国有商业银行员工工作满意度影响因素的实证研究—以中国工商银行四川分行支行为例
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论文摘要:商业银行经营管理的目标是利润，服务是商业银行实现利润的载体，服务的宗旨是满足优质客户的合理需求、培育客户忠诚。客户满意度取决于员工的服务态度。员工作为客户服务的载体，其服务质量决定于员工的满意度。因此，通过对员工满意度的影响因素实证分析，得出在国有商业银行内部员工满意度的影响因素，对国有商业银行进行人力资源管理，提高员工满意度提供意见和参考。
1研究背景
2006年年底我国银行业全面对外开放以来，大量的外资银行进入国内，更加剧了在市场化背景下国内商业银行业的竞争趋势。目前在以客户满意为目标的银行体系下，客户的满意取决于银行的服务，而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。表现为:内部员工离职率上升、员工工作效率下降。所以，想提高客户满意度，必须从源头抓起，更多关注员工利益，提高员工满意度。作为中国国有四大商业银行之一的中国工商银行是全球最具有实力和赢利能力的银行之一，但其员工的满意度与国有其他三家银行相比具有非平衡性!调查数据显示，2007年、2008年我国国有银行业的离职率已经连续两年超过20% ,2008年在银行业比较集中的大城市，银行业的中层管理人员的离职率达到28.3%，远高于管理人员12. 6%和一般员工20. 7%的比例，其中工商银行员工离职率是国有四大银行中最高的。银行内部也没有真正了解员工的心理需求和社会需求，在大部分员工压力大、工作效率低、员工满意度低的背景下研究国有商业银行影响员工满意度的因素是非常有必要的。
2文献与研究假设
员工工作满意度(employee satisfaction degree ,esd)，首先是相对于顾客满意度(consumer satisfaction degree，简称csd)来说，指员工满意的程度或员工满意的定量表述，它直接反映了员工感受到自身需要已被满足的程度;其次是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、( herzberg);期望理论(vroom)。
目前国内外关于员工工作满意度影响因素的研究成果，归纳起来主要有以下几个方面:①工作本身;②晋升机会;③报酬;④工作条件等方面。可以看出目前的研究:一是研究仅停留在本企业内部，没有与同行业企业比较，未形成以行业为标准的员工满意度理论体系。二是在研究某一个影响因素导致满意度整体水平变化时，缺乏系统的分析方法。
所以，综合国内外研究影响员工满意度因素可以假设:①工作本身，反映与员工工作相关的个人行为因素;②个人成长与发展反映个人成长的机会、更多的责任和更高的社会地位;③薪酬与福利主要指员工报酬的数量、公平性及合理性;④发展潜力是在晋升机会的基础上反映员工个人发展前景和职业愿景。
3研究方法
本研究根据实际在中国工商银行四川省分行支行调研后，采用现场访谈和问卷调查(msq)的方法，运用spss16. 0软件对调研数据进行统计分析，探究影响银行员工满意度的主要因素，对国有商业银行人力资源管理部门提供管理的指导意见。
3.1现场访谈
按照开放式访谈形式，结合国内外研究的成果和研究假设采用四个维度进行现场访谈:
3.2明尼苏达满慧度调查问卷(the minnesota satisfac-lion questionnaire, msq)设计
在进行大量的文献研究的基础上，根据工商银行目前员工满意度的实际，调查问卷采用国际上通用的明尼苏达满意度调查问卷(the minnesota satisfaction questionnaire, msq)o msq是1967年由明尼苏达大学工业关系中心的研究编制的测量员工满意度的量表，其量表有长式量表和短式量表两种形式。本研究根据国有商业银行—工商银行四川省分行支行的内在特点和开放式现场访谈的维度，首先采用msq短式量表初试问卷，在初试和调研基础上采用了正式调查问卷(msq)。
