浅论尚品宅配存在的问题与对策

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摘 要：尚品宅配依靠高科技的个性化家具定制取得了大的成绩，但在飞速发展的过程中也暴露出诸多问题，如设计不专业、客户体验差、质量有瑕疵等。只有正视并解决这些问题，尚品宅配才可能健康持续地发展。

关键词：尚品宅配；定制；设计；质量

随着人们消费理念的转变，消费者在购买家具的时候呈现出个性化和多样化的需求，传统的成品家具已经无法满足消费者的需求，而定制家具恰好可以满足需求。成立于2004年的尚品宅配恰好迎合了这种需求，取得了超常规的发展。尚品宅配以信息化技术、云计算、大数据应用为驱动，依托互联网营销服务平台，及柔性化的生产工艺，创下了全屋板式定制家具的“C2B+O2O”商业模式。但在发展过程中，尚品宅配也逐渐暴露出了许多问题，而能否及时解决这些问题将决定其飞翔的广度和高度。

一、很多设计师业务不精

“尚品宅配”最吸引客户的应该就是免费设计。当潜在客户提出合作意向后，设计师甚至可以在现场就把设计图和三维效果图画出来。但是为了保障设计质量，设计师还要经过团队沟通，不过，一般4个工作日就可以保证出图。靠着国内领先的家居设计软件，尚品宅配的设计图和效果图仿真程度还是相当高的，而且能够即时转换为顾客想要的材料和造型。但不知是业务扩展太快来不及培训还是其他原因，尚品宅配的很多设计师表现不佳。首先，他们经常拿不出有创意或超出顾客预期的设计图，其拿出的设计图“大路货”居多。对比较特殊的户型，比较特殊的顾客需求，设计师往往束手无策，最常见的场景往往是顾客滔滔不绝地谈想法，设计师频频点头表赞同。设计师无法以专业、有想象力的设计引导顾客，他们做的只是把顾客的创意在电脑里表达出来，即便这个表达过程也总会出现“图不达意”的情况，如客户要求的是带阻尼的某种颜色的门板，结果图纸上表现不出来或虽表现出来了但与实际产品不符。其次，设计师在设计时细节考虑不周。比如，当书桌靠窗时，设计师没有在桌子和墙体之间预留窗帘移动的空间；当客户家有小孩儿时，家具转角处未做圆滑设计等。最后就是设计周期太长。尚品宅配本来标榜的是“迅捷周到”，但从量尺到最终设计图定稿，往往一拖就是三四个月，更有甚者可以达到半年以上。

据尚品宅配北京分公司总经理胡兰介绍：“我们的家具设计师以高校毕业生和从家居装饰圈转行来的设计师为主，他们没有整体家居装修的经验，这恰恰是设计整体家具所需要的。他们也没有家居生活的经验，难免会犯错。全屋家具设计是一个比较新的行业，需要既懂整体家装又懂家具设计的设计师才能完全胜任，这样的人在圈内很少，面对日益增长的客户量，我们确实有很多压力。”[1]二、全额预付款模式降低客户体验

在出完设计图后，尚品宅配就会要客户全额付款了。但客户此时看到的还只是一张图纸，后面还有45天左右的生产周期以及安装，谁知道生产出来的产品是否理想，安装是否顺利呢？但“尚品宅配”不管，设计师、业务员、店经理等都围上来催客户刷卡，礼品很多，理由也很多，有时说是为了月底冲业绩；有时说不全额付款将无法享受这么低的折扣；有时说付了款交货日期才有保障等。客户一旦付了款，尚品宅配就掌握了主动权，当客户改变主意或发现产品有各种缺陷想退款时，尚品宅配往往以各种理由拖延甚至拒绝客户的要求，即便退款也很缓慢，还要扣除礼品费、设计费等。在双方的纠缠中客户的满意度大大下降，有一种跳入陷阱又被宰的感觉，这样的生意当然也就成了一锤子买卖。

