基于G2B2C三维电子商务的诚信智管服务系统规划性研究
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内容摘要：本文同时兼顾在电子商务经济活动中政府（G）、企业（B）和消费者（C）的地位和作用，提出诚信智管服务系统的规划，目的在于创建一个同时服务于政府（G）、企业（B）和消费者（C）为一体的G2B2C三维电子商务应用系统。
现在的电子商务经济系统中肯定科学地存在着政府、企业和消费者三种角色，而且这三者之间又肯定存在着密不可分的关联性。
G2B2C三维诚信智管服务系统的需求性
（一）G2B2C三维电子商务经济活动空间存在性
G2B2C三维电子商务经济活动空间，可以分解成三种二维电子商务经济活动空间：G2B或B2G空间（政府与电子商务企业之间）、G2C或C2G空间（政府与消费者之间）、B2C或C2B空间（电子商务企业与消费者之间）。其中，G2B或B2G空间存在的电子商务经济活动包括：政府对企业的经济及其经营活动的监管、企业向政府寻求的发展政策法规和服务。G2C或C2G空间存在的电子商务经济活动包括：政府对消费者权益的法律保障、消费者向政府寻求的法律援助和反映问题。B2C或C2B空间存在的电子商务经济活动包括：常规的买卖性电子商务交易活动、售前的网络营销活动、售后服务活动。这三种二维电子商务活动空间的活动是在真实的不断进行着的，但如果它们全部或部分两种同步发生的话，那就存在了G2B2C三维空间的电子商务经济活动，而且这种情况的发生随着电子商务经济的社会应有融入度的提升，就变得理所当然存在了。
（二）电子商务经济活动中需求诚信智管服务的迫切性
电子商务经济发展主旋律是遵循着市场经济发展规律的，但在发展过程中必然会存在着一些人为的主观恶意行为参与到电子商务经济活动中的现象，也会存在一些客观的、无序的、繁琐和复杂的社会市场环境因素影响着电子商务经济活动科学、系统发生的现象。这些直接的或间接的阻碍电子商务经济发展的各种现象，就唤醒了人们对诚信、政府智管的能力、享受高品质服务的迫切性需求。而且随着电子商务经济活动在社会应用领域发生的普遍性程度逐步提高，则对诚信智管服务的需求性也越来越迫切。
（三）G2B2C三维诚信智管服务系统的重要性
G2B2C三维诚信智管服务系统，是一个立体的同时面向G（政府）、B（电子商务企业）和C（消费者）三个维度空间上电子商务经济活动同步提供服务的系统。这个系统从前期宏观规划到后期设计、实现和测试都采用了“同步三维”的整体性战略理念，所要具备的功能模块、各个功能模块最终达到的理想效果，都要兼顾G（政府）、B（电子商务企业）和C（消费者）三个维度空间的电子商务经济活动层面。在这个系统中，G（政府）层面要具备智管（智慧化、智能化管理企业）、 诚信（监管和督促企业诚信）、服务（向消费者提供电子政务服务）功能，B（电子商务企业）层面要具备诚信（诚信经商）、服务（向消费者售后服务），C（消费者）层面要具备诚信（验证企业诚信保障质量）、服务（验证政府提供服务质量、企业提供售后服务质量）验证功能。
诚信智管服务系统的三维思维（G2B2C）总体规划
诚信智管服务系统规划设计，要分别从G2B2C三维空间不同层面的、全面的、系统的进行，然后最后再把G2B2C三维空间不同层面的功能模块与公众性端口兼容性集成。根据系统的功能目标，诚信智管服务系统集成图如图1所示。
通过G（政府）层面的电子商务平台在线监管，做到针对C（消费者）层面实时了解企业处理消费者诉求办理情况；对突发的消费纠纷可以在线预警；对B（电子商务企业） 层面的重点企业、热点商家投诉量实时监控。未来依托此基础平台，政府为整合工商、公安、商务、质检、海关、税务、各大银行等基础信息提供可能，并可整合B（电子商务企业）网络平台商和网络商品交易经营者等各方社会信誉的评价信息，最终形成以解决消费纠纷为基础的，具有动态数据、动态监管模式和创新社会监管方式的三维（G2B2C）空间诚信智管服务系统的电子商务管理新机制。
网络商品交易监管服务平台
