化系统，整合市民投诉服务系统，为旅游相关各部门构建“虚拟应用系统”，按照“前台一口受理，后台协同办理”的服务模式，为公众提供“一站式”、“一线式”和“一窗式”服务。

基于工作流技术和全市机关统一使用的协同办公系统，实现以下功能：

(1)基础办公业务：包括公文、信息、督查、会议、值班、活动、办事、议案、档案等；

(2)电子公文交换：减少纸质公文环节，实现 全市机关电子公文交换与传输过程各个环节的控制与管理；

(3)网络视讯系统：包括视频点播／广播、视频监控、电视会议、桌面视讯、公务员培训等；

(4)统一的公务电子邮件系统；

(5)建立政务内网信息采集系统，提供统一的内部WEB门户，实现对后台各种电子政务系统的接入服务和应用集成。

(6)要求该系统方便业务工作流程设计或修改，适应机构、岗位、职责和人员的变化，实现对人员、机构以及信息资源的统一管理。

4　特点

多媒体：流转内容打破单一文本形态，实现图、文、音、影、动的多媒体融合流转，适应现代信息服务的特色。

自定义：流转程序个性化自定义，确保因需而发的管理灵活性。

跨部门：管理权限的科学设置和严格认证，实现跨部门的协同管理。

融合通讯：手机、电话、短信、即时通讯、超级呼叫多种沟通手段高度集成在一个平台上，提供直接高效的沟通条件。

移动办公：融合通讯网络、号码随身为每一位拥有者提供了移动办公的全天候条件。

人性化服务：随时随地的在线服务和友好的人机应用界面，确保使用的易用性。

五、技术路线

(一)桂林旅游电子政务体系构架

桂林旅游电子政务体系建设由一个核心运营管理平台作为支撑平台，将网络集成、通讯集成、信息集成、服务集成、应用系统集成等五个方面整合统一，实现各种应用的有机关联合独立管理。

桂林旅游电子政务体系与“12301”(桂林)旅游呼叫中心融合，按国家“12301”旅游公共服务热线的建设标准，统一旅游咨询、安全救助和旅游投诉等公益服务，各级旅游部门及旅游企业的办公人员成为旅游呼叫中心的终端，实现旅游电子政务体系的全面覆盖。

共性技术支撑平台是基于软交换技术和NGN的理念进行整体设计的，其目标是为实现基于互联网(Internet)、公用电话交换网(PSTN)、以及无线通信(GPRS／GSM／CDMA)网络的融合，并为终端用户提供融合后的通信和信息服务。并且把通讯与信息服务结合起来，做到有信息就有沟通。

平台设计思路是平台化整体架构，从基础网络建设上把传统的基于硬件的组网，升级为降低硬件部署功能性投资，结合软件虚拟网的部署。从平台部署上，首先基于电信运营商的理念和技术平台，并在此基础上补充对各种应用业务和服务的运营支撑平台的建设，满足桂林旅游公共信息服务平台运作的基础条件。各种应用系统，整体布局，模块化构建，资源相互关联，避免重复投资。政府和企业信息化的关联应用通过应用虚拟网和实名制认证管理来解决。

在互联网上运营，并不断与电信运营商的业务通信网进行业务整合，开通通信增值服务，接受固定电话、手机等通信设备的呼入，同时也可以呼叫固定电话、手机，而不受运营商的网络和通信终端的限制。

(二)共性技术支撑平台

1　平台体系结构

共性支撑平台体系结构如下图所示：

由上图可见，共性技术支撑平台主要由13大模块组成，功能介绍如下：

(1)信令加密、解密及传输层：是整个系统的神经中枢，负责系统中各种信令的传输、加密／解密。

(2)信令解析系统：相当于共性技术支撑平台的大脑，它解析共性技术支撑平台中的信令，转换成各种事件，并指挥各功能模块处理事件。

(3)ID路由系统：主要处理用户ID号的路由问题，包括用户的语音数据存储服务器的路由、工作解析服务器的路由、用户登录点的路由、媒体网关落地点的路由等功能。

(4)实时数据传输：语音、视频及即时消息数据的实时传输控制。

(5)用户管理：用户的注册、认证、统计、查询及用户自服务等用户管理功能。

(6)语音数据存储：存储回放用户的语音邮件及用户自定义的其他语音数据(自定义欢迎词等)。

(7)运营管理系统：对外的系统管理、用户管理、运营维护的接口系统。

(8)媒体网关：联接IP网络与PSTN网络的桥梁。

(9)计费系统：共性技术支撑平台的计费中心。

(10)系统开发接口：为解耦系统实现与应用模块，同时也是为了第三方提供开发接口而实现的开发接口。

(11)用户终端系统：包括PSTN电话用户终端、宽带电话用户终端、PC用户终端等C&S系统的应用终端终端。

(12)WEB应用：以系统开发接口为基础的，用Web页嵌入技术开发的共性技术支撑平台功能的WEB应用。

2　平台层次结构

共性技术支撑平台层次结构如下图所示：

以上图所示，SO系统从整体上可以划分为：存储层、服务层、接口层和应用层。

(1)存储层：提供实体序列化、用户数据存储等。主要包括数据库系统。

(2)服务层：主要完成承载各种服务的实现，并提供监控管理、数据统计查询。这一层对接口层来说是服务实现层，对存储层来说是数据应用层。主要包括计费结算系统、运营支撑系统、网守、网关、语音邮件管理、即时消息等。

