中国海外领队职业现状研究

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[摘要] 中国的出境旅游以组团出游为主，在出境旅游中扮演极其重要的桥梁角色的领队数量也日益增加。相对于国内导游，海外领队的职业状况得不到相应的关注，分析中国海外领队的生存状况，存在收入不稳定、生活压力大、基本权益得不到相应保障、社会地位不高等问题，其根源是出境旅游市场的不规范，改善海外领队生存现状的根本出路在于规范出境旅游市场、改革领队的管理机制、加强和完善旅游立法、建立合理透明的薪酬制度。

[关键词] 职业现状 出境旅游 薪酬制度 管理机制

中国旅游界对“领队”的认知最早是从入境游开始的，1983年出现的港澳探亲游领队是中国旅行社行业中最早的出境游领队[1]。随着中国经济的持续增长和国民收入水平的迅速提高，中国出境旅游市场的发展出现了前所未有的变化，根据最新统计数据，中国已批准140个国家和地区为中国公民出境旅游目的地，实施111个。2011年中国出境旅游人数7025万人次，同比增长22.42%。我国公民目前参加的出境旅游，主要还都是保持以团队旅游形式为主，因此，领队作为出境旅游团队的核心人物是不可缺少的。2002年7月27日，国家旅游局首次《旅行社出境旅游服务质量》，将“出境游领队”定义为“依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员”。领队指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

1 领队职业现状

1.1 工作高强度

出境领队的工作主要在国外进行，言行举止皆影响着个人和旅行社的形象，更代表着一个国家的发展和文明程度。在每一次带团工作中，领队都要扮演好沟通组团社与地接社之间、游客与导游员之间的桥梁角色，并协助各地导游落实好游客的食住行游购等事宜，做好旅游接待工作，且监督当地接待旅行社执行旅游计划。在旅游活动中经常会出现一些意外状况，所以领队也需要具备较强的应变能力、组织沟通能力及一定程度的安全防范意识，确保在发生意外时能够排除困难，及时协调解决问题，使整个旅游行程能够圆满结束。

1.2 收入不稳定

与同行业中的其他岗位相比，领队是一项收入相对较高的职业。但随着出镜旅游的快速发展，领队的收入日渐透明化，变为旅游业中一个较敏感的话题。即使同是领队这一职业，其收入也是有高有低，极不稳定。首先，从区域角度出发，领队的收入和其所处的地区有很大关系，如处在北京、上海、广州等经济较发达的地区，出团次数就会较多，领队收入自然会高一些，如果处在经济较不发达的中西部地区，出团频率比较低的领队收入就会少一些；其次还需要考虑到出境旅游的淡旺季，在旅游旺季时领队的收入会比较高，反之淡季时收入有时甚至为零；最后按中国现有旅行社的操作规程看，领队在出团过程中要遭遇“零团费”、“人头费”等出团风险，收入极不稳定。

1.3 社会地位边缘化

随着我国出境旅游的持续发展，职业领队队伍规模也不断扩大，但是一直没有正式形成统一的自身行业组织。在实际工作中，以个人力量来面对来自旅游企业和社会的种种不公，处于弱势的领队常常不得已选择放弃自身权益。缺乏行业组织的保护，领队的基本权益就会常受到侵犯，在一定程度上影响其社会地位和社会形象的建立。同时社会上对导游行业的误解，对领队这一职业更多的是负面的解读，导致领队的社会地位日渐边缘化。

1.4 旅游法律法规尚未健全

领队人员在带团工作过程中拥有哪些权利、在紧急情况下有权采取何种措施，应当是《领队管理办法》中一个必不可少的组成部分。我国旅游法律法规的建设起步较晚，各方面还不够规范完善，而且随着旅游业的发展，各种新情况不断出现，导致现有的法律法规跟不上实际情况的需要。在相关权利中，领队相对来说属于弱势群体，一旦出现问题，领队又成为首当其冲的替罪羊。旅游法律法规的不健全不利于领队维护自身的良好形象，也使得领队的工作质量难以保证。

2 领队生存现状原因分析

2.1 领队工作的特殊性

领队作为出境旅游团队中不可缺少的核心人物，处在对客服务的第一线，需要负责团队的整个旅游行程中所涉及到的所有环节的衔接工作。领队的工作强度相当大，每次出团的时间平均6～10天左右。领队在出团时要按照工作接待计划，协助当地导游为游客安排好旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等活动，除此之外还要满足游客随时提出的个别要求，帮助解决和处理旅游过程中出现的各种问题，如游客财产被窃、生病或走失等问题，及时安抚游客波动的情绪，充当游客在陌生环境中的定心丸。长时间在外面奔走，经常倒时差，很容易导致身心疲惫，同时也增大意外事故的风险，对身体造成一定的隐性伤害。而且受旅游淡旺季的影响，领队的工作时间也相当弹性化，旅游淡季时不用出团可以休息很长一段时间，同时也没有收入，但一旦到了旅游旺季就要连续不间断地接团，无法得到适当的休息，也无法照料家庭，形成巨大的生活压力。

2.2 出境旅游市场的不规范

目前，随着出境旅游需求的增加，拥有出境旅游资格的旅行社也随之增多，在激烈的市场竞争压力下，大多旅行社会以削价和降低成本的手段来吸引客人。旅行社会通过取消领队正常的基本工资和合理的出团补贴或降低接待标准，将领队的收入全部与游客在境外购物回扣和增加自费项目产生的费用以及游客的小费捆绑在一起。在这样的恶性削价竞争环境下，领队根本无法保障自己基本的正常收入，于是就只能通过配合当地导游带领游客购物及说服游客增加自费项目来取得自己的收入。这种做法不仅使得领队工作热情不高，工作质量下降，在很大程度上影响团队旅游质量以及领队在游客心目中的形象，降低游客对旅游行程的满意度，从而也影响了旅行社的信誉形象。

2.3 领队的管理体制不健全

2.3.1 缺乏相应的激励机制

在领队人员的收入结构中，目前主要还是以“回扣”、小费为主，这种扭曲的薪酬制度与我国领队人员收入不稳定、福利低的现状存在着必然的联系，从根本上导致领队人员目前的职业状况。薪酬固然重要，但是有效的物质与精神相结合的激励机制对于提高领队人员的工作热情和服务质量，降低领队人员的流失率也是必不可少的。但我国领队管理体制中没有制定等级评定制度和考评体系，极大影响了领队人员晋级的积极性，看不到发展前景和长远利益，降低了领队的成就感和被认同感，这间接决定了大部分领队人员不把领队当作终生职业，导致现有领队人员或安于现状不思上进，或转到其他行业中。