三、安装过程不注意细节

对尚品宅配来说，安装是一个重要环节，也是客户体验是否满意的关键流程。尚品宅配的板材家具是通过大机器规模化生产出来的，这样生产出来的家具虽然成本低，但如果户型有差别，量尺或设计的时候有失误，就会导致此类定制产品不能达到要求，在安装时出现小瑕疵成为常事，这也是可以理解的。然而，尚品宅配在安装过程中并没有做到细心和贴心。比如，在进门的时候，安装人员没有携带并穿上鞋套；进门后在搬家具组件的时候不注意轻拿轻放，经常把客户家里的木地板擦伤或划伤；安装过程中部分地方安装不到位，如当桌子或柜子靠墙时，桌体或柜体没有预留与墙上电源或网关联通的孔洞；此外还经常出现柜门合不严、活动组件用玻璃胶粘死、靠墙靠不上、门框松动、墙板松动、打孔打反等情况；安装完毕不清理现场，导致房间留下大量的废料、包装物。

四、售后服务跟不上

根据新京报的调查，很多客户反映尚品宅配的售后服务不理想。主要表现在以下几点：首先是向客服反映问题后没有下文 很多客户向公司的全国客户联系电话反映各种问题后，客服要么为公司辩解，要么对反映的问题虚与委蛇，没有继续跟进。很多客服人员也不主动联系客户告知问题的责任人、解决方案及进度，客服人员的工作效率和专业度低下，让他们非常恼火。如某个客户在2015年11月全额付款后，四个月了合同都没履行完毕。向总公司投诉，总公司客服答复会通知其上海同事后就没有了音讯。又投诉到上海分部，上海分部答复是会通知调度；联系调度，调度说，我的同事会打电话给你，结果等到晚上调度的同事也没打电话。等客户主动再给调度打电话，调度不接，第二天再打调度，接者说责任人休息，就这样拖呀拖，从交款迄今百天，这个单都没完成。其次是向设计师提出产品缺陷后（很多缺陷是设计缺陷），一些设计师要么想方设法为自己辩解推卸责任，要么拖着不解决，即便能解决也要再加钱。最后，尚品宅配不能向搬家的客户提供家具在新地点的适应性方案 尚品宅配提供的家具是定制产品，因此尚品宅配经常以此为借口对客户提出的家具移动协助请求予以拒绝。实际上，不同的户型虽有一定差别，但只要在设计时和生产时做足功课，家具在不同户型的迁移就不应该是很大的问题。试想一下，客户动辄花五六万元买的成套家具，仅仅因为搬家就变得一钱不值岂不是很大的浪费？

五、过度营销而忽视产品质量

不能不承认，尚品宅配是一家市场营销做得很好的公司。它的直营店和加盟店大都开在繁华的商圈中心，请周迅这样的一线明星代言，并且总在每个楼盘开盘的第一时间出现在交房现场。在这样的营销攻势下，尚品宅配的业务量确实增长很快。但需要指出的是，尚品宅配花在营销上的资源太多了，而花在产品质量上的资源则明显跟不上。可以看到的迹象是：因产品质量问题顾客投诉不断索赔不断，2012年到2014年，尚品宅配加盟店关门300多家。2013年3月，尚品宅配的加盟商也曾集体尚品宅配及李连柱，要求索赔2013万元。当时，作为“尚品宅配航空母舰级”加盟商的倪成武以受害者身份发表公开信，曝出尚品宅配因严重质量问题致使其5年来直接经济损失高达400多万元。[2]再看各个家装论坛，凡是和尚品宅配合作过的客户，大部分都是牢骚满腹，其中尤以质量问题为多。出现这么多的质量问题的根本原因就是尚品宅配重营销而轻质量。以设计师为例，尚品宅配的设计师待遇与业务提成高度挂钩，在招聘设计师时公司并不重视他们的业务水平，当新人入职的时候尚品宅配的高管会跟他们说：我们的设计师不需要你有多好的设计，但是你口才一定要好，我们的设计师是口才跟技术相结合的。意思就是要设计师把重心放在拼命去忽悠客户下单，而不是放在产品质量上。在重“拉业务”，轻“做业务”的导向下，出现诸多的质量问题也就不足为怪了。

