供电企业优质服务中常见的问题研究

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[摘 要]现阶段，供电企业已经全面实施优质服务战略，通过提高服务质量来获得用户的认可和支持，以期扩大用户市场，在市场竞争中占得先机。由于供电企业的优质服务面向的是全体用户，而用户的需求不尽相同，企业在服务过程中难免会顾此失彼，导致服务质量无法达到预期标准，供电企业的经济效益也随之下降。本文将论述供电企业优质服务中的常见问题，并提出相应的解决对策，促使优质服务更好的贯彻落实，从而促进电力企业的蓬勃发展。

[关键词]供电企业;优质服务;常见问题;解决对策

中图分类号：F407.22 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）28-0131-01

引言：我国正处于计划经济向市场经济转型的关键时期，电力供给也从卖方市场逐渐转变为买方市场，用户有了更多的选择，对供电企业的服务质量也提出了更高的要求，这对供电企业来说是一个巨大的挑战。为了提高用户的满意度，供电企业采用了优质服务的理念，加大企业资源的整合力度，尽可能的满足用户不同层次的需求。然而从优质服务的实施效果来看不是十分理想，仍存在一些弊端，供电企业必须不断改进和完善服务策略，让用户感受到企业的真心和诚意，这样用户才能发自内心的信赖企业，成为企业发展中不可或缺的群众力量。

一、供电企业优质服务中常见的问题

1、抢修质量与效率有待提高

近年来，电网建设工作在全国如火如荼的展开，供电系统也逐渐趋于完善，最大限度的保障了人们用电的安全性和便利性，与此同时，供电系统的维修难度也大幅度的上升。由于电网覆盖面积十分广泛，一旦出现故障难以迅速的找到原因，而维修人员的技术水平偏低，不能M足当前的电网维修要求，严重影响了电缆抢修的质量和效率。除此之外，有些电缆分布在人烟稀少的地区，交通不便，维修人员前往事故发生地点需要耗费大量的时间，这无疑耽误了供电系统的恢复。

2、农村电压合格率偏低

虽然全国大部分地区都实现了电网的覆盖，但是在某些偏远的农村地区电压往往不能达到规定的标准，人们的正常用电成为了难题。尤其伴随着人们生活水平的提高，用电量有了大幅度的增长，给供电系统造成了沉重的压力，电网的末端与其它部分相距甚远，用电问题尤为突出，甚至很多电气设备都不能正常使用，给用户的生活带来了极大的困扰。在这些地区用电设备和线路的老化现象也比较严重，设备长期得不到维护和更新，使用寿命大幅度缩短，经常会出现故障，不但破坏了人们生产和生活的连续性，供电企业的社会形象也严重受损。

3、 部分电力用户缴费不便

为了给用户提供便利的缴费服务，供电企业开通了多种渠道的缴费业务，用户可以通过网络、电话、自助终端缴纳电费。这些缴费方式对于年轻人来说比较适用，他们的学习能力强，能够迅速的掌握操作要领，在不同的时间和地点选择最为省时省力的缴费方式，可是对于老年人来说却不是十分适用。他们对新事物的接受程度较差，对于现代化的缴费方式存在疑虑，至今仍然采用传统的人工缴费方式，现代化技术的应用优势完全没有发挥出来。而且在一些偏远地区没有缴费大厅，用户的缴费也成为了难题。

二、解决对策

1、通过预案、组队、培训，提高抢修工作的质量与效率

要想提高抢修工作的质量与效率，需要做好以下两个方面的工作：一方面，根据电力设施所在区域的气候环境及常见故障制定科学、详尽的抢修预案，说明抢修队伍的人员配备、抢修关键技术、所需的材料和工具等等，为抢修工作提供依据;另一方面，对抢修人员进行技术培训，提高抢修人员的综合素质和技术水平，使其能够迅速、准确的判定故障原因，采取正确的维修方案，以节约抢修时间，降低抢修成本，保证供电企业的经济利益。

2、 调整、改造供电系统

针对农村的供电问题，供电企业可以采取以下措施：首先，对供电系统进行调整和改造，重新分布设备和线路，并运用多级调压的方法，对电压进行灵活控制，使之满足农村用户的用电需求;其次，加大资金投入力度，更换老旧的线路和设备，购买新型的供电设施，提高供电的可靠性和稳定性;最后，安装监控系统，对电网运行情况进行实时监测，并将设备运行参数反馈给供电企业，弥补人工巡查的不足，为设备维修工作提供有力的数据支持。

3、创新缴费模式，解决缴费难题

供电企业要想保证自身的经济利益，必须创新缴费模式，为用户提供便利，使各类人群都能够按时缴费。对于老年用户和偏远地区的用户这些缴费困难人群，可以让工作人员上门催缴，一边发放电费单，一边收取电费。工作人员要携带POS机和收据，用户可以根据自身需求选择不同的缴费方式，既解决了收取电费的问题，又方便了用户。供电企业还可以运用移动通讯技术，在代缴平台中实现电力客户的用电户号与手机号或是固定电话号进行绑定，只要客户提供该绑定号码，便可以通过电话获得信息收集、查询以及缴费等服务。

三、优质服务的建议

优质服务的实施离不开领导的认可和支持，供电企业要设计全员参与服务体系，落实优质服务责任制，把优质服务放在与安全同等地位上，与其他指标一样进行考核。建立宣传引导和典型示例、典型个人的模范带头作用，营造以点带面、以典型带一般、全面发展的优质服务氛围。要重视总结和听取基层的工作人员的经验和做法，并加以推广，使优质服务工作更加顺民心、合民意，真正做到全员、全过程、全方位的为客户服务。此外，还应建立方便、快捷的管理和服务体系，包括报装接电程序、快速反应的故障报修服务机制、发挥客户服务中心系统的功能。对工作环节、岗位、职能进行合并和重新划分，优化服务业务流程，按照“以客户为中心”的理念和模式设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程，减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。

结语：优质服务给供电企业带来的好处是显而易见的，企业的经济效益和社会效益都得到了显著的提升，在用户心中也树立了良好的形象，这对于供电企业的发展有着不容忽视的作用。供电企业应该提高优质服务认识，创新服务流程，打造高水平的员工队伍，切实解决电力抢修、农村供电、以及缴费困难等问题，真心实意的为用户办好事、办实事，不断的提高服务质量，将优质服务真正的落实到行动之中。

参考文献

[1] 卢建昌，刘娜.优质服务是电力企业的生命线[J].现代商业，2011（14）.

[2] 张艳馥，薛红.供电企业服务质量管理模式与策略[J].东北电力技术，2012（05）.