携程哪得清如许?
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“你们是一起的吗?来了两杆枪。”当范敏看到记者一行两人坐在面前,他大笑起来,会议室所有的人都哈哈大笑起来。记者和携程旅行网CEO范敏的对话由此在轻松愉悦中拉开序曲。
携程网自1999年横空出世以来,一路领先,目前占有中国在线旅游市场份额逾50%,被誉为传统行业与互联网结合的典范。那么,携程成功的基因到底是什么,下一步它会怎么走?枪,我们就从范敏关于枪的比喻出发,来探究携程及其掌门人范敏。
尊重游戏规则的四把“枪”
时间倒流至1999年,梁建章、季琦、沈南鹏筹划办携程时,发现缺少一个懂旅游的创业成员,随后他们相中了范敏。那时34岁的范敏正任国有企业上海旅行社的总经理,生活过得四平八稳。最终,范敏2000年正式加入携程。至于加入的原因,范敏表示:创业团队能聚在一起总是需要因由,比如校友―――范敏与沈南鹏、季琦均毕业于上海交通大学。
四个创始人的权力分配很有意思:梁建章任CEO、季琦任总裁、持股最多者沈南鹏任CFO、范敏任副总裁。这种职务的安排,并不根据各自股权的多少而定,而是根据各自的能力、特点,实现最优组合。范敏这么比喻:“这就像是盖楼,季琦有激情,能疏通关系,他去拿批文、搞来土地;沈南鹏精于融资,他去找钱;梁建章懂IT、能发掘业务模式,他定出大楼的框架;而我来自旅游业,善于搅拌水泥和沙子,制成混凝土去填充这个框架。”
在范敏看来,携程四人团队的强大,在相当程度上来自创始人对游戏规则的尊重,对此他举了一个有趣的例子:“携程初创期,我们聚在一起吃工作午餐,什么情况下这顿饭可以报销,什么情况下要自己掏腰包?如果三个人以上,那这顿饭就报销了。如果两个人吃饭,就自己买单,轮流请客,而不是说,只有张三吃饭能报销。”
一开始就重视游戏规则,又由于四个创始人之间持股相对均衡,携程并没有出现多数创业型企业的一个人主导、一言堂或是内讧。沈南鹏、季琦、梁建章相继淡出携程管理层,这种权力的更替非常平稳。
目前携程股权高度分散,沈南鹏打理红杉资本、季琦自创汉庭酒店、董事长梁建章常年海外留学,三人依然身为董事,由此携程董事会对管理层的制衡是否会不到位?范敏认为完全没必要这样担心,原因在于游戏规则很清楚:所有权和经营权分开。
这种尊重游戏规则的结果是多赢:携程2003年在纳斯达克上市,四个创始人都因此而身家过亿。
简单的商业模式“不简单”
谈到商业模式,很多人都觉得携程的商业模式非常简单:1999年的互联网创业潮中,后来被誉为携程四君子的梁建章、范敏、沈南鹏、季琦,“不过”是率先将互联网用到了传统旅游行业,实现了“鼠标+水泥”,这种商业模式现在看来低门槛、容易复制。那么,到底是什么使得携程“一直被模仿,从未被超越”?
