浅析银行业网点服务效能提升

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银行网点的服务效能提升是银行同业间竞争的关键，网点服务水平的好坏直接影响着每一位客户来我行办理业务的心理感知。从而也间接影响着网点服务人员对客户关系的维护和营销。在各家商业银行普遍把“营销服务”作为打造新型网点的今天，如何能够从中脱颖而出，占据市场高地是每一家银行所面临的最具现实意义的问题之一。本文正是基于对这一系列环节的全面考察，来不断重新审视和修正以往在这方面的规制措施。

文优能否最大限度地满足客户的业务需求？这是一个度的问题，是银行与客户在风险与良好体验间的一场博弈。风险控制是一个无法回避的话题，在某种意义上，它已经被专家描述为“划定了现代与过去之间的界限”。可见风险控制之于银行保持可持续健康发展的决定性意义。在银行的各个层面，引发风险的情形广泛的错综复杂的交织在一起，与之而来的就是大量的制度性决策。以下仅就无涉价值性的文优服务内容并结合先前服务流程导入学习作出如下改进意见：

（一）进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。

在银行网点服务流程优化的过程中，将服务引导接待流程进行步骤细分，在细分过程中还需要对以下两个方面做详细描述。

1、加强大堂经理的业务引导

客户等待时间过长.最易产生不满情绪.应当引起高度重视。站在客户角度换位思考，特别是因填错单或排错队等无效等待，最令人头疼。这就要求大堂经理要充分利用客户等待时间.帮助客户提前做好办理业务的必要准备.既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。

2、细化叫号机的分区功能

在实际工作中，大部分银行网点已经使用叫号系统进行业务分流，但在叫号机的使用和分流情况看还是存在一定的问题，现有的现金、非现金的区分并不能减轻长时间排队等候的现象。所以有必要对叫号机的业务进一步细分，同时将简单的存取款、补打发票等业务和复杂业务进行区别，分别叫号排队等候，在较大型的网点，通过细分让客户从排长队到“排小队”，这会大大减轻客户等待的焦躁情绪。

（二）进一步强化网点营销力度，完善客户接触点营销。

在合理的客户引导后，进入网点的客户会来到不同的业务柜面进行操作。网点柜员可以根据客户的不同需求，立足全员营销的前提下，向不同客户有针对性的营销不同的产品和服务。同时网点更应设立个人、公司金融产品营销专柜，由专门的客户经理坐堂进行产品营销。这样可使网点柜员专注于标准金融业务的办理.而降低柜员接受业务咨询的压力.加快单笔业务处理效率。同时，由客户经理承担起主要营销职责，通过与客户面对面沟通，进行近距离的接触点营销，可挖掘更多的销售机会，而且能够实现业务分流，缓解网点柜面的服务压力。同时客户经理将优质服务贯穿于客户交流沟通的全过程，客户也可以在这个过程中体验到银行服务的专业和细致，对银行更有信任感和美誉度。

（三）进一步细分业务处理，突出流程控制。

银行在业务分流、接触营销以后，客户就直接进入业务处理阶段，在这个阶段中，更应将优质服务贯穿始终，使客户体验到银行优质服务的精髓。通过细分业务处理流程，将服务细节融入到业务处理分方方面面。

处理业务时，细分柜面业务，突出流程控制，可以把客户分成若干的客户群，进行个性化的服务。我们认为可将业务按以下标准分类并设置专柜：一是开户开卡、挂失、冻结、电子银行及业务签约等业务，此类业务需要填制多种表格.并对客户身份进行验证.柜员与客户交流时间较长。且涉及重要空白凭证控制和授权控制。这时网点服务应更加注重提前性，在等待的客户可以预先填写表格，以节省更多的时间。二是基金、保险、理财、第三方存管等业务，不直接涉及现金.专业知识性较强.业务流程比较复杂.柜员需反复接受客户咨询并进行风险提示。这时网点服务应更加注重专业性，柜面操作的柜员应具有非常丰富的产品知识和业务水平，以满足客户的各种咨询需求。三是支付结算类业务.单个柜员只能进行收单并进行预处理.需要提交后台其他柜员进行二次复核处理。这时网点服务应更加注重团队性，通过良好的团队合作和沟通将业务处理速度降到最低。四是涉及自助机具无法提供的零散现金类业务。这类业务只需要柜员操作人员按照标准化的服务流程准确、快捷的为客户办理业务即可。在不同的业务操作过程中用不同的标准规范服务，全面提升业务的流程控制和优化服务的标准管理，将个性化、差异化的优质服务提供给客户。

银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等方面在服务上的规范和提升，进一步做好客户的关系维护。当然除此以外，银行网点还可以通过推行“弹性工作日、弹性工作时段、弹性工作窗口。”、提高自助设备的使用效率、提升网点员工的服务技能和业务水平等等方法来进一步优化银行网点服务流程，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的综合市场竞争能力。