爱立信服务运营 全球最大电信专业服务团队

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作者：爱立信 (中国)有限公司

爱立信全球有40000名员工致力于服务提供与运营，帮助客户做到最大的价值体现与价值提升。

爱立信是世界最大的提供专业电信服务的公司。自1995年起，爱立信在中国就成立了专业服务部门，专业服务业务在中国整体业务中的比重呈持续增长趋势。现爱立信全球有40000名员工致力于服务提供与运营，帮助客户做到最大的价值体现与价值提升。目前，爱立信在中国的35个城市设立了一线支持服务机构，拥有1100名一线服务工程师。这些服务机构与爱立信合作伙伴以及爱立信全球服务运营中心共同形成了爱立信强大的技术支持体系。爱立信在不断完善、不断丰富的过程中，力图帮助客户不断提升其市场竞争力与长期利润增长能力。

以走在行业前沿为目标，爱立信服务运营部不断地进行能力更新，并且不断发展IMS和IP多媒体业务，以期为爱立信服务运营产品提供最强大的技术支持。在第三代移动通信技术来临之际，爱立信服务运营部与爱立信全球服务运营中心不断加强其人员储备及其技术投入，以便为客户提供最及时、最满意的支持。为确保项目的稳定、及时、高质量的完成，爱立信服务运营部成立了专业的项目管理团队。通过爱立信全球认证的资深项目管理顾问全世界共有25名，作为爱立信全球服务部的重要一员，爱立信中国服务运营部拥有的爱立信全球资深项目管理顾问就有2名。而在全球的卓越运营排名中，中国的服务运营部更是始终保持其顶尖位置，并且也是第一个在爱立信全球中通过“服务运营成熟模式一阶”认证的队伍。

“服务运营成熟度模式”项目管理和资源管理

“服务运营成熟度模式”起源于“人力资源成熟度模式”，目的是全方位考察并提升企业在人力资源管理、专业操作流程及业务推广方面的能力。在全球电信设备供应商中爱立信率先将其应用到一线和二线的全球服务运营团队当中。自2006年上半年开始推广至今，全球19个技术支持中心及中国、印度两个市场已通过“服务运营成熟度”的认证。爱立信大中华区，作为爱立信全球最大、最重要的市场之一，旗下东、西、南、北四个区以及香港、台湾地区共1300名服务运营部员工于2006年1月率先通过了认证。通过实施“服务运营成熟度模式”，员工的专业知识得到了提升，为客户提供的服务更加专业。更重要的是，透过“服务运营成熟度模式”所倡导的透明化管理，每一位从事服务运营工作的员工能够想公司所想，最大限度地发挥主观能动性和主人翁责任感，进而全面提升企业的竞争力。

卓越的项目管理和资源管理

在项目管理方面，爱立信同样拥有一套完整的流程，以应对大型复杂项目和多厂商环境，从而最大限度降低风险，以适应当今竞争激烈的电信市场的需要。根据多年网络项目建设经验，爱立信于二十多年前率先开发了项目管理通用模型PROPS；在此基础之上结合项目管理九大知识领域，又于近年开发了客户项目专用模型PROPS-C，为项目管理进一步提供了理论依据和操作工具。同时，为了确保企业在项目管理领域的优势地位，爱立信每年对全球各个国家和地区进行“项目环境成熟度”的评估，从业务、人力资源、组织以及项目管理流程全方位考察企业在项目执行过程中的有效性，以不断完善和巩固项目运作的流程和手段。

在爱立信，项目经理作为公司最重要的核心资源之一，拥有一套完整的个人职业发展规划，以实现从初级到高级项目经理的发展路径。爱立信中国拥有的120多名项目经理中，超过半数获得了美国项目管理协会(PMP)证书，其中20%还通过了爱立信项目经理和高级项目经理的认证，在爱立信全球范围内具有领先优势。

爱立信服务运营体系内部资源管理同样具有全球领先水平，该体系以全球资源共享、合理优化为基础，通过对资源的计划使用率和实际使用率的考核进行管理。依照资源能力等级的不同和市场的预测，各服务运营专业每季度对未来12个月人员需求进行规划，以实现大中华区和全球技术支持中心之间以及亚太其他国家资源的共享和合理优化。

