西安银行:社交化改革赢取转型先机

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过去，位于黄河流域关中盆地的西安，因其悠久历史闻名于世。现在，这座千年古城因金融改革步伐之快、创新转型理念之先吸引了多方关注。西安银行作为西部地区经营规模居前、盈利能力领先的地方性股份制商业银行，在逐步向服务型银行转变的过程中，通过自身变革，率先迈出了社交化的第一步。

由内而外创新转型

互联网、社交网络对传统银行业的冲击挑战不言而喻。于2009年完成战略引资、财务重组，并于2010年正式更名的西安银行也深感交迫。

西安银行科技部总经理胡博意识到：互联网金融对传统银行的挑战，不仅来自业务内容和市场份额，更来自于商业模式和思维方式的转变。

拥抱互联网、拥抱社交，成为传统银行业谋求转型的共识。对此，胡博的思路是先从内部管理平台开始，结合互联网社交技术，由内而外开启西安银行向创新型银行的转型之路。

目前，西安银行控股两家村镇银行，下辖榆林分行、宝鸡分行、总行营业部，及10家区域支行、11家直属支行，共117个营业网点，59家自助银行。经过多年信息化建设，西安银行现已形成以银行主业务系统为核心，辅以信贷管理、综合报表、网银、卡业务、电子邮件等多个子系统的业务系统体系。

“银行的业务系统和管理系统就像人的两条腿，双腿并行才能走得稳健。”胡博表示，“随着西安银行业务系统的不断完善，原有的管理信息系统已经无法适应新的工作模式，特别是，管理系统已不能满足我们管理团队通过IT技术高效运营和管理的需求。”

在社交化沟通协作已被人们广为接受的背景下，企业中社交化的需求和趋势也同样明显。“我们的员工迫切希望利用先进的互联网技术，如视频呼叫、即时交谈、在线客服，移动化邮件、移动化即时消息等社交化、移动化的能力，来提高和加强IT系统的客户体验，就像使用互联网应用一样使用新一代的管理支撑系统。”正是这种内部管理需求的变化，推动着西安银行的管理信息系统向社交化转型。

而在西安银行内部，“将现有管理平台与当前流行的互联网和社交技术结合，提高管理和工作效率，并快速响应客户要求，为客户提供优质的服务，真正做到以客户为中心”早已成为员工共识。

融入协作力量

面对信息化建设新时期的协同管理需求，西安银行信息科技部谨慎考察，选择一家在社交商务领域有一技之长的合作伙伴，帮助自身搭建新一代管理支撑系统，以社交手段加速运营流程并提升管理效能。

胡博表示，借由第三方合作伙伴的系统优势，西安银行目前已集成了行内20余个管理系统，通过统一接入、自主配置，为员工提供了更便捷的系统界面及功能。此外，系统首页集成了12个信息模块，2013年9月上线以来已累计近23万次点击。而通过系统的视频会议功能，西安银行内部能实现跨部门、总行和分支机构之间的实时沟通、交流，极大降低了会议、培训等各类成本。

基于新一代管理支撑系统，西安银行的管理模式得以变革。首先，各项审批、公文、数据、邮件得以统一整合，并以个性化的方式推送给相关业务人员，以往业务人员在多个系统中寻找信息处理工作的原始方式彻底改变，工作效率显著提升；其次，公司的管理系统边界已扩展到移动设备端，无论身处何时何地，总行及各分支机构的管理者和员工都能方便地处理审批、公文、邮件，实现协作。

“自从 2013年 9月份我们办公系统投入使用以来，已基本实现了全行无纸化办公，截至目前已发出行级公文近 600个，分发 180余万次，有效提升了办公管理水平。”胡博表示。

此外，新一代管理支撑系统建设也为西安银行的手机银行、B2C 门户、社区银行、虚拟银行建设提供了技术和数据支持，积累了宝贵经验，为西安银行向互联网金融全面转型积蓄了力量。

搭载智能开放平台

西安银行创新求变的步伐从未停止。在微信平台上，西安银行技术团队与小i机器人协作，基于西安银行微信公众号，面向持卡用户提供7*24小时全天候信息咨询及业务办理服务。

“目前，西安银行微信账号涵盖提取公积金、利率查询、网点及ATM定位、商旅生活等服务。”胡博表示，“其中，我们的亮点是推出了机器客服――美西。”

不同于只能听懂指令性语言的普通机器客服，西安银行“美西”引入了小i机器人的智能交互技术和多渠道整合能力，具备自然语言处理、语义分析和理解、知识构建和自学习能力。“美西不但能正确理解用户指令，还能就用户的自然语言进行分析，理解用户意图，并提供准确答复。”胡博告诉记者：“如果用户提出的问题很模糊或覆盖领域较广时，系统也能给出智能提示和相关知识点链接，能像人一样实现‘有问必答、自然交互’。”

据了解，在与用户的口语化自然交互中，“美西”机器客服有一个突出特点，就是关于一个概念的多种问题，如“整存整取”，无论用户采用何种问题，智能客户都能通过其语义分析能力进行解答。

胡博表示，西安银行的微信公众服务具有了一定智能化水平，可对人类的自然语言进行自动纠错。而且，它还能根据上下文的语境来推理出用户所提问题的真实意图。而逻辑推理能力正是衡量一个机器人是否智能化的重要标准。互联网新业态发展正在倒逼传统银行放低身段。不管是业内“互联网思维”的呼吁，还是银行主动“触网”的积极表态，传统银行业布局互联网金融举措已经显现，他们或加强与新兴互联网合作，或聚焦移动支付发展在线社区金融服务，或借助社交化平台全面贴合用户需求。

以西安银行为例，从积极推进数据中心“两地三中心”建设，到主动变革拥抱社交，再到搭载微信平台推出智能服务，西安银行的技术积累和服务转型始终强调并围绕“以客户为中心”。

而这也是互联网金融的魅力所在――普惠金融，惠及民生，互联网产生的无限生命力正作用于金融领域，改变传统服务模式，变革传统支付手段的同时，也在不断推动金融产品创新，并一定程度推动金融体系改革。