企业通信与协作迈向Engagement时代

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近日，Avaya在全球推出创新通信解决方案Avaya engagement，以支持终端用户多渠道通信能力，同时满足企业对安全性、可用性、可管理性和可扩展性的需求。Avaya Engagement解决方案采用创新技术，高效连接企业不同地点和不同的职能部门，将通信驱动的应用集成到工作流程中，并支持从桌面向移动设备的无缝迁移。Avaya大中华区总裁王昀表示，Avaya将与合作伙伴一起开启全新的“Engagement时代”，兼顾用户的通信偏好和企业的需求，建立更加深入的人和人之间的联系，进一步释放效率和盈利能力。

王昀认为，从统一通信讲到协同通信，今天我们进入到Engagement时代，Engagement最好的中文解释也许是“参与”。“随着互联网和通信技术的发展，沟通在企业内部、企业和客户之间、企业和供应商之间、企业和合作伙伴之间扮演着越来越重要的角色。同时，由于技术的发展和变化，沟通方式、沟通内容、沟通结构方面跟以前相比都有很大变化。所以，从沟通层面来说，Avaya认为协同通信已经发展到了Engagement阶段。”

Avaya大中华区副总裁熊谢刚通过举例进一步解释了Engagement的意义。前段时间，青岛啤酒通过互联网在全球对外征集设计一款全新的啤酒，通过线上线下的活动，最终吸引了200多万人参与这个活动。这就是一种Engagement，即随着互联网的发展，企业希望它的客户、潜在客户甚至更多的人能够参与到企业产品的制造、设计以及内部运营中。

熊谢刚认为，今天通过互联网，特别是移动互联网，使企业跟客户之间的沟通方式变得多样化，而这种多样化的方式带来的好处是拉近了企业跟客户的距离，让客户参与到企业内部的运营中。“以往的通信和沟通不力往往给员工和客户带来很多烦恼，因此，创建深度互动型企业成为21世纪企业的重要挑战。企业需要用技术和服务帮助员工与员工、员工与客户进行便捷、高效的交流。”

熊谢刚介绍说，为此，Avaya推出了Engagement解决方案，帮助企业实施更加互动式的战略。Avaya同时还推出了全媒体智能交互平台（OneCC），将社交媒体与传统呼叫中心进行融合，形成统一化的解决方案。熊谢刚认为，Avaya OneCC最为突出的地方在于，它不仅仅实现企业与客户的全媒体互动，还增强了企业与客户的沟通粘合度与亲密感。此外，它为企业的数据利用与营销推广也起到了帮助的作用。即将企业客服从传统语音服务转型为全媒体智能交互服务。

深圳航空公司率先采用了OneCC，深圳航空公司客户中心副经理张海燕说：“通过使用OneCC，真正解决了我们对于渠道的多元化和统一性、移动性以及数据利用能力上的需求。此外，由于统一的路由，统一的排队功能，还帮助我们实现了语音和其他多媒体之间在排队处理上的灵活性、精确化和高效率。而它在新媒体营销方面的出色表现，也让我们十分的惊喜。”

深圳航空公司客户中心副经理张海燕说：“通过使用OneCC，真正解决了我们对于渠道的多元化和统一性、移动性以及数据利用能力上的需求。”