重庆有线BOSS2.0的规划思考

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摘要：随着各种增值业务的快速推进，广电BOSS支撑能力不足的问题开始逐步显现。为此，笔者认为新一代BOSS建设应紧密围绕IT服务的思想，在管理层面重点实践ITIL。在商业层面密切关注云计算及物联网等新技术的发展。在技术层面将MVC的分层思想拓展到整个企业信息系统架构设计中，同时结合SOA思想使企业级架构具备更佳的弹性及更简单的扩充、整合能力，并可将现有系统进行重构整合以形成三个技术中心：企业数据服务中心、企业应用服务中心、企业用户体验中心，推进第一代BOSS由以综合营账为主的作业型中心向第二代BOSS由CRM为主的绩效管理型中心转变。

关键词：ITlL CRM

编者按：随着整体转换的不断深入厦双向互动业务的快速启动，传统广电以SMS为基础升级而来的BOSS系统已经越来越无法满足新的竞争环境及业务发展需求。事实上，追溯电信运营商的BOSS建设历史，一样存在过类似阶段和问题。为此，很多地区的有线运营商开始对原有BOSS系统进行调整甚至推倒重建

如何为用户提供更为方便、及时的服务?如何根据竞争对手的市场举措，制定全新的产品及服务策略?如何提升内部管理的质量及效率?如何在保护现有投资的基础上，实现系统的平滑升级?如何选择最新的IT技术，以保障系统的技术先进性及业务功能的超前性?对于站在三网融合十字路口的有线网络运营商来说，这些均是搭建综合业务运营支撑系统(BOSS)不得不考虑的问题。为此，本刊特刊发了来自重庆及深圳的两篇稿件，希望他们的经验能够为广电同行提供有益借鉴。欢迎您就此话题展开探讨。

为配合“双改”的推进，重庆从2005年开始进行第一代BOSS的规划及建设，历时一年投入使用，顺利完成了“双改”期间对200万客户营业受理、计费账务、客户服务等业务功能的支持，同时大力拓宽了实体及电子营业渠道与支付渠道，在区县整合中也扮演了重要作用。但是，随着增值业务的发展及用户规模的不断扩大，以综合营账为主的BOS8系统开始暴露出―些不足，主要体现在以下几个方面：

1　规模扩大后，原有的将营业受理与计账系统藕合在一起的设计，不但造成系统升级困难，更最重要的是导致运营成本及风险逐渐加大。

2　虽然被称之为综合营账体系，但原有系统实质上仍以营业功能为主，其他功能为辅，随着增值业务的不断拓展，个性化消费、多元化计费网元、多元化计费策略、后付费体系、实时性计费账务等业务需求开始对现有的系统的支撑能力形成挑战。

3　缺乏企业级架构的设计。整个BOss呈现出综合营账系统独大的状况，综合营账成为BOSS实质的技术中心，即企业级IT架构设计等同于综合营账架构设计。由于整个BOSS建设被综合营账套牢。各系统蜘蛛网连接问题突出，所谓的整合变成了各种接口的互联。

4　以综合营账为中心BOSS依然是面向后台技术的系统，整个BOSS难以体现以客户为中心，以市场为导向的rr支撑能力。要改变这种情况就需要转变以综合营账为中心建设BOSS的老路，提升CRM在BOSS建设中的地位和作用。

为了适应未来业务发展的挑战，重庆有线开始启了boss2.0的规划和建设。笔者认为，新一代BOSS系统建设的中心思想是“IT服务”，且需从商业、管理、技术三个方面加以体现――

管理层面：重点为实践ITIL，以提升IT服务的水平和能力；

商业层面：应关注云计算及物联网等新技术的发展，强化IT对业务的支撑；

技术层面：应将MVC的分层思想拓展到整个企业信息系统架构的设计中，同时结合SOA的思想使企业级架构具有更佳的弹性及更简单的扩充整合能力，同时对现有系统进行重构整合，形成企业数据服务中心、企业应用服务中心和企业用户体验中心――新的架构突出CRM作为新一代BOSS核心系统的重要地位和作用，即由以综合营账为主的作业型中心(第一代BOSS)向由CRM为主的绩效管理型中心转变(第二代BOSS)。