六、解决问题的对策

在发展的过程中出现问题不可怕，只要潜心研究，积极应对，公司就能获得客户的理解与支持。对尚品宅配来说，建议做到以下几点：

（一）保证设计师的专业水平 在与客户的交易过程中，设计师关系到能否达成订单以及客户是否满意，其角色至关重要。设计师吸引客户的第一要素就是出色的设计方案。设计方案决不是从案例库里随便扒拉出来的就可以，因为每个客户都有其特殊的需求，而这种需求最好能得到超预期的满足。这就要靠设计师过硬的专业素质：善于倾听、出色的想象力、高超的专业技术。

（二）改变全额预付款的做法 当客户全额预付款后，尚品宅配当然就掌握了主动权，但这也是造成客户体验差的一个重要原因。首先，每个客户都不愿意仅根据图纸就全额预付款，因为这意味着巨大的风险。客户之所以付了往往是靠尚品宅配员工的极力诱导。其次，尚品宅配定制家具的生产、安装、售后往往存在很多问题，这些问题发生后又做不到及时退款，造成客户怨气很大，口碑自然差。最后，当收取了客户的全款后，会导致尚品宅配自身服务积极性的下降，会出现诸如对客户的需求反馈不及时，安装不细心等问题。因此，尚品宅配应改为先收取不超过合同总金额20%的定金，在安装完毕、客户满意后再收取余款的做法。

（三）高度重视安装过程。安装过程很重要，首先，它是“蓝图”变为现实的关键一步，客户将在这一步评价其理想的实现程度。如果安装很到位，客户的满意度就会比较高。其次，这是客户与公司的又一次紧密接触，安装过程是否专业，安装人员是否善于沟通，安装人员是否细心等，都将决定客户对公司的整体评价。再者，安装过程可以实现对设计缺陷的部分弥补，提升客户满意度。设计师难免会有一些失误，如量尺不准，配色偏浅等，如果在安装时妥善处理可以减轻瑕疵的影响程度。既然安装过程如此重要，尚品宅配就不能掉以轻心，要严把安装人员入门关，对他们进行专业的培训，并对客户进行回访，根据客户的满意情况决定安装人员的部分薪酬。

（四）做好售后服务工作。首先，在激烈的市场竞争中，售后服务是差异化战略的一个有效组成部分。海尔电器之所以能在一片红海的家电市场脱颖而出，靠的就是比别人做得更好的售后服务。其次，售后服务是保证客户利益的重要屏障。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无良策。由于顾客使用不当、设计缺陷、安装不细心等原因会导致各种问题发生。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。[3]可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。最后，售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。热情、真诚地为顾客着想的服务才能带来顾客的满意。

（五）重视产品或服务质量，苦练内功。与营销的“短平快”相比，提升质量则艰苦得多，需要企业付出长期坚持不懈的努力，见效比较慢，需要客户用了才知道。营销只是把客户拉进来，能否留得住就要靠质量说话了。纵观世界上的百年老店，无一不是靠过硬的产品或服务质量赢得了口碑，进而保持长盛不衰的优势地位。因此，尚品宅配只有切实把质量做上去才能健康持续地发展。

参考文献：

[1]冯静.尚品宅配被质疑产品问题多[N].新京报，2012-09-06（10）.

[2]项义妹.尚品宅配现加盟店关门潮 近三年关店超330家[N].时代周报，2015-07-09（3）.

[3]于春玲.制订有效的失误补救策略――设立维护企业与顾客关系的消防队[J].市场营销导刊，2000（4）：25.