中国政府网站绩效评估指标体系设计――政府网站用户调查

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摘要:从理论上阐述了政府网站用户认知度和满意度调查的内涵及意义。介绍了2007年中国政府网站绩效评估指标体系设计中用户认知度和满意度调查的方法。给出了省级和地市级政府网站认知度和满意度调查的评估指标体系与权重划分。

关键词：政府网站绩效评估指标体系用户调查认知度满意度

一、用户认知度和满意度调查的内涵及意义

⒈政府网站用户认知度调查的内涵

政府网站的认知度，是指网站被社会公众认识和知晓的程度。政府网站的认知度高，说明政府网站知道的人多，使用的人多，对网站的内容和功能熟悉的人也多，也就意味着政府网站有一个比较好的群众基础。

认知度包括两个维度：广度和深度。认知广度是指政府网站被多少人知道，强调的是用户范围。认知深度是指公众对政府网站认知的程度，即在知道的基础上，有进一步的了解，包括政务信息、在线服务和参与互动等网站内容的了解程度。

⒉政府网站用户满意度调查的内涵

政府网站的满意度是公众和企业对网站的实际感知与期望值比较的程度。政府网站的三大功能定位是政务信息公开、公共服务和公众参与。因此，政府网站的用户满意是指其对获取这些功能的要求已被满足程度的感受。政府网站的满意度是公众和企业对网站的实际感知与期望值比较的程度。每个用户对所访问的政府网站都会对有一定的期望，当感知超过期望，用户就会对政府网站表示满意，反之则产生不满。

⒊用户认知度和满意度调查的意义

⑴政府网站被社会公众所认知是政府网站发挥作用的基础

曾培炎副总理在电子政务座谈会上的讲话中指出：社会上对电子政务认知度不高，相关工作人员和部分群体电子政务应用技能不强，一定程度上影响了电子政务的发展。

政府网站如果没人知道、没人使用，即使做得再好，也不能发挥作用，反而会造成资源的浪费。通过政府网站认知度的调查，可以从公众角度了解其对政府网站的知晓程度和使用情况，为更好向公众普及电子政务提供参考。

⑵从公众角度了解对政府网站的需求，可以更好地为用户提供针对性的服务，体现“以人为本”的执政理念

持续增强“以人为本”的政府服务是建设和谐社会、贯彻科学发展观的重要内容。通过满意度调查，了解公众对政府网站的真正的需求，从而改进网站现有的内容和形式，才能更好地体现“以人为本”的理念。

长期以来，政府网站主要还是以政府为中心，政府有什么、能提供什么就放什么内容，出现了许多社会公众和企业需要的内容很少，而不需要的内容却放了很多的情况。网站的设计也主要是从美观的角度考虑，通常忽略了网站的实用性，对老百姓使用网站造成了障碍。《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》（中办发[2002]17号文）中指出：以需求为导向，以应用促发展。曾培炎副总理在2006年6月的“全国电子政务工作座谈会”讲话中指出,要“面向政务需求，服务人民群众”。通过满意度调查，可以进一步了解社会公众对政府网站的内容和形式等各个方面的需求，从而使政府网站向更加人性化的角度发展。

⑶从公众角度了解政府网站的发展方向，可以促进政府网站“全面、协调、可持续发展”

中国的政府网站的建设经过了这么多年的发展，虽然总体上还属于初级发展阶段，但已经有了长足的进步。目前，网站建设的重要任务之一就是深入研究政府网站将来的发展方向。通过满意度调查，可以了解公众的一些想法，从而充分发挥群众的智慧，群策群力，共同努力使政府网站“全面、协调、可持续发展”。

⑷开展满意度调查，是改进和完善政府网站绩效评估方法的必然结果

用户的认知度和满意度是评价政府网站绩效的终极指标。评价政府网站三大功能的实现程度以及政府网站设计质量的最终发言权还在政府网站的用户。因此，将用户认知度和满意度的调查结果纳入综合绩效评估指标体系，是评估工作不断完善的重要标志，是改进评估方法的必然结果。逐步拓展政府网站真实用户参与评估是今后绩效评估方式创新的必然趋势。

二、用户认知度和满意度调查方法

⒈调查方法

2007年用户认知度和满意度调查采用了现场问卷、电话和网上调查相结合的方式，以现场问卷调查为主，电话和网上调查作为补充。

⑴现场问卷调查法

现场问卷调查法是调查研究中采用最频繁的一种基本方法。它是研究者用统一严格设计的问卷，通过书面语言与被调查者进行交流，来搜集研究对象关于政府网站的信息和资料的方法。现场问卷调查具有标准化程度高、匿名性强等优势，但是调查结果的客观性受被调查人影响。

⑵电话调查法

电话调查法是由调查人员通过电话向被调查者询问了解有关问题的一种调查方法，适用于对热点问题或突发性问题的快速调查、关于特定问题的用户调查、针对特殊群体的调查等。但是由于被调查者不容易被甄别，调查客观性较差，而且受通话时间限制，调查难以深入。

⑶网上调查法

互联网的迅速发展已经开始改变人们的生活方式和工作方式，并对很多行业带来了深刻的影响和新的机遇，作为一个交互性很高的工具，互联网同样为市场调查方法带来了重大的变革。网上调查已成为市场调查中最广泛使用的方法之一。网上调查具有成本低、周期短等众多优点，但是无法核查问卷调查的真实情况。

⒉问卷设计

⑴问卷设计原则

问卷是调查中用来收集资料的工具，因此，设计问卷时自然要考虑研究的需要。同时，也要为用户考虑，方便用户回答，减少困难。此次全国省级、地市级政府网站的用户认知度和满意度调查问卷的设计，主要遵循以下主要原则：