IT服务管理的实践

IT服务管理(1TSM)涉及诸多规范和标准，如：CISSP、CISA、BCM、PMP、IS027001、IS020000、BS25999、1TIL等。以笔者经验来看，由于有线行业的IT建设及应用时间较短，虽然目前各地已开始陆续进行业务及运营支撑系统等核心IT系统的建设，但是对IT服务及IT服务管理的认识并不充分，所以，就有线行业目前的实际情况而言，ITIL是最现实且适宜的1TSM实践规范。

横向来看，ITILv3将IT服务的整个生命周期划分为服务策略、服务设计、服务交付、服务运营、服务持续性改进5个过程；纵向来看，1TIL将IT服务分为流程、人员和技术三大要素，其中流程(见图1)包括能够度量的、具有明确结果、明确客户及流程响应等过程，1TIL规范了服务级别管理、财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、版本管理、事件管理、问题管理等核心流程。

根据以上分析，在横向层面上，首先，运营商可通过建设软件质量管理系统，形成完备的开发环境、质量保障环境及生产环境，在软件质量管理系统中进行需求分析管理、功能测试、性能测试、安全测试等方式来落实IT服务设计和IT服务交付，以保证交付的IT服务的质量；其次，可通过完善的性能监控和性能诊断来分析及实践IT服务运营及IT服务的持续改进。

在纵向层面上，运营商可通过部署类似于BMC remedy、EMC Smarts、CA Unicenter等ITIL管理软件来实践ITIL相关流程。

系统的重构整合、

如图2所示，借助MVC的思想将其应用到新―代BOSS的架构设计上，可将整个IT环境整合成三个技术中心。

EUEO即企业用户体验中心。该中心定义为MVC的展现层，由两个子中心构成：IEC即互联网体验中心，该中心可在整合网上营业厅，VOD自助服务系统及公司门户网站的基础上，通过引入Web2.0元素，逐步形成全新的面向互联网终端、DVB终端、手机终端的社交网站和电子商务网站；ICC即统一通讯中心，其负责整合现有的呼叫中心，即将呼叫中心与UC建设合二为一，以打通企业内外的即时通讯通道。整个EUEC在提供可使客户感知企业前端的同时，还提供IT服务的消费渠道。

EASG即企业应用服务中心。该中心定义为MVC的业务逻辑层，可通过SOA实践，整合全企业信息系统架构。主要负责IT服务的生产、交换、编排调度、管理、SLA和QoS。新一代BOSS各业务系统的业务逻辑全部处于该中心。EASC由业务活动服务子中心及业务流程服务子中心组成，其中业务活动服务子中心由联机采集、融合计费、账务、结算、综合业务交易支付平台等作业系统组成，主要负责基础IT服务的生产；业务流程服务子中心即CRM，主要负责IT服务的交换、编排调度、QoS 和SLA，同时还负责更高级组合IT服务的生产。

SOA是面向服务的业务和软件设计架构。虽然不同的厂商及个人对SOA有着不同的理解，但对SOA的几个典型特征却有共识，即粗粒度、松耦合、可重用、QoS及SLA。SOA最重要的概念就是“服务”，“服务”是构成复杂应用及分布式应用的基本建筑材料。

对于有线行业而言，无论是对内提供IT服务还是对外提供IT服务，使用SOA的思想进行业务和软件建模均非常有益，对内可降低开发和软件维护成本，减少冗余功能，简化和整合全企业级信息系统架构；对外可为不同的客户提供不同粒度、不同层次的IT服务，因此SOA对有线行业的信息化有着重要的参考价值。

目前在实施SOA过程中有一种普遍误解，即以为部署了ESB或BPM就等于实施了SOA，其实实施SOA远比ESB和BPM复杂，如IBM公司提出SOA的最佳实践由四个阶段构成，分别为：

