杜伯乐:做最有人情味的酒店

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时间：2011年9月7日

地点：济南阳光壹佰美爵大酒店

记者手记：在一个细雨蒙蒙的下午，我们见到了济南阳光壹佰美爵大酒店的总经理杜伯乐，这个蓝眼睛、黄头发的瑞士男人一进门就用最灿烂迷人的笑容驱走了一室的阴霾。他说，他要做最有人情味的酒店。言谈间，温暖的笑容在唇边绽放，纯洁的光芒在眼里闪耀。不知怎么，我从心底相信，他一定做得到。

和济南阳光壹佰美爵大酒店的总经理杜伯乐的交流从一张椅子开始。

我们一行人数较多，我随意坐在一张硬皮椅子上，杜伯乐却执意不肯，先是要把自己的座位让给我，见我不肯接受，他干脆跑去别的办公室搬来一张软软的椅子，还细心地用手检查椅子是否干净，那一刻，说不出的感动。中国有句古话“桃李不言，下自成蹊”。有这样周到、细心、体贴的掌门人，他的酒店也让我期待。

这样的氛围让采访变得轻松自如。我也把高深和艰涩的问题束之高阁，一心一意与眼前这位温文尔雅的绅士聊天。

我不解现在的高档酒店遍地开花，每间酒店都花样翻新地吸引顾客，有的要给人最奢华的人间享受，有的要给人最另类的原始体验，有的则追求最绿色环保的待客方式，他为什么要回归这个最简朴的概念，把美爵酒店做成最有人情味的一家。

杜伯乐的回答很简单：“Ilovethepeople ！（我爱人们）”

但就是这短短的一句话却让我震撼，看惯了人与人之间的防御和冷漠，多久没有遇到过这样真诚、善良的灵魂。了解越多，越觉得他的心灵从不设防，他一直用最全部的真心与客人交流。

或许这就是他从事酒店业30余年一直都颇受欢迎的原因。杜伯乐解释这或许与他的性格有关，能帮到别人让他觉得很有成就感。他告诉我，他年轻的时候做过侍者，他负责的五张桌子都是顾客的最爱，不为别的，就是因为他充满浓郁人情味的服务，对此，他一直很自豪、骄傲。

因此他认为能吸引消费者的不是酒店奢华的大堂，也不是房间精美的装饰，而是人性化的服务。酒店员工能不能真心、体贴的为顾客着想，真心尊重顾客，是决定一家酒店成败的关键。服务者的真诚、真心客人能感受得到，同样他们也会回报以真心。

为此，杜伯乐对酒店员工要求严格也充满尊重，从高级管理人员到环卫清洁人员，他都亲自面试。

他喜欢看到那些热爱生活、热爱工作的的员工。他特意提及酒店一位负责清洁大理石的员工，小伙子的工作并不起眼，但是当他谈起大理石的清洁，每一个细节他都无所不知，这种高度专业化及对工作的热爱感染了包括他在内的很多人。杜伯乐先生很高兴拥有这样的员工，很高兴拥有这样真诚、热心的团队。“我们的理念一致，我不是一个人在战斗，我和我的团队都是用我们最真的心与大家交流。”

我们聊起济南，聊起梦想，杜伯乐告诉我，这是他第一次来济南，离开西安的时候他以为再也找不到那样热情淳朴的人了，但是到了济南后他发现济南的人们一样热情，一样真诚。他的梦想就是做一家充满人性关怀，具有浓郁人情的酒店，现在他的梦想就要实现了，济南可以说是他的福地。他会跟他团队一起用自己最真心和贴心的服务让客人舒心满意。

与这个骨子里散发浓浓绅士味道的男士聊天，让我感到很舒服。他的周到，让人温暖；他的幽默，让人愉悦；他的真诚，让人感动；他的酒店，让人充满期待！