员工情绪管理对组织发展的影响研究

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摘 要 通过梳理前人研究情绪管理的文献，结合情绪管理的内涵，论述了积极情绪及消极情绪对组织发展的影响，并提出组织中情绪管理的对策，以期能对组织情绪管理提供参考。

关键词 情绪管理 组织发展 解决对策

1问题的提出

员工情绪管理是近20年来西方组织行为学中的一个新兴领域。随着现代企业产品内容日趋复杂、生产持续前移、服务不断精细等情况的出现，企业开始注意到员工情绪管理的重要性。美国一项研究资料表明，企业在员工情绪管理项目上每投资1美元，可以得到5～7美元的回报。自1998年至2005年，标准普尔500强的股市指数上升了4.81%，而100家被评为最佳雇主的企业，其股价在同期上升了14.75%，是前者的三倍。

由于国内经济发展以及企业自身素质的制约，国内研究情绪管理起步较晚，研究范围也较窄，如：许为民[2]（2013）研究了情绪劳动、组织支持与员工绩效之间的跨层关系，指出真实情绪表达与工作绩效之间存在着正相关关系，组织支持感对情绪劳动和工作绩效有调节作用；邓志华等[3]（2012）则运用调查问卷分析得出服务型组织中工作满意度，工作场所中的偏常行为存在显著的负向影响，而情绪又是影响工作满意度的重要因素。学术界对情绪管理的研究主要集中在情绪劳动结果变量和相关理论模型构建等方面，并得出了较为一致的结果，情绪劳动对员工工作满意度、员工绩效有促进作用。但对于积极情绪以及消极情绪对组织发展的影响却没有深入探讨，这是情绪管理研究领域中一个较模糊的地带。

2情绪管理对组织发展的影响

在组织管理中通常将情绪分为积极情绪和消极情绪，积极情绪对组织发展有促进作用，而消极情绪对组织发展有阻碍作用。

2.1积极情绪对组织发展的影响

盖洛普咨询有限公司研究表明：在员工心情愉快的企业中，员工的跳槽率很低，而客户的忠诚度、销售额及利润率却都很高。员工积极情绪对组织发展的影响表现在四个方面。

2.1.1提高工作效率

心情愉快的员工思想开放，灵活变通，能想出更多高质量的点子。愉快的心情让人更具有创造性，这会带来领导者积极的反馈，积极的反馈又进一步强化了积极情绪，让人的绩效更好。同时拥有积极情绪的员工常用启发式方法或经验规则，这促使他们能够快速而正确的做出决策。积极的情绪带来理智的思维和劳动，让他们有更高的工作效率。

2.1.2降低离职率

一个员工面对工作是积极的，证明他对这份工作较为满意，情绪作为情感的要素之一对行为的导向具有关键作用。如果员工心里想“这份工作的酬劳还算不错”，那么他采取的行为就是继续留在这个公司。积极的情绪会减少员工的紧张感和疲劳感，员工不易感到压力，愉快的工作氛围和同时关系能加强员工对组织的依赖程度，从而降低离职率与跳槽率。另一方面员工对于组织的忠诚度和归属感是考察管理者的一项隐性指标，低的离职率可以节省招募新员工的成本。

2.1.3提升服务质量

情绪会传染，心情愉快的员工能使客户的心情也愉快。积极情绪增加了员工工作积极性，关心客户，更有耐心地应付难题，关心质量，经历更加充沛。哈佛商业评论中的一篇文章写到“若企业以员工文本，则员工会满意，客户会忠实，利润会增加，成功会持久”。快乐，兴奋，满意，放松等情绪会让顾客更舒服，顾客感觉好了，企业的未来就成功了一大半。

2.1.4促进组织变革

许多研究表明，组织要进行变革越来越难，因为反对变革的情绪往往在组织内部滋生，且心情愉快的员工能够更好地适应环境，接受变革。因此，领导者应唤起员工的积极情绪，并将之与美好的愿景想结合，领导者可以提高管理者与员工接受变革的可能性。注重鼓舞人心的目标的领导者，会使员工更乐观热情，带来更积极的与同事和顾客的社会互动。