使用XML，以更标准的方式定义及使用应用程序接口；

捕获一些业务过程，并将它们转化成为Web服务；

引入并全面使用企业服务总线：

产生业务过程执行语言(BPEL)可由业务过程的建模工具完成同时BPEL可改变应用程序的行为，而无需修改软件，即所谓的工作流引擎。

另外笔者认为，有线运营商要实施SOA还应包含面向服务的开发框架和模型，即实施SOA的关键还应包括：标准的接口、识别可以封装成Web Service的业务过程、ESB、工作流引擎和面向服务的开发框架，另外，脱离具体业务环境单独建设SOA是不可取的，SOA是整合的灵魂，而业务必须依托SOA才能开展。

根据以上实践，实施SOA的关键可映射为SCA、SDO、BPEL、ESB、WebService及业务体系构成。其中，SCA(服务构件架构)为SOA的落地规范，其提供了SOA落地的开发模型及框架、SDO则提供了SCA进行数据交换的统―标准。SCA不仅支持WelxSeaviee的暴露和调用，还支持被暴露及调用于其他各类技术，如JCA、SCA远程服务、KIB等，其承担着服务生产的角色；ESB负责进行服务交换，扮演着“服务路由器”的角色；BPEL负责服务调度编排；WebService在提供统一的接口封装标准的同时，还具备对既有业务提供服务封装的能力。而业务体系从何寻找呢?综观BOSS各业务系统，显然CRM更合适担当这一角色。首先CRM的建设需要BPEL流程引擎，其次CRM需要从后台的各类系统中获取数据，调用各类业务活动服务，并串联来自不同的业务系统的服务，因此CRM在整个系统中无疑扮演面向客户业务流程整合者的角色。SOA作为―个企业级整合架构，与CRM系统相结合后，将会使SOA的落地变得更为实在，而CRM与SOA结合后，将担任起企业级架构整合者的角色。

除此之外，CRM还将推动BOSS由作业型中心向绩效管理型中心转变。CRM作为用户与和后台业务运营的桥梁，是实现客户开通、保障、计费、服务整个流程闭环的起点和终点，通过CRM实现前后台的闭环和集中感知，将为EPM(企业绩效管理)感知客户和感知业务运营的KPI探针提供可附着的载体。

CRM同时还承担新一代BOSS的门户功能。由于CRM具备感知客户及后台各类作业系统及调度、编排后台业务活动服务的能力，所以其同时也是―个可天然承担BOSS门户的系统，作为―个统～应用平台，其可有效避免现在相关使用人员需要使用多个系统才能完成工作的情况。

EDSC即企业数据服务中心。该中心定义为MVC的数据层，也可视为企业数据调度中心，主要负责企业内结构化数据和非结构化数据的统一管理。该中心由ECM(Entetgh ContentManagemeaat)、数据和文件实时复制平台、元数据管理平台、EIL、DSP(DataServicePlatform)平台、企业级搜索引擎、ODS运营数据库、DW／OLAP数据仓库等构成，可提供企业内各信息系统的元数据、数据设备、数据生命周期、数据统一视图、企业内数据统一调度及数据服务封装的管理，并可为EASC提供轻量级的RESTful型WebService生产。

为了实现以上目标，重庆有线对现有的各信息系统进行合并分拆以向新―代BOSS演进，其中，综合营账将拆分到CaLM、联机采集、融合计费、服务开通；BPM工单系统扩展为综合运维管理系统；UAP(统一接入平台)、充值平台及全新的支付渠道将整合形成新的综合业务交易支付平台；报表扩展成EPM及BI；呼叫中心及UC合并整合成ICC，网上营业厅、VOD自助服务、公司网站将整合进IEC。