丰富的项目执行经验

在网络技术咨询服务领域，爱立信拥有非常丰富的项目执行经验。至今已为世界各地通信运营商的无线网络和核心网络成功执行了超过4000个的规划和优化项目。

高素质的服务团队和有力的全球支持体系

爱立信网络技术咨询服务在全球拥有1500多名通过爱立信技能资质认证的咨询顾问和专家。爱立信技能资质认证在业界享有盛誉，采用全球标准化的认证体系并对技术人员的各方面技能制定了严格而具体的要求。在中国，爱立信拥有约160名具有全球技能认证资质的网络技术咨询顾问。丰富的本地经验，加上有力的全球技术支持体系，构造了爱立信中国高素质的网络技术咨询服务团队。

先进的网络规划和优化工具

凭借专业的设计开发和丰富的实用经验，爱立信在网络规划和优化工具方面一直处于业界的领先地位。先进的工具能够有效地提高效率，是高质量地执行网络规划和优化项目的坚实基础。

有效的知识共享平台

作为服务全球的电信服务提供商，爱立信的技能支持中心分布于世界各地。为了能够有效地交流知识和经验，爱立信建立了功能强大的内部知识共享平台。通过平台，来自全球的各种有用信息能够自由的传递，为提高技术人员的技能知识水平和建立学习型组织应对各种变革提供了有效的保障。同时，知识共享平台作为全球技术支持体系的一部分，也为解决运营商网络的问题和提高网络性能带来了全球网络的宝贵经验。

出众的本地支持体系

为确保售后技术支持服务的及时、可靠和效率，同时考虑到爱立信设备在中国移动网内局点分布广泛，产品种类较多的特点，爱立信设置了以省级本地支持组织为前沿的三线支持架构，采用各种服务方式为省/地市维护部门提供技术支持。在长期和中国通信运营商各省/地市维护部门的配合工作中，爱立信本地支持机构建立了行之有效的客户工作流程，以呼叫支援台和紧急支持电话为基本联络方式，并提供各种形式的现场支持服务。爱立信本地支持机构提供基本系统支持服务，包括故障处理，紧急支持，支援台和软件更新。为确保技术支持的客户满意率并能帮助移动维护部门提高维护水平，根据各省维护部门的需求和维护人员的特点定制了实用技能传递，技术交流会和定期的故障报告回顾总结等多种服务支持内容。多年的技术支持服务，爱立信本地支持机构和各个通信运营商省/地市维护部门建立了互相信任，互相支持的关系，爱立信(中国)技术支持客户满意率也连续几年排在全球前列。

从2006年开始，爱立信在中国移动市场成功推出移动软交换解决方案。2007年，爱立信中国在中国移动市场签署了近10亿美金的扩容框架合同。这部分主要是移动软交换新局，扩容，现有网络系统升级及IP网络改造等。爱立信大中国区服务运营部网络部署和系统集成资源和专家中心，下设网络设计、系统安装、网络配置和系统集成几个职能，支持爱立信中国市场的网络部署和系统集成。

爱立信的移动软交换解决方案是向全IP核心网络演进的第一步，通过引入分层架构，爱立信移动软交换为新型的用户服务提供了一个通用的网络基础，拥有分层架构的爱立信移动软交换机，在基于IP的实时语音和多媒体通信的演进过程中是对IP多媒体子系统(IMS)的一个补充。移动软交换解决方案已经成为现有条件下实现从电路域向分组域转换的最佳方案，使用爱立信移动软交换解决方案，运营商核心网络OPEX(运营成本)能减少50%。

通过在中国移动市场成功部署和集成爱立信移动软交换系统，使爱立信和客户工程技术人员的软交换知识有大幅提高，完成了知识技能从传统电路域到分组域的转换和提升。

在电信行业蓬勃发展的今天与明天，爱立信中国服务运营部将秉承爱立信尊爱至诚、专业进取、锲而不舍的企业文化，与爱立信全球队伍一起，实现客户的价值飞跃，共创辉煌。