网络交易监管服务平台的建设以“标准、先进、实用”为要求，以“监管+服务”为核心，从而完成解决网络诚信交易、交易纠纷调解和法律支撑的问题。政府（G）主导建设规划的网络商品交易监管服务平台项目，主要包括以下五项：面向 B（电子商务企业）层面：第一，建立网络经营主体数据库；第二，实施网络经营者电子标识管理；第三，建立网络经营者信用档案库；第四，建立网络商品交易监管信息系统；第五，开展投诉举报受理处置工作。其中前三项面向B（电子商务企业）层面，第四项同时面向B（电子商务企业）层面和C（消费者）层面，第五项面向C（消费者）层面。
平台建设以促进和完善政府相关部门业务流信息化管理目的为出发点，建立与既有系统业务的信息交换、共享。同时通过平台建设，搭建在线服务平台，提供电子商务纠纷处理、争议调解、法律咨询等在线服务，将有效完善现有政府机关内部系统网络商品交易监管和服务能力的提高，营造和优化电子商务产业的发展环境，助推地区经济的快速发展。
网络商品交易监管服务平台功能结构图。整个平台从业务处理结构上分为四层（见图2），从数据来源方向上分析，首先是数据采集层，采集途径总体又分为人工采集和系统自动采集，对于采集的海量数据需要通过人工分析和BI智能分析，分析之后的结果才可以为监管系统提供基础数据服务，才可以为监管部门的决策做依据。公众应用端是面向服务企业和公众的，并且提供标准接口和插件服务，方便和其他系统进行交互。
网络商品交易监管服务平台应用端功能介绍。公众应用端（图3）。公众应用端提供涉网申诉举报登记、网络商品交易主体网站的网上登记、变更、注销申请功能、下载电子标识，提供网络商品交易咨询浏览、虚假网络商品交易主体浏览等功能。监管应用端（图4）。监管应用端提供主体域名搜索、网商搜索、网站经营行为主体搜索、认领排查、网络商品交易主体建库、巡查监管、信用征集、电子标识管理功能，提供工作提示、综合统计、决策分析支持等功能。
企业诚信交易保障与消费纠纷解决服务平台
面向消费者（C）层面的消费者纠纷解决服务平台，有助于促进电子商务企业（B）自身商品的消费纠纷自律管理体制的建立，消费纠纷解决和法律支撑体系的完善，面向政府（G）层面为政府交易纠纷监管提供开放的、标准化接入基础，从而为电子商务企业（B）和消费者（C）参与的电子商务经济活动的信息化管理提供支撑，进而推进电子商务产业发展环境的优化，助推地区经济的快速发展。
平台的建设以网络交易环境为背景，全力打造一个多媒体立体化的服务平台。通过信息化的手段，将交易纠纷的产生、处理进行全面的跟踪监管，实现交易纠纷调解和权益保障工作的可视化、信息化、智能化。整体规划分两部分：企业（B）为主的消费纠纷预控机制、消费者（C）为主的消费纠纷解决机制。具体如下：
企业（B）为主的预控机制：售前：建立严格上游供应商资质管理体系，建立商品品质及有效库存的动态管理机制，从消费源头进行管理和监控，减少消费纠纷的发生。售中：通过促销宣传和定价审核体系，建立保证交易机制，杜绝价格纠纷、支付纠纷。售后：建立送货、安装、维修、退换货等全流程信息化作业和监控体系，提升服务品质，满足消费者更高的购物体验和消费需求。
消费者（C）为主的解决机制：建立一整套的消费纠纷解决标准，实现对消费者的全信息跟踪，提供个性化精准客户服务。依托此次的试点平台，目的是把交易纠纷管理和消费者的权益保障机制贯穿到企业生产管理的各环节之中形成一整套完整的、适用于电子商务企业的经营规范和管理标准体系，并推广到南京地区其他电子商务企业。
（一） 企业诚信交易保障与消费纠纷解决服务平台功能结构
消费层：电子商务企业在平台上提供售前商品查询搜索、促销推进、售前咨询，售中发票开具、消费支付，再到售后送安维服务、退换货服务、纠纷处理服务等全流程的交易服务，给客户提供诚信、安全、便捷的交易环境。业务应用层：企业内部需通过对售前供应商资质，店铺管理、商品管理，售中交易订单、发票、支付，售后运输、配送、退换货、投诉处理等环节的支撑，在满足客户在平台的消费交易过程的基础上，加强交易纠纷调解机制的应用，减少、避免消费纠纷的产生。业务监控层：在企业运营过程中，通过对资金安全、商品信息审核，库存监控、系统异常监控、系统安全等异常现象的管理，保障交易的实施和消费纠纷解决（见图5）。