结束语

BOSS是一个动态演进的系统，在搭建系统的过程中，有线运营商需紧密结合业务发展需要，并进行适度超前的规划。深圳天威新一代BOSS系统建设思路及实现

王书庆

摘要：本文介绍了深圳天威视讯建设新一代综合业务运营支撑系统的思路及具体实现方式。

关键词：新一代BOSS

为了能给用户提供更好的服务并支持未来业务的扩展，成功完成整转的天威视讯公司迫切需要建设一套高起点、高标准的新一代综合业务运营支撑系统。2008年，威视讯新BOSS系统项目立项并正式开始建设。

建设原则

BOSS系统不仅是―套软件与硬件的组合，更重要的是，有线运营商的业务运营模式、管理理念均会融汇其中。很多运营商常提到他们的SMS系统、宽带管理系统或BOSS系统不好用，仔细分析原因就会发现，很大程度上是由于这些系统跟不上业务和管理发展的需要，且不能实现灵活扩展，加之一般系统的建设周期较长，往往系统建好之时就成了系统落后之日。鉴于以上原因，要建设好BOSS系统，在规划时就应有一定的超前性，在深刻理解行业与具体运营商业务发展方向、运营思路、管理方法的基础上，确立建设原则。在实际设计过程则可通过分析、抽取等方式建立符合行业特点且较为灵活的业务模型，同时还要考虑系统的可扩展性以应对日后需求的变化。

天威视讯新一代BOSS系统的建设原则。主要包括以下几方面的内容：

以客户为中心，以市场为导向，以管理为基础，不仅可支撑现有的数字电视业务、交互电视、宽带业务、增值服务的发展，而且业务扩展性，可满足未来5年天威视讯综合业务发展的需要；

支持客户关系管理体系的建立：

提供灵活的优惠策略和计费规则，可快速适应不断变化的市场推广方案；

能够根据运营需要，灵活配置产品和产品包。以充分满足客户的个性化要求；

支持营业厅现场、缴费易终端、呼叫中心、网上营业厅、电视营业厅、银行等多种缴费渠道，以及现金、支票、POS、直连扣款、银行托收、充值卡等多种缴费方式；

高效、稳定、易于扩展，可支持系统的平滑扩容和升级；

可实现对原有系统中数据的转换，以保证业务运营支撑的连续性

建设方法

本着掌握新BOSS系统核心技术，以利于日后推广、升级、扩展、维护的思路，天威新BOSS系统完全按照产品化的开发模式进行。

在具体的建设方面，天威BOSS主要分为以下几个主要步。

第一步：制定相关规范。新BOSS系统项目采用CMMI三级标准进行规范管理，制定了《新BOSS系统文档编制规范》、《新BOSS系统需求功能点描述规范》、《新BOSS系统Java代码规范》、《新BOSS系统网页代码规范》、《新BOSS系统数据库设计规范》《新BOSS系统测试规范》等15个规范，并建立了配置库进行文档、代码管理，同时采用测试管理工具进行测试管理工作，以使各项工作规范化、文档化、可追溯，有利于保证项目质量及系统的可维护性。

第二步：充分调研需求。为了使新系统能够全面满足企业未来业务发展及内部管理的需求，在需求调研阶段，天威组织各业务部门骨干与项目团队一同进行需求收集、整理、分析，结合天威视讯原有业务系统实现的功能，编制了《新BOSS需求规格说明书》。针对天威业务人员关注业务实现及操作便捷性的特点，为便于与业务部门交流，项目组开发了新Boss系统UI界面原型以减少相互间的理解偏差。

第三步：在借鉴电信经验的基础上形成体系框架。在设计阶段，天威根据多年的广电行业经验并仔细分析广电行业与电信行业的特点与差别，参考电信管理论坛(TMP)提出的NGOss，借鉴中移动省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范及中电信的MBOSS规范，构建了符合广电业务特点的“客户、用户、账户(三户)模型”、“产品配置模型”、“优惠配置模型”、“客户服务模型”、“账务模型”、“资源模型”、“系统管理模型”等七大核心模型，形成了《新BOSS系统技术架构解析》、《新BOSS系统设计说明书》、《新BOSS系统架构概要文档》等设计文档。自主开发完成了适应于本项目特点的新BOSS系统开发框架，编制了《新BOSS系统开发框架使用说明书》。

