携号转网:一场服务的大较量

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携号转网又称号码携带,是指用户从一家运营商转到另外一家运营商时,不更换号码就能享受各种业务和服务。携号转网被视为实现移动通信领域有效竞争、优化市场结构的杀手锏,能使消费者、国家和电信行业三者都受益。对消费者来说,携号转网大大减少了转网成本,便于客户选择中意的运营商。单向的携号转网还可削弱主导运营商的优势地位,有利于优化市场结构,实现有效竞争。同时,实施携号转网后,号码资源通常由第三方集中管理,这对节约码号资源有很大意义。

似乎可以预见,携号转网特别是单向携号转网实施后,号码不再具有识别隶属运营商的作用,中移动苦心经营的品牌优势被淡化,部分中移动用户流向中联通或中电信……但是,笔者认为,且不论携号转网实施之初的甚嚣尘上,运营商面对的是一场实实在在的服务大较量!

运营商的现有客户可分为四类:满意与忠诚型、不满意但忠诚型、满意但不忠诚型和既不满意又不忠诚型。每个运营商都有大量的对现有服务不满意但被迫忠诚的客户,如中国移动就可能存在部分客户对移动的服务或者资费不满意,但由于中移动的号码具有身份象征这一点而被迫忠诚,携号转网实施后,这部分客户就会率先转网。但我们也应该注意到,转网客户有着比在网客户更高的服务要求,转网客户会在资费、服务网点、业务种类、网络质量等对原运营商进行全面的对比,相形之下,孰长孰短,立见分晓。

客户最先进行的是硬服务的比较,比如掉话次数、接通率等网络质量指标,是否会被垃圾短信骚扰,以及可享受到的增值服务种类等。笔者的朋友就曾经有一次换号的经历,逐个通知自己的亲朋好友倒非难事,但摆脱所谓“粘性业务”的捆绑却费了很多周折:飞信好友只能抛弃掉了,手机邮箱印在名片上发给了众多潜在客户,心里老是惦记着会不会丢掉重要邮件,造成潜在订单的丢失可不是闹着玩的;再就是手机报,天天收的时候嫌它烦,没有的时候发现“马上、厕上、枕上”还真少了个读物。

当然,任何硬服务都是可以弥补或者效仿的,但更厉害、也更重要的是软服务的比较,离开了熟悉营业厅的熟悉营业员的服务,确实需要一个适应的过程。尽管有的营业厅装修更高档,但到了新环境总会有不习惯,比如找不到排队机位置、话单打印机的操作改变等等。其实,哪怕是营业员的一声问候、一个微笑,哪怕是某种业务受理工具、宣传材料的摆放位置,甚至是客服电话的语音导航,都无不体现着运营商对是否真正以客户为中心的理解程度,更长远的说,体现着一个企业的文化、理念在员工心中的领会程度。

因此,不管是否实行携号转网政策,也不管实行怎样的携号转网政策,我们都应该牢记一点:客户能转来也就能转走,给客户提供真正高质量的服务,才是以不变应万变的根本。