贝贝熊:如何让顾客习惯来“逛”

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《定位》作者杰克・特劳特前些日子来到北京一家超市，疑惑半天，“这陈列我完全看不懂”。很多训练有素的零售专业人士进入某些婴童店，也不免职业病上涌，浑身不自在――陈列太乱了！

婴童店才发展这几年的时间，在零售专业化上当然比不上超市。而且，与大卖场相比，婴童店目前对导购相当依赖，导致门店对陈列不是那么看重。

但是在武汉销品茂购物中心四层，紧凑排列着十多家婴童店，贝贝熊的店铺在其中一头的最里面。如此激烈的竞争，不上些专业化手段就不行了。

贝贝熊销品茂店店长李伟是武汉首家大润发店的元老级职员，在大润发的七年多时间，从百货部下面的每个课的日常运作，到参与新店选址，年轻的李伟一开始接受的就是大卖场这个成熟零售系统的教育，这个卖场还是以变态的细致著称的大润发。

这让李伟有“零售人”的自觉。

细节处见真章

见到他时，他正在门口的收银台低头整理一盒玩具，有的立起来，有的放倒，手法快速娴熟。随后他带我到店内巡视。这家使用面积700平方米的店只有一条直通到底的主通道，通道被几个矮货架格成几条小道，我们两个人能宽松地通过。往里走的过程中，他还时不时整理下两边的货架。

“我有点这个强迫症。”他笑道，“不过这个也是我和其他店长最大的区别――对细节更加关注。”

“首先，店面一定不能乱，顾客翻乱的东西，马上就要整理好；其次，陈列的第一原则就是要让客户看得懂。比如，一排摆了500个奶嘴，要么个头从大到小，要么价格从高到低，要么材质从好到坏。让消费者一看就明白这其中的规律。”

陈列整齐，一丝不苟，不是毫无理由的吹毛求疵。“我们店到周六周日的时候满店都是人，营业员没办法面面俱到，就靠顾客自助购物，这时候，符合顾客消费逻辑的陈列就至关重要。”

这些逻辑背后有数据的支撑。“总部会给一个模板，是市场验证有效果的。不违反大原则的前提下，我会做一些属于自己风格的调整。”

为了让店面体现出自己想要的样子，李伟要将整个标准灌输到每个店员身上。“每个区域划分到个人，我通常两个小时巡一次店，告诉她们我的标准，她们就知道该怎么做。”

作为店长，李伟认为要“让客户逛着舒服，慢慢地，她们就习惯来这里逛了。”

和消费者站在一边

做好陈列的目的，是为了更好地展现产品。所以产品本身的好赖，是更为根本性的问题。要站在消费者角度帮她们挑选好的产品，而不是一味地推销。“一个消费者身后，其实是一群消费者。如果没有服务好这个人，很有可能就损失了一群人。”

经历过几次大的食品安全危机后，消费者现在对产品的理解已经天翻地覆。比如奶粉，消费者现在更看重原产地，一定要原装进口，“现在经过医学验证的进口奶粉，妈妈们会觉得更放心。”多年来以原装进口打开市场的澳优能力多就接着这股大势在门店做宣传。“我们也愿意推荐能力多，因为宝宝们一旦喝了，基本不会转奶。”李伟说。

稳定的产品质量，对零售商来讲是莫大的帮助。“虽然很忙很辛苦，每当看到顾客积极的反应，就很有成就感。”