（二）核心流程思路和管理标准
1.企业诚信交易保障―供应商引入的准入机制管理。供应商的资质管理。为选择优质供应商，平台搭建了综合性的招商门户，对不同的供应商类型在门户中进行分类管理。采取统一的认证方式，确保采购人员所接触的供应商信息能够准确统一。通过门户会员体系、推荐体系、评价体系的建立，实现了供应商自助申请合作，经审核后，便可开店的高效合作机制。为了更好的引入供应商，找到优质的合作供应商，在招商选商阶段实现以下功能模块：为确保商品质量，选择优质供应商时，对于引进的供应商均要求其提供如下盖章资质文件：包含但不限于营业执照、税务登记证、组织机构代码证、一般纳税人资格证、生成许可证、资格证明、商标注册证或商标注册申请受理通知书等，保证其具备合法生产或销售权利，其中供应商的消费纠纷的处理能力是不可缺少的考核指标。与供应商签订合同中明确质量保证金要求，用于处理供应商的商品所涉及的消费者权益纠纷、行政处罚事宜、供应商对企业的质量承诺等问题（见图6）。
供应商的供应能力管理。利用平台提供的各种能力，让供应商、商家享受全程供应链的服务。助力供应商、商家专注于产品，降低供应链的综合成本。为供应商和商家提供更有价值的运营分析报表，实现精准营销和推广。通过平台能够为消费者提供海量优质商品和服务，为消费者提供良好的购物体验和消费需求，为消费者提供良好的纠纷处理和争议调解途径。供应商、商家能够通过平台进行高效及时的沟通与互动，降低运营成本，提升销售与毛利，改善供应商在市场的认知度。（见图7）。
供应链的问题响应机制。通过平台系统实现供应链共享和问题的实时反馈机制。在商品采购订货、销售、运输、库存环节，迅速发现问题传递给供应商，并且针对反馈的问题进行有效和及时的处理。
2.企业诚信交易保障―商品管理。商品供应管理：针对消费者，通过平台将供应商、销售商进行对接，消费者可以通过平台了解商品的销售库存、商品可卖数、历史已售信息。针对供应商，优化供货策略，企业也将通过平台针对消费进行分析，将库存数据共享上游供应商，给供应商提供销售、库存、商品生命周期的分析报表，最终达成库存的预测、自动补货业务的开展。预测补货功能：根据商品的ABC分类，设定安全库存、周销数、补货方式，在商品销售过程中，实时计算安全库存的保证程度，在销售库存等于或小于安全库存时，能够及时的将信息传给供应商，供应商也在一定时间内给予确认。最后，通过物流运输无货管理。优化库存策略，企业内部也将根据地区差异、商品差异进行企业内部的库存调拨、重新调剂，提升库存的合理性。企业需上线商品无货管理系统，针对承诺顾客交货期因无货或产品质量问题无法生成配送的商品，系统自动触发商品无货提醒，由客服人员根据与供应商达成的货源保障对接机制，第一时间与顾客进行沟通，协商确定退换货方案，最大程度上保障消费者权益。实现库存的有效补充（图8）。
商品创新管理。针对消费者，通过平台环境了解商品在生产过程中的重要阶段：产品设计、产品定位、产品的原料、生产工艺、物流运输，企业可以针对生产过程进行有效的监督，商品质量得到有效的保证。针对供应商，在商品的生产、销售过程中，通过管理平台提高供应商对市场需求的把握和分析能力，预测商品销售趋势，推进产品研发。
商品信息管理。为了确保商品信息客观、准确地提供给消费者，平台设计出一套面向供应商商品管理的产品功能：商品查询、商品申请、图片管理、内容管理等功能模块。供应商在平台上填写相关信息，经审核，进行编码和内容创建，方便供应商及时更新商品等信息及店铺业务的开展。
商品品质管理。对于国家纳入3C认证管理范畴的商品，系统控制在产品引进前，申请商品编码时必须提供3C认证编号，审核无误后方可进行产品引进。企业（B）使用商品质保期管理系统，针对有质保期的商品入库时全部予以系统录入商品的过保日期，并根据不同产品的行业规则针对不同商品设置风险期、禁售期，系统实现先进先出管理。进入风险期产品将组织重点促销，进入禁售期的产品系统无法进行销售，该部分产品转入不良品仓库，安排与供应商退换货处理。如图9。
