银行该怎样算账

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告诉银行该怎样算账，无异于点拨关公如何耍大刀，向鲁班传授怎样抡板斧。不错，要论金钱上的算计，大到金山银山，小至锱铢，无人能出银行之右；特别是IT技术，更使银行如虎添翼。

但是涉及某些非金钱的计算，有的银行可能就不那么内行了，比如说客户体验。

一年前对小额账户收取管理费的做法曾闹得沸沸扬扬。当时就有业内人士站出来指出，即便每月扣除1元管理费，也无法补偿银行为维护小额储户平均每年支出37.6元／户的成本。银行也表示对那些成年累月闲置不用却依旧占用银行IT资源的休眠账户颇感头疼，坚信此举可以减少为数众多的休眠账户的数量。

其实，银行的收费举措对于活动的小额储户倒也无妨，因为契约面前，储户有选择接受或者放弃服务的权利。而对那些休眠账户来说似有不公，因为开户时双方达成的契约中并没有收费之处，而且储户把钱交给银行的期望至少是数量上的增值。

这种不与客户商量的做法确实令人不悦。当然，银行也有银行的理由――无法与休眠储户取得联系而“商量”不成。

但是现在这个理由似乎不再充分。今年1月，央行宣布我国个人信用信息基础数据库正式运营，当时已收录的自然人数达3.4亿。这个数据库对于推进社会信用体系建设的意义重大，也给了银行与休眠储户“商量”的机会，因为个人的姓名、身份证件、家庭住址、工作单位等信息都被视为是基础信息而被收录到数据库中。

这绝对是一次增加客户体验同时又减轻银行负担的双赢机会。然而，人们至今未看到有关银行与休眠储户“沟通商量”的报道。

而最新遭遇纷纷议论的是6月1日实行的ATM机跨行查询每次收取0.3元的费用。令相当多人感到不解的并不是无法承受查询费用，而是没有跟他们“商量”――在没有听证的前提下做出收费的举动，人们担心的是这种偶然之举变成习惯而为。

从本质上说，客户关系是服务产业赖以为生的基础，而客户体验则是服务产业销售的唯一产品；维护客户关系就是做回头客的生意，而客户体验是确保客户“回头”的唯一途径。一言以蔽之，客户的终身价值要远远大于“一锤子买卖”的价值。具体到企业而言，其所提供的服务产品不过是承载客户体验的形态，企业真正需要营销的是客户体验，追求的是客户满意度。

作为服务产业中历史悠久的一员，银行不应该不明白个中的道理。从客户满意度上看，0.3元的跨行收费可能是“收”之毫厘，谬以千里――银行计算的是分毫，而客户计较的则是满意度。当一项服务产品的设计初衷与消费者的期望相悖时，很难说是个成功的产品。

纠缠了半天银行的事，并不完全是因为事事与IT相关，而是因为伴随着IT产业的成熟，产业或迟或早将转向服务，那么，服务业的前辈――银行的一些做法无疑是IT企业的前车之鉴。

事实上，向服务转型在IT产业已见端倪。无论是软件厂商倡导的“软件就是服务”，还是基础设施供应商宣扬的“按需计算”，或是互联网公司身体力行的“web服务”，所描绘的都是人们可以随时随地按照各自所需来使用计算资源并为之付费的美好前景。当计算资源变得可以像自来水和电力那样为用户按需使用时，IT企业也就从产品供应商变为运营商，而运营不过是服务产业的一种形态罢了。

在这方面走得最远的应该是搜索引擎公司，他们不仅提供免费的搜索大餐，而且还处心积虑地提供邮箱、地图、即时通信等多种免费服务，目的只有一个――粘住客户，当客户群体足够庞大，回报自然会水到渠成。

需要补充的是，在开放已成大势所趋的IT产业，谁也不可能一言九鼎。动辄以遵循国际惯例说辞的银行在这方面也将遇到挑战，除非它们能成功地说服进入中国市场的外资银行接受它们的惯例。