工商银行员工满意度调查问卷主要通过电子问卷和纸质问卷的形式发放。从样本选择上主要针对四川省分行、二级分行下的各支行共14个网点。共计发放问卷213份，收回202份，回收率为94.8 %，有效问卷187份，有效率为87.8%。从发放的情况看，主要涉及省分行营业部、二级分行、支行，分布各个人群具有较强的代表性，能够反映员工满意度的影响因素。
3.3样本分析
(1)性别因素。目前在工行四川省分行中员工的基本情况是，女士多于男士，运用msq随机发放，调查对象的男士为46%，女士为54%，基本上符合目前我国银行业中男女比例。
(2)年龄状况。在调查中工行员工年龄在分布上，其中20- 25岁占36% , 26- 30岁占30% , 31-40岁占32% ,总体上从20 - 40岁员工分布比较均匀，40岁以上员工只占2%，这与近些年来工商银行不断引进年轻员工有关，这也与目前我国国有商业银行业员工平均年龄30 - 32岁比较相符，年龄状况基本上符合银行业现实情况。
(3)学历因素。调查中发现工行员工在教育程度分布上，大专以下占2%，大专占14%，本科占74%，研究以上占10%。可以看出本科生在目前工行员工中占相当大的比重，这与当前工行人才招聘和引进是相符合的。从这些方面可以看出工行及我国国有商业银行员工学历水平比较高，其中满意度的多元化趋势也比较强。
(4)工作年限。在采用msq问卷调查中可以看出工行员工工作年限在3年以下的占49 %，在3一5年的占23 %，在5一10年的占11%，在10年以上的占17%，这些都与目前我国国有商业银行员工工作年限组成比较相符。
(5)岗位因素。在选取的调查对象中可以看到柜台员工占55 %，客户经理占28 %，技术人员占8%，管理人员占9%。其中后台管理人员占的比重偏低，银行内部普通员工占的比重略高。
3.4方差分析
将调查问卷的样本分别按性别因素、年龄状况、学历因素、工作年限、职务因素做方差分析，研究不同特征值对国有商业银行员工满意度的影响。
3.5数据因子分析
对收回的(msq)调查问卷做描述统计分析。问卷共30道题，30个变量，30个影响因子，其中均值从1到5，反映样本总体对每个变量的解释情况，越大越满意;在方差小于1时，说明调查问卷样本内部离差较小，具有稳定性。
3. 6信度检验
主要进行同质性信度检验，用不同的问题和因子来反映同一问题，采用克隆巴赫(r. l. cronbach )提出的cronbach alpha系数检验调查问卷的信度，一般cronbachalpha系数愈高即信度愈高。其测量系数为0. 8435 0. 9161，所以高信度一致。
3.7效度检验
主要检验内容或样本的实用性和代表性，一般采用皮尔逊( pearson)基差相关系数。其系数在0, 54060. 6021，都在0. 500以上，表明其问卷(msq)设置具有较好的效度，具有比较强的实用性和代表性。
4结论
在访谈和问卷调查基础上通过实证研究得出影响员工满意度的因素共有:工作本身、个人成长与发展、薪酬与福利、发展潜力的主要方面。总体而言，工行四川分行支行员工性别、年龄、学历、职务、工作年限对总体满意度都存在显著差异，女性满意度较低，年轻员工满意度较低，高学历员工满意度较低，普通员工满意度较低，工作年限短的员工满意度较低。在因子分析的基础上也可以得出工行四川分行支行员工在工作本身、个人成长与发展、薪酬与福利、发展潜力因素方面表现出显著的不满意。从分析影响员工工作满意度的因素出发可以看出银行员工的工作满意度不仅和银行员工的生活和环境紧密相关，因此工行四川分行支行在银行内部员工管理中不仅要关注内部员工的工作环境，还要更加关注银行内部员工的生活环境。总之，通过实证研究可以看出，国有商业银行员工的工作满意度应该是多种因素引起的，总体上不存在横向叠加，国有商业银行在内部管理中应该注重满足员工多种影响因素，满足他们多元化的偏好。