3.企业诚信交易保障―店铺管理。B2B经营模式中，企业作为中间平台，为上游供应商、下游消费者创造了一个适度、良好的接触环境，增大供应商和消费者的接触面，监督交易纠纷产生环节，及时发现、解决交易纠纷。通过店铺的开放，吸引大量正规厂家入驻上线品牌旗舰店，供应商可以自行对商品下架、库存、价格等信息维护与管理，快速丰富品类，提高单品销售体验服务专业度，从而大幅度提升客户体验。店铺管理平台为供应商提供品牌设计页面、实现品牌商品的展示上架销售、建立供应商和消费者的线上咨询服务（见图10）。
4.企业诚信交易保障―促销、消费定价管理。促销。企业发起促销活动均以经过充分市场调研的《促销规划说明书》为前提，经过企业内部相关涉及部门的具体操作环节的逐一确认，反复核实后确认执行。消费定价管理。从消费定价角度，透明、公开的定价机制，是消费价格管理的基础，也是降低交易纠纷产生的根本。电商企业可依托平台系统，实现供应商价格文件的在线传输及确认，通过供价差比例的设定，对于供应商提供价合理性进行系统判断，触发相应审批流程，保证电商企业价格在合理范围内波动。供价差比例范围内的，系统自动通过，依靠开放平台与SAP的接口，自动更新SAP留存供价数据；供价差比例范围外的，系统触发审批流程，提醒采销人员再行与供应商针对供价进行洽谈确认，根据洽谈结果，更新SAP留存供价数据。
在各类供应商不同合作模式下，当价格发生变动时，供应商可以在线进行价格变动申请，价格维护与查询，通过价格在线化系统管理，更新价格及时，保证了价格的一致性（见图11）。
日常运营过程中，通过比价系统的应用，有效获取市场价格波动信息，及时进行销售价格的调整；同时在交易纠纷调解过程中，对商品竞价管理过程进行追溯，确保企业、供应商、消费者之间的冲突得到及时解决，有效保障整体行业价格竞争秩序。
5.企业诚信交易保障―订单管理。作为企业级的销售订单（实物、虚拟、服务订单、积分换购订单）信息处理应用，建立统一的订单作业（咨询、修改、取消、交易纠纷处理）服务平台，提供统一订单管理（计划、调度、执行）能力，建立企业的协同订单体系，定位为企业核心平台之一。
通过订单管理系统，提供精准的订单信息和订单状态跟踪，预测并更正交易过程的异常环节，使用户在整个购物体验中享受订单的全方位服务。
6.企业诚信交易保障―网上支付管理。网上平台从支付前、支付中、支付后的退款等多个环节制定一系列的技术防范措施，保证用户的支付行为是用户真实有效的表达，减少支付、退款异常产生的投拆，具体管理措施为：提供可靠的安全数字认证，保障交易账户安全性；支付订单带商户电子签名，防抵赖防篡改；用户凭支付密码使用其账户余额；通过手机校验码、个人证书双因素认证加强账户安全性；支付订单的唯一性校验（防重复）；支付中和银行之间要采取加密的安全数据传输方法，并对交易的结果做确认；加强对支付流程的监管，特别是退款的流程，防止利用支付平台进行洗钱、套现等非法活动（见图12）。
7.企业诚信交易保障与消费纠纷解决服务平台―送货安装、维修服务管理。
送货服务管理。物流管理平台以仓库和运输运营为核心业务，提高服务准时率与客户满意度为目标，从物流订单接收到财务结算，实现了运营独立化、作业精准化、财务透明化，形成物流产业化基础。物流管理平台还提供了大量的增值服务。定价方面。根据不同客户的不同服务需要，通过物流系统定价系统，完成服务定价与服务承诺确认。客户将不再是传统意义上顾客，还包括了上游的供应商和下游的零售商，借助我们的物流资源平台为他们提供仓库和运输方面的服务，并且制定详细的定价和结算规则。配送方面。提供的核心服务包括干线运输、短途调拨和客户配送三个节点，同时也形成三个不同的业务类型。运输管理根据不同的时间节点排出路由计划，按照路由计划安排班车将商品准确送往指定地点。同时结合运输监控平台、手持终端、GPS、GIS对运输中的商品进行全程监控，并根据相应数据对承运商进行考核。保证送货服务准时且可监控，通过终端、B2C网站、短信将信息及时反馈给顾客。
