旅游企业危机管理探析

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摘 要：旅游危机的普遍存在，决定着旅游企业必须开展危机管理。本文首先分析了旅游企业实施危机管理的必要性，然后提出了实施危机管理的一些对策与措施。

关键词：旅游企业；危机管理；对策

一、引言

在旅游业蓬勃发展的当今社会，人们很难将旅游业和危机联系起来。只有当危机爆发并造成重大损失时，旅游危机问题才受到人们的关注。社会中经常出现的经济危机、疾病、社会动荡等危机，使得旅游企业表现出极大的脆弱性。因此，我们有必要去深入分析引发旅游企业危机的成因，建立科学的旅游危机管理体制，以便尽可能地减少危机的发生频率，倘若危机发生，又可以有效地处理。

二、危机管理的必要性

旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，可以看作是阻碍其人、财、物正常运作的事件。例如，洪水、飓风、火灾、疾病、恐怖袭击等这些事件就有可能影响旅游企业的正常运作。旅游企业危机管理就是旅游企业为预防这种危机、避免和减轻这种危机带来的威胁和损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。因此，旅游企业对旅游危机的管理是非常有必要的。下面对其展开了一定的分析。

（一）旅游业的脆弱性

旅游业的脆弱性通常隐蔽于旅游经济的长期繁荣之下，一旦遇到某些不可控因素，负面效应则一触即发，并产出巨大的破坏力。宏观上，负面效应最直接的表现形式就是游客的锐减。游客的锐减会影响旅游企业的盈利，甚至使其亏本。这尤其对规模小、市场竞争力弱的中小旅游企业最为明显。

（二）危机的威胁性

传媒业的发达使得旅游企业的负面影响会迅速扩散到客源市场，尤其是那些对旅游地企业至关重要的主要客源市场。同时，旅游企业的负面事件还会对旅游相关的附属产业产生负面影响。倘若旅游企业发生一次严重的负面事件，有可能会导致其在几年甚至几十年内都难以恢复，甚至破产，其相应的附属产业也会陷入低谷，一蹶不振。

（三）管理的紧迫性

对于国内一些旅游企业，因其发展过于迅速，对于突发事件，应变乏术，遭受的损失将会非常巨大，令人痛心疾首。对于外资旅游企业，它们凭借资本、技术、管理等巨大竞争优势，对国内旅游企业造成极大冲击。这使得我国旅游市场格局面临重组，国内旅游企业发生危机的可能性将大大增加。因此，国内旅游企业需要进行危机管理是非常迫切的。

三、危机管理对策

（一）危机预警

1.树立危机意识

首先应该树立危机意识，危机意识不是杞人忧天，强烈的危机意识，可以对员工产生压力，提高员工服务质量，有效地预防和处理危机。企业可以通过不定期检查和评估各级管理人员和服务人员的危机管理意识，以督促和保证企业危机氛围的营造。

2.健全危机预警制度

危机的非常态事件属性，要求旅游企业必须有一套比较完善的危机预警制度。当企业拥有一套完善的预警制度时，一方面可以减少和控制危机发生的频率，另一方面，在面对危机时，可以做到临危不乱，有条不紊地处理危机。企业可以通过以下手段来健全预警制度：设定一套有效的危机预警指标，这样一旦预警指标出现异常，就可以迅速采取措施去处理危机；组建企业内部危机管理小组，定期分析、研究企业潜在的危机，这样可以防患于未然，将危机消灭于萌芽状态；确定详细的危机处理流程，这样可以在第一时间处理危机和控制危机的流向。

3.危机模拟训练

企业可以进行一定量的危机管理模拟训练。这样不仅可以强化企业员工危机管理意识、提高危机处理的反应能力，还可以检测已拟定的危机应变计划是否完整、可行。

（二）危机处理

危机发生时，企业应当冷静对待，采取有效措施，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。

首先企业要以最快的速度启动危机应变计划。危机发生后，在人、财、物资源上，企业要合理的分配，以保证企业在危机期间的正常运转；在危机处理的过程中，企业要注重速度与效率，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。

其次，企业要善于权变。由于危机突发性和紧迫性，事先制定出危机应变计划并不能做到万无一失。因此，在处理危机时，应具体问题具体分析，随时修正和完善危机处理对策， 做到有进有退、果断取舍。

最后，企业要着眼于大局和长远利益。危机期间，应及时消息，尽量客观公正的向社会公众最新的负面事件进展的情况，获得对方的理解和同情。旅游企业应把消费者的利益放在首位，更多地关注他们的利益而不仅仅是公司的利益，这样有助于公司形象的维护。

（三）危机后管理

危机过后，危机带来的负面影响仍会在很长一段时间影响着消费者。在旅游业的恢复上，旅游企业需要加大宣传和促销力度，及时将旅游业的恢复计划和恢复正常的措施向公众宣传，尽快恢复国内外旅游者对旅游地的信心。

危机过后，旅游企业最重要的是要进行总结与反思。企业应对危机发生的原因、危机应变计划和处理措施进行系统的调查和评价，尽可能全面的列出危机管理工作中存在的各种问题，并对问题进行综合归类和分析，从组织上和机制上完善危机管理系统。

四、结论

旅游危机对旅游企业有深远的影响，因此，实施危机管理对于旅游企业是非常必要的。旅游企业若能居安思危，树立危机意识，落实危机管理，就能有效的避免和控制危机发生的频率。倘若危机发生，也会顺利的从危机中走出，迅速的恢复生产。

参考文献：

[1]德克•格莱泽著 安辉译:旅游业危机管理[M].中国旅游出版社．2004

[2]邓冰,吴必虎,蔡利平.国内外旅游业危机管理研究述评[J].旅游科学,2008

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