(3)接口层：提供对系统服务的调用接口，隔离服务的具体实现，方便系统的移植，方便服务模块的替换。主要包括音频通讯接口、视频通讯接口、短信应用接口、即时消息接口以及语音邮件应用接口。

(4)应用层：应用层(也可以称为用户与SO系统的广义界面层)在接口层的基础上，提供了针对不同业务需求的应用系统。这一层是用户需求的具体实现，同时也是SO系统功能的输出，使得SO系统可以与其它任何系统结合，满足最终用户的要求。换句话说，用户可以选择不同的方式使用SO系统。这一层可以包括很多应用系统，如OA系统，MIS系统和其它各种各样的应用程序等。

3　平台网络结构

共性技术支撑平台网络拓扑图：

共性技术支撑平台由各个相互联系又可独立的服务系统组成，各服务系统可以分别安装在不同的服务器上，又可以将几个服务系统安装中一台服务器上，更可以将所有的服务系统安装在一台服务器上。这样，客户可以灵活的配置服务器的容量、处理能力及冗余方案。

共性技术支撑平台可以通过传统的PSTN网络及IP网络为用户服务，可以与H323及SIP网络兼容。

4　共性技术支撑平台路由结构

共性技术支撑平台采用分布式路由，各单元可以通过邻居方式(亦即对等关系)或父子关系组成一个路由网络，并可以各种路由的优先级，用户可按实际情况灵活方便组成各种复杂的路由体系。另外，路由体系支持集中的用户管理和计费，也支持路由单元独立用户管理和计费。后一种情况下所有本单元内管理的路由用户，均可由本单元的计费系统完成计费，而父单元可以将管理从子单元路由出来的总费用。

路由原理图如下所示：

5　穿越NAT和防火墙

系统对于NAT和防火墙具有良好的穿透能力，处于NAT后的用户可以不用，没有设置，直接登录到外网的服务器上，并可以被NAT以外的或另 一个NAT后的用户呼叫到。服务器也可以位于防火墙后，并做公网的IP映射，防火墙外的用户就可以登录到服务器。如下图：

6　运营管理系统

(1)网络管理系统

系统管理员可以通过共性技术支撑平台的网络管理系统管理系统中的各个服务器。可以修改其配置信息，监控各服务器的运行状况，查看系统中的注册用户，登录用户，用户的通话状态，查看注册到系统中的网关。另外，系统的配置修改后，可以在不重新启动系统，不影响在线用户的情况下应用新的配置。

(2)客户服务系统

客户服务系统实现了用户注册管理，用户充值和缴费管理，用户的superOfiice号码与真实的电话号码捆绑管理，对系统提供给用户的服务功能进行设置、订购和更改，修改用户的基本信息，验证和修改用户的密码，查询用户的帐户余额及用户充值和消费记录等功能。

六、桂林旅游电子政务体系建设技术管理

1　构筑安全可以管理的网络

构筑安全可以管理的网络的思想核心是在普通物理网络之上构筑一套灵活、安全、可管理的网络系统。桂林旅游呼叫中心网络系统利用数据加密手段在网络的数据链路层之上形成一个“虚拟网络层”，为网络设备的入网设置了一道安全门槛，使未经许可的网络设备无法接入网络。系统为虚拟网络层的通讯制订了一套严格的标准和协议。

2　成员身份的确定性

系统用户的身份可以通过密码校验、数字签名等手段验证，在系统中，所有成员都有一个唯一的、不可修改的成员Id作为该成员的统一标识，这一标识是在系统安装的过程中由管理员统一分配的，普通用户无法修改，即使用户蓄意对工作站上的系统组件进行攻击，也无法将工作站的成员Id修改为另一个合法的成员Id，最多只能造成工作站系统的破坏，使其自动脱离所在的虚拟网络，对虚拟网络本身不会造成任何伤害。

3　对网络终端的高效维护功能(远程维护技术)

任意一台加入虚拟网络的终端，除了本身具有瞬时还原功能外，还可以接受远程维护中心的远程维护功能，客户端可以实现自动(或被动)系统修复。

“远程维护系统”远程电脑维护服务，包括：

将用户计算机还原到某一时间的正常状态，恢复受损的系统。

将用户计算机还原到最初安装系统时的状态。