安装、维修服务管理。服务任务自动化管理系统。顾客安维服务请求的实时受理：门店或网站销售后，通过系统实时数据交互，将销售单据实时传送到CRM系统，客服人员通过呼叫中心电话、在线客服系统实时受理顾客的安维服务请求，在CRM系统中产生服务请求单。服务自动派工：CRM系统自动筛选待服务派工单据，转为售后区域管理人员待办任务，系统将按照工程师的资质、技术等级、服务区域、日作业能力、空闲或繁忙程度等运算逻辑，实现自动分单，提高服务处理效率，减少服务派工的差错。自动接单：系统自动分单后，将服务任务下发到工程师电子终端设备。服务排程：工程师接单并收到物流送货成功的短信通知后，与顾客联系具体服务时间并在电子终端设备中录入，实时下发短信给顾客，以减少顾客的盲目等待。在线申配：工程师在电子终端设备上申请所需配件，系统自动连接到CRM系统查询配件库存和销售价格，若无库存，则系统自动生成采购申请并传到供应商B2B，同时反馈配件到位时间告知用户。服务销单：服务完成后，顾客在电子终端设备反馈服务满意度及服务收费情况，系统自动将结果传至CRM系统保存。若服务过程中与顾客收取费用，则工程师于现场通过电子终端设备打印发票给用户。
商品退换货管理，顾客可通过网站在线或电话提交退换货申请。根据货物配送方式可选邮寄办理或送至门店现场客服进行上门办理，根据商品属性由企业指定的具有资质的站点进行鉴定，根据三包规定给予办理换同型号机器或退款手续。另一方面，从顾客申请提交、企业信息处理到退款完成，所有流程的办理进度，顾客均可直接通过网站的退换货查询模块查询，确保整个商品退换货的全流程公开、透明。同时由客服中心建立异常信息监控机制，确保退换货办理的时效。针对商品退换货的原因鉴定存在争议的商品，也可通过内部“非正常退换货”处理机制，优先保障客户问题的解决。
8.消费纠纷解决服务平台―投拆纠纷解决机制。电子商务企业（B）需给客户提供的业务类型必须包括但不限于自助查询、自助改单、退换货处理、服务预约、投诉处理等不同的业务类型，对应不同的客户需求提供不同的服务，并执行服务的规范。同时用户可在自助平台上进行服务内容和服务处理的查询，进一步为消费者提供服务过程的监督，营造公开、透明的服务环境，提升消费者参与程度和主导能力。
投拆处理。客户信息受理实行“统一集中受理首问负责制”，利用CRM系统平台，通过受理问卷的方式记录客诉纠纷，同步记录顾客多样化服务需求，实现标准化受理，下达至职责方实行“处理责任追究制”。系统记录消费者的需求后，根据消费者的需求内容，分渠道进行处理，并可实现根据人均效能人员资质自动派单，提高处理时效。在接到消费者投诉信息后，将结合相应的投诉处理解决机制，迅速联系职责方协调资源予以解决。
投拆管理。针对客服的服务过程，进行全程录屏、抽样检查，并建立服务回访、跟踪机制，确保服务质量形成良性闭环管理，保障客服服务水平。在服务过程中，对于无法及时达成处理方案的案例，建立逐级升级告警机制。服务过程采取实时监控机制，对于各处理终端的处理时效进行超时告警，若在规定时效内未响应，系统将自动告警至上一级管理人员，由该人员进行干预管理，保障顾客问题的解决。服务终端执行完成最终的处理方案后，对最终的处理结果采取质检措施，以提高处理质量。服务完成后，设立了服务回访机制，通过对顾客的满意度回访，了解顾客需求，及时调整企业的处理流程及标准，保障企业服务水平。
企业服务承诺管理。基于企业发展策略、法律法规和行业规则制定企业的服务标准和服务承诺。同时负责进行资源和组织的整合和管理（独立的消费纠纷解决理赔基金、服务绿色通道、特殊退换货政策等），确保服务承诺落地执行。
法律咨询。在政府职能部门（如工商、消协等）建立电子商务法律在线支持平台，根据网购常涉及的法律知识设置相应模块，由政府职能部门或电子商务机制完善的企业共同安排律师在线解答消费者疑问。职能部门受理到的顾客投诉信息，需通过“绿色通道”迅速转至企业，跟进企业的全程处理，限时办结。对于企业无法与消费者达成和解的投诉信息，也可参与协助调解。职能部门也需提供分析咨询服务，协助企业分析投诉中存在的问题，共同制定改善方案，提高投诉解决效率，降低投诉发生率。
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