①通俗易懂原则

政府网站用户调查的对象为广大社会公众。由于用户的素质参差不齐，所以问卷的内容设计尽量通俗易懂，以便于被调查对象能够快速、正确理解问卷的内容和目的。

②精简原则

从被调查者填写问卷的心理变化分析来看，随着填写时间的延长，被调查者填写问卷的心态将由好奇逐步转为烦躁。所以，为了保持问卷填写的高质量，问卷的内容应精简、有力。

③便于汇总、分析原则

问卷的设计还应考虑最终的统计和分析，无章法的设计将增加统计的难度。所以在设计问卷回答格式的时候，就考虑到了对于问卷的问题采取什么样的方法进行分析。

⑵部委网站用户调查问卷设计与评分方法

由于部委网站的用户对象难以界定，因此，此次部委网站仅开展用户认知度和满意度调查，调查结果不纳入评估结果。

①问卷设计

根据72家部委的职能特点，设计了调查问卷，有针对性地了解每一个部委的认知度和满意度的情况。

②评分方法

问卷中的选项，共分5个档次：A不知道；B知道有但没用过；C使用过但没有帮助；D能够获取部分信息，有一定帮助；E容易查询，内容权威准确。

每档次的评分方法如下：

A.该指标认知度得0分，满意度得0分；

B.该指标认知度得5分，满意度得0分；

C.该指标认知度得10分，满意度得0分；

D.该指标认知度得10分，满意度得5分；

E.该指标认知度得10分，满意度得10分。

⑶省级和地市级网站用户调查问卷设计与评分方法

①问卷设计

我国的省级和地市级政府网站已经步入内容导向的发展时期。在这个时期内，迫切需要了解政府网站使用者的满意状况，而对满意度的调研及其因素分析，可以了解网站用户的期望和要求，准确地找出影响用户满意度诸多因素中的关键因素，从而有利于帮助政府网站进一步改进和提高政府的管理水平，推动我国电子政务向更深层次发展。结合省和地市级政府网站不同的职能和特点，分别设计了问卷。每类问卷包括以下5个方面问题：

――整体认知度

是否了解或使用过省(地市)政府网站

针对用户对政府网站的整体认知情况进行调查，设计了1个问题，主要了解用户知道或不知道、使用过或没使用过的政府网站的情况，从整体宏观方面进行调查。

――信息公开的认知度和满意度

针对政府网站信息公开方面设计了4个问题，分别就基本职能介绍、法规文件、规划计划、财政信息等基本政务信息和关键性政务信息的认知度和满意度进行调查。

――在线办事的认知度和满意度

针对政府网站在线办事方面，面向省级政府网站设计了5个问题，面向地市级政府网站设计了8个问题，问题内容涵盖了教育、交通、医疗卫生、社会保障、投资、旅游等方面，了解政府网站提供的功能对辅助用户办事是否有用。

――公众参与的认知度和满意度

针对政府网站公众参与方面设计了2个问题，分别从用户的咨询、投诉、举报和网上调查方面，了解政府网站对解决用户生活中的实际问题以及参与公共政策决策过程是否有用。

――使用政府网站的整体满意度

针对用户使用政府网站的整体情况设计了一个开放式问题，广泛征求用户的意见或建议。

②问卷的评分方法

――整体认知度方面

问题设计：您是否了解和使用过×××省（市）政府网站(参见表1)？

表1 整体认知度评分表

――政务信息公开方面

问题设计：对政府网站而言，第一，了解工作职能和联系方式；第二，查询通知公告和政府文件；第三，了解政府主要工作进展情况；第四，了解财政资金使用情况等的认知情况和满意情况(参见表2)。

表2 政务信息公开认知度和满意度评分表

――在线服务方面

省、自治区网站的问题设计：根据省、自治区政府办事职能，结合用户对政府网站的需求，主要从日常用品质量检查抽查、社会保障、教育培训、就业创业和旅游等5个方面考察政府网站服务是否有用。

直辖市、地市网站的问题设计：研究各城市政府职能以及市民的实际需求，从婚姻生育、户籍管理、教育、住房、公用事业、就业、社会保障、交通出行等8个方面考察政府网站服务对市民办事是否有用（参见表3）。

表3 在线服务认知度和满意度评分表

表4 公众参与认知度和满意度评分表

――公众参与方面

咨询、举报或投诉类问题设计：您在某网站上咨询、举报或投诉过吗？反馈情况如何（参见表4、表5）？

表5 公众参与调查类问题认知度满意度评分表

调查类问题设计：您是否参与过某网站的网上调查活动？您认为调查内容如何(参见表5)？

――整体满意度评价

问题设计：您对某政府网站的总体评价如何？有何其他表扬或批评意见？

根据用户意见进行评分。提出表扬的进行加分处理，提出批评意见的进行减分处理。该项指标最多得10分，最少得0分，没有负分。

⒊指标设计

目前，我国政府网站的认知度不高，大多数公众不知道政府网站，因此，应引导政府网站加强社会普及宣传工作。认知度指标的权重占60%，满意度指标的权重占40%。在各项调查项目权重分配过程中，反映政府网站总体认知度和满意度的问题权重较高，反映信息公开、在线办事、公众参与等三大主要功能的问题权重进行平均分配。表6为省级和地市级政府网站认知度和满意度调查的评估指标体系与权重划分情况（10分为满分）。

表6 省级、地市级政府网站用户认知度和满意度调查指标体系及权重

作者简介：

张少彤，博士，中国软件评测中心主任助理，电子政务发展研究中心总经理。

王友奎，中国软件评测中心电子政务评估师。

王庆蒙，中国软件评测中心电子政务评估师。

（本文责编：张建辉）