同力成王晓明:危机公关就是消除误解

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每年的三月份，寒冬刚刚散去，春暖花开。但是对于很多公关人来说这个时节并不好过，毕竟横亘在前的“3・15”是他们永远无法回避却又不敢直视的恶梦。在央视“3・15”晚会前四后三大概一周的时间，网上出谋划策者众，如果你的企业不幸中招，危机公关该咋做？看了很多观点，这一句很特别：危机公关就是消除企业和消费者之间的误会。

危机公关是企业或品牌面临危机时，所做的消除负面影响，维护企业形象的自救行为。企业形象对企业的发展至关重要，然而企业总会有诸多潜在危机。因此，危机公关在企业的运行中有着举足轻重的地位，危机公关欠缺或操作不当，企业将蒙受不容低估的损失。

我们常常听到企业的愿景，要把消费者当朋友甚至上帝般对待，可是消费者却在大多数时候是“不领情”的，毕竟商业让企业在消费者头上剪了一刀，掏钱的“友谊”是没法交的。消费者在3・15晚会上看到的曝光，都会义愤填膺的加上一脚，这让企业雪上加霜。而同力成文化传媒董事长王晓明看来，这从公关角度而言是一种理解误差。毕竟企业、媒体机构、消费者各自的角度不一，这种理解误差或大或小，形成较大误会时也不得不说是一场危机，公干团队要做的就是消除误会，拯救危机。

王晓明认为，对于公众的误解，企业首先要做的就是展开调查，了解情况，弄清楚误解产生的背景、原因、流传的范围和形式以及产生的作用和结果，只有在做好充分调查的基础上，才能进行下一步的行动。

其次，分析原因并分类解决。在充分调查的基础上仔细分析误解产生的原因，然后分类解决。对于不同类别公众的误解，必须区别对待。例如对于无中生有的消息必须坚决澄清；对于因流传而言过其实的消息，则要通过交流让公众充分了解事实。

最后，借助媒体并积极交流。这主要是对传播媒介的充分运用。因为传播媒介因其自身的特点，在纠正舆论偏见、消除公众误解等方面有着极大的优势，所以应当善于利用传播媒九发挥其作用。除了利用媒体消除误解之外，与公众进行面对面的直接交流同样不可轻视，虽然其实施起来要耗费不少的人力、物力，但其效果更加直接、明显。

“面对被曝光的事实，企业们的公关也该在自身素养下，按照多年来面对问题而形成的约定俗成般的申明语言中承认问题，表达企业对出现问题的歉意。”王晓明认为这是必要的。

王晓明谈到了企业责任，打铁还需自身硬，在事实违规面前，任何的狡辩、逃避都是耍流氓。这不仅不利于事情的解决，更也无利于扭转消费者对其的糟糕印象。最根源的问题在于企业在生产、组织和营销方面是否都合理合规，不让媒体有缝可钻，这是主动避免危机的最完美的方式。

无论是被动还是主动，公关正在面临一次彻底的转型。 尽管大多数甲方的世界依然波澜不惊，乙方的天地早已天翻地覆。大多数的公关公司都选择停止观望，搁置争议，并加速升级。很多公关公司正在变成他们曾经“仇恨”的广告公司，为了博得更多的甲方预算，公关公司正在模糊自己“公关公司”的定位，为自己明目张胆地加上“营销”和“数字化”等标签。

在过去的几年，擅长内容的公关公司以“ePR”的形式融入到数字化的浪潮中，而如今他们更愿意以“数字营销”的形式介绍自己。浸淫行业十余年的王晓明看来，大型公关操作层级繁杂，水分太深。所以，同力成又成立了一个专业的舆情平台“E传播”，结合了传统媒体营销及网络营销的特点，不断开创媒介渠道，积累媒体产品，分析各种媒体传播价值，研究各种客户的目标群体受众，帮助各大中小型企业实现全方位的品牌整合传播，为企业带来一种全新的一站式网络整合营销。在数字端离消费者更近，误解或许更容易消除。

不论是传统的公关还是数字公关，对于企业来说都不是决定性的因素，危机始于墙内，企业只有善于经营才能善于公关。