第四步，不同部门相互协同，以确保项目的准确实施。在开发阶段，研发团队基于新BOSS系统开发框架进行业务功能搭建；在建设过程中，天威组织业务部门人员与研发团队通力合作，通过深入沟通。定期过程版本供业务部门提意见，以确保新BOSS系统的开发不偏离轨道；同时，新BOSS系统测试人员在需求调研阶段就已开始介入，通过参与需求评审、设计评审等工作，在制订测试策略、测试计划的基础上，编写了《新BOSS系统测试策略》、《新BOSS系统测试计划》、《新BOSS系统配置管理计划》、《新BOSS系统测试规范》等一系列系统管理与测试规范，其中单元测试、集成测试及系统测试过程均按规范进行目采用工具进行了管理。

此外，与新BOSS系统相配套的综合业务呼叫中心、综合业务网上营业厅系统在新BOSS系统设计确定后也按类似规范进行了重新建设。

系统特点

新BOSS系统主要特点可归纳为以下几点。

1　统一型管理平台

新BOSS系统作为―个综合型业务管理平台、客户关系管理平台、计费结算平台、资源管理平台及经营决策平台，可实现统一业务办理，统一客服、统计费、统一账单等功能。

2　综合客户信息管理

新BOSS系统强调以客户为中心，对客户信息进行集成后，可在一个界面了解客户的产品、账户、付款、来电、短信、受理、工单、咨询投诉等情况，并办理与客户相关的所有业务。同时，新BOSS系统可实现客户的分级管理，不但可对客户积分、信用度、服务等进行等级管理。还可为VIP客户提供一对一的个性化服务。

3　灵活的产品组合及个性化的优惠策略

通过完善的产品模型及优惠模型，系统可快速配置产品和产品包，通过实施个性化的优惠策略，有效支持新产品开发及有竞争力的市场营销方案，以适应不断变化的市场竞争环境。

4　融合计费，支持多种收费模式及费用支付渠道

天威新系统可通过计费回滚、断点计费等方式，支持多种业务收入统计。除可支持按时间付费、按次付费等多种收费模式外，还提供按设定的计费规则、费率及客户化的营销方案、消费规则生成计费清单、账单。并支持现金、支票、POS、充值卡、直连扣费、银行托收、缴费易终端、网上银联等费用支付渠道及模式。

5　可对集团、酒店及大客户服务提供强力支撑

可为集团客户、酒店客户和大客户服务提供合同管理、业务办理和费用处理等功能服务。

6　支持运营商分级管理

新BOSS系统可支持对运营商的分级管理，因此，该系统即可作为独立的地市级BOSS系统使用，也可在集中式省级BOSS系统中使用。

7　大容量、超强稳定性、强扩展性

天威新BOSS系统在支持当前业务及管理支撑的基础上，还具备了一定的功能超前性。如在系统设计方面，可支持500万人的客户容量。及500人的在线业务操作；在配套建设方面，可支持500座席的呼叫中心及支持并发数为50000的网上营业厅。为保障系统安全稳定的运行。系统主机在采用双机热备的基础上，还建设有远程容灾备份系统，可保证系统7×24小时不间断运营。

主要功能

新BOSS系统管理的业务种类多、精细化程度高，细化的功能点有800多个，与外部的接口有200多个。总体来看，新BOSS系统可划分为营销与服务、业务开发与运营、资源和基础管理、统一接口管理四大模块(见图1)。

其中，营销与服务模块负责市场营销、销售管理、客户服务、客户管理、合作伙伴管理；业务开发与运营模块负责产品管理、服务开通、综合采集、融合计费、综合账务；资源和基础管理模块负责资源管理、基础管理、系统管理、统计报表；统一接口管理模块负责新BOSS系统与外部系统的接口。