2.2消极情绪对组织发展的影响

消极情绪包括焦虑、生气、内疚、悲伤等的消极情绪不仅抑制人们的免疫系统，使人易于感染疾病，还会降低人们的注意力，思维变窄，乃至限制人们执行日常工作活动的能力。

2.2.1产生偏常行为

工作场所中员工可能会因为消极情绪产生的偏常行为。例如一名妒忌的员工会采取敌对行为，以卑鄙的手段陷害另一名员工，恶意歪曲别人的成功，夸大自己的成绩，还有侮辱同事，蓄意破坏，行窃传播流言等等。这些行为都会使组织遭受严重的破坏。偏常行为是员工表达不满的方式，除非找到根本原因，否则想通过控制某一行为来解决问题是无效的。

2.2.2导致非理性决策

处于消极情绪状态下的个体容易回忆起更多伤心的事，因此消极情绪使人做出悲观的判断，表现出较高的风险规避偏好。许多研究表明一些人在事故中智力没有受到损害，保持在中等水平，但失去了体验情绪的能力，甚至对于最令人悲伤或高兴的事都没有了情感，由于情绪表达能力的实效，这部分人常常会做出非理性的决策。

2.2.3破坏组织氛围

消极情绪会瓦解人的斗志，使人不思进取，丧失理想，失去对未来的追求与渴望，同时消极情绪会向瘟神一样，相互感染，互相影响。组织的目标要求员工团结一致利用所有资源获得利益最大，如果组织中有一个或者几个人总是抱怨工作难度大，逃避工作，这样的情绪会蔓延到组织的其他部门，甚至整个组织都处于一种焦躁不安的环境，久而久之组织就会陷入低效率的困境中。

3解决对策与建议

3.1增加放松渠道

有的工作性质和内容要求员工在工作过程中隐藏消极情绪，努力对顾客微笑，这样的表层动作会让员工感到压力，伪装真实情感而展示没有实际感受到的情绪会令员工疲惫。所以给从事表层工作的员工放松和恢复的机会非常重要。组织可以在工作场所设立咖啡屋，放松室或者在工作环境中播放的轻音乐来舒缓员工的情绪。同时，组织还可设立心理咨询室，建立员工心理健康档案管理袋来针对性地解决员工情绪表达和情绪宣泄方面的问题。

3.2给予经济奖励

虽然情绪劳动所表现出的成果并不像体力劳动和心理劳动那么显而易见，但情绪事件理论（员工会对工作中发生的事情产生情绪反应，这些反应又影响到他们的工作绩效和满意度）已证明其确实直接影响了员工的工作绩效和满意度。公司对员工业绩的考核不应仅考虑其付出的显在劳动，还应对其付出的情绪劳动给予经济奖励。将情绪劳动作为公司福利的一项成文规定会大大提高员工工作积极性。

3.3运用科学的管理方法

研究表明人们在一周之初的心情最糟糕，周一有最高的消极情绪和最低的积极情绪，而后面几天的心情是最好的，有最高的积极情绪和最低的消极情绪。而在一天之中，积极情感的峰值会在中午至晚上九点之前出现，消极情绪在一天中则几乎没有什么变化，因此组织在周一传递坏消息或奖励某人是不明智的。根据情绪峰值采取不同的管理手段有助于管理者推行自上而下的制度。另外，对员工进行情绪管理方面的培训，使企业保持融洽的组织氛围，提高职工心理健康水平。同时组织还应定期或者不定期对员工进行全方位的心理素质测评，由于这一方法会产生较高的人力成本和时间成本，组织可视企业规模和员工数量而定。

3.4重视非正式组织的存在

非正式组织是人们在共同的工作过程中自然形成的以感情、喜好等情绪为基础的松散的、没有正式规定的群体。员工在正式组织所安排的共同工作和相互接触中，必然会因感情，性格，喜好相投为基础形成若干人群。员工更愿意将自己的情绪展现在志趣相投的人面前，因此非正式组织在舒缓员工的消极情绪上能发挥重要的作用，重视非正式组织中存在的问题能帮助管理者营造更为积极的氛围。

参考文献

[1] 张培利.不可不知的员工管理情绪[J].发现，2010（12）：37-40.

[2] 宋体忠.情绪劳动对员工工作绩效的影响[J].商业研究，2013（1）：112-114.

[3] 邓志华，陈维政.服务型领导对员工工作行为的影响――以工作满意感为中介变量[J]. 科学学与科学技术管理，2012（11）：52-55.