“携程从创办以来,就坚持以客户为中心的信条。我们总结出三个一的承诺:一应俱全、一丝不苟、一诺千金。听上去简单,三个成语而已。我们确实在公司运作中,围绕全方位满足商务出差人员的需求,确保把每一件事情做得最到位、把简单的事情做到极致。”
呼叫中心典型地体现了携程这种“把简单的事情做到极致,十年磨一剑”的精神。鉴于中国人习惯通过电话订酒店、机票,携程建立了亚洲最大的呼叫中心。当记者惊诧携程正在南通建造的呼叫中心有1.5万个席位时,携程市场部的贺静小姐表示:“有钱的公司能建更大的呼叫中心,但携程呼叫中心的服务质量难以复制。携程以科学的、追求完美的精神不断地进行服务的改进和创新,通过把优质服务标准化、平衡记分卡管理、六西格玛管理等应用到呼叫中心的管理中。”范敏、贺静都会时不时打电话,亲自体验自家与对手呼叫中心的服务,以此促进服务质量的提高。记者看到在会议室墙上挂着宣传语:像制造企业一样追求服务质量完善管理细节。
有意思的是,正如做企业追求服务高品质,生活中的范敏同样追求有品质的生活,比如他喜欢搜集石头。在外面看到一些中意的石头,他就买或者捡回来,于是家里收藏了很多各式石头。
范敏自认不是太呆板,不是一个只知道工作不知道生活的人,也不是一个只会贪图享受的人。“如果能勤奋工作,又能善于去享受生活,发现生活的乐趣,这样就是比较有品质。看到一块石头,可能你就会发现它的美。”范敏说:“上中学的时候,课本上有贾平凹的文章《丑石》,你看到一块丑石,能发现它美的地方,这就是你对生活的一种情趣、情调的追求。否则,一块石头放在这里,你可能看都不看一眼。”记者提出参观他办公室的那块灵壁石,范敏笑了:“我那是一块很花的石头,像一朵花一样。”
范敏接力:继续革命
200万起家,2008年营收16亿,毛利11.6亿,2009年二季度营收4.76亿元,净利润1.59亿元,同比分别上升27%和33%,携程典型地体现着互联网企业的跨越式发展。范敏自2006年1月从首席运营官升任CEO,业绩有目共睹。目前,随着其他三个创始人的淡出,携程的接力棒逐渐传到了范敏领衔的团队。
“实际上,一直到现在,我还是以一种创业的心态在做事。我们高管内部也一直在说,一定要保持创业的执着、激情。”范敏说:“我并没有完全把自己看成一个职业经理人。我认为我们的团队包括我个人,依然在创业,只是说在不同的阶段。携程到今年是十周年,也可以说是携程的第一程。接下来十年,是携程的第二程。如果不保持创业的激情,我相信我们肯定会做不好。因为,现在我们并不是说一切都做得很成熟、完美了,依然需要不断地去开发、创新,这依然是一个继续革命的过程。我没有感觉到功成名就、可以松一口气了。”对于继续革命,范敏强调了责任感。
这种对创业激情的眷顾还延伸到范敏的个人投资领域:2008年他成为了景区电子商务网站驴妈妈的天使投资人。谈及投资原因,范敏大笑:“我非常认同他们的团队―――如果驴妈妈的CEO洪清华他们不是在自己创业的话,我真希望把他们招到携程来。我投点钱,希望帮他们成就一番事业,也是对富有创业激情的人的一种认同。”
继续革命来自于良好的预期。范敏最近休假去了国外,看到国外旅游景点的人流量、提供给高端客户享受生活、感悟生命的服务,他深有感触:目前中国的旅游还是非常初级的阶段,好戏刚刚开始,中国人每年人均的旅游(离家24小时以上,自费)次数是1.9次,世界平均是3.4次,一定会有越来越多的中国人更热衷于旅行。“在线旅游,从旅游的角度来说,是最能诠释旅游好处、妙处的。你没有办法让一个旅行社的接待员把世界上成千上万的景点说清楚,网站就可以。”
面对记者携程如何培养忠实的客户群体的疑问时,范敏表示:“旅游是个非常有特点的行业,它的组织工作很重要,不同的旅游组织工作可以带给旅客完全不同的感受。我们立志做一个出色的旅游组织者。”
2008年总理视察了携程,对携程的发展和创新模式给予高度评价,并勉励携程做世界级的旅游企业。范敏说:“由此我们的目标更加清楚了,将来要做世界领先的旅游企业,中国人最多嘛。”范敏预计:可能三五年之后,旅游会成为白领首先是中高端白领的一种生活方式,他一年如果不出去旅游三到五次,就会感到这日子没法过了―――在这种情势下,不光是携程,还会有一到两家旅游企业会做大做强。