健全纳税服务体系研究

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摘 要：良好的纳税服务对构建和谐的征纳关系至关重要。本文在分析了我国纳税服务的现状及存在的问题的基础上，提出了健全纳税服务的方式和途径

关键词：纳税服务

一、纳税服务的概念、内容

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。在我国，纳税服务主要包含以下四个方面的内容：

（一）税法宣传和纳税咨询辅导。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

（二）申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式；通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税。

（三）个性化服务。整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。

（四）投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。

二、我国纳税服务体系存在的问题

（一）纳税服务层次不高，服务表象化

1.近年来，纳税服务虽然在提高层次方面有了一定的突破和进展，但部分基层税务机关对纳税服务的认识还比较肤浅，简单地将纳税服务理解为优化办税环境、文明礼貌服务这些表面措施，导致在服务中注表象轻实质，不能真正满足纳税人的实际需要。2.针对性的个性化服务不足，对纳税人真正关心的，比如执法公正问题、服务效率问题等缺乏必要的关注，导致纳税服务背离了纳税人的期望，难以令广大纳税人满意。3.税务公开的程度也不高，公开的信息滞后，比如在最新税收政策动态的公开方面往往滞后于纳税人希望了解的迫切需要，公开的内容仍然较少，与纳税人对涉税信息的实际需要存在一定的差距，涉税信息对公众的开放程度仍存在很大的局限性，纳税服务的实用性还有待提高。4.对纳税人的税法宣传、纳税辅导和培训还做得不够，制约了纳税人整体素质的提高，因而不利于纳税人税法遵从度的提高。

（二）服务手段、工作流程与纳税服务效率性原则不相适应

1.经过多年的不懈努力，税务机关的信息化建设水平有了很大提高，信息处理范围基本涵盖了所有税收业务。但各类软件主要满足管理需要，为纳税人服务、保障纳税人权益的应用系统还没有完全建立起来。从目前情况看，应用信息化手段提升服务质量和服务效率尚有很大空间。2.目前的业务流程主要基于落实内部管理规定和要求，不可避免地设置过多的审批环节，增加了纳税人的遵从成本。过分注重内部监督制约和程序的规范，导致审批繁琐、程序复杂，忽略了效率的提高，与纳税服务便捷、经济的要求不相适应。

（三）机构职能设置不完善、协作配合不够有力

1.从内部来看，职能相互交叉，缺乏专门的纳税服务机构。2.从外部来看，一是国、地税之间的纳税服务协作是松散且软弱无力的，没有从根本上形成合力。应该说国、地税的服务对象、服务内容是基本一致的，但是在实际操作上无论是手段还是渠道，各自为战，资源没有有效整合，有时甚至出现有的服务内容相互冲突、互不一致现象。

（四）资源配置、人员素质与纳税服务的职能要求不相适应

1.全系统注重抓根本，规范队伍管理，不断开展业务知识培训，强化窗口工作人员的操作技能，提高专业服务水平。2.由于部分税务机关工作人员其本身业务素质不到位，甚至于难以胜任本职工作，结果在纳税服务工作中无法对纳税人提供有效的帮助，有的还存在执法随意性的现象，有的税务人员政治思想觉悟不高、法律素质偏低、业务水平不精、误解、曲解税收法律法规的现象还比较严重，在具体执法过程中“重实体法、轻程序法”。3.由于部分基层税务机关内设各职能部门岗位职责设置不清晰，导致常有涉税事项扯皮现象发生，办税效率仍然不高。

（五）激励机制、考核机制与纳税服务的重要地位不相适应

建立科学完善的激励、考核机制，是不断提升服务质量和水平的根本保证。我们对税收执法的考核指标、考核程序较为规范，对服务情况的考核还有空缺，纳税服务工作难以考核，工作量考核由于业务的复杂多样而难以设计科学易行的量化指标，服务质量也因为缺乏有效的考核方法而难以评价，因此，相对比较弱化。对服务窗口的考核工作不细致，有时流于形式，没有深入每个岗位的全过程，还存在着保障不到位、吃大锅饭、干好干坏一个样的现象，没有真正起到奖优罚劣、促进工作的目的。

三、健全纳税服务体系的重要性

（一）改进和优化纳税服务是构建和谐税收征纳关系的重要途径

改进和优化纳税服务，有利于纳税人更加方便、快捷的缴纳税款，增强履行纳税义务的自觉性和纳税遵从度，增进纳税人对税务机关的理解和支持，也有利于税务部门落实聚财为国、执法为民的工作宗旨，坚持公正执法，诚信服务，树立良好社会形象。

（二）改进和优化纳税服务是社会发展的必然要求

随着社会的发展，纳税人作为权利、义务的统―体，法律意识特别是权利意识不断增强，不仅自觉履行义务，而且要求享受权利，对税务机关的纳税服务需求呈现出多元化、高质量的特征。税务部门应高度重视并有效满足纳税人的合理、合法需求，不断提高纳税服务水平和质量。

（三） 做好纳税服务工作是国际税收发展的客观趋势

近年来，为纳税人提供优质、高效的纳税服务已是世界各国特别是西方发达国家现代税收管理发展的大潮流、大趋势。

四、健全纳税服务体系的措施

（一）创新服务理念

1.彻底转变重管理轻服务的思想，坚持管理与服务并重，纳税服务机构必须配备有高素质的专职纳税服务工作人员，具备独立的经费收支和人力资源。2.要抛掉“有色眼镜”，彻底摒弃怀疑纳税人的思想。有些税务机关由于对纳税人“不放心”，人为设置过多不必要的环节，给纳税人带来了极大的不便。因此，要从内心深处相信纳税人会依法诚信纳税，同时给以纳税人足够的税收宣传和辅导，帮助纳税人自觉遵从税法，形成征纳双方良性互动。3.提高对纳税服务层次的认识，深化纳税服务的层次。改进纳税服务水平不仅仅是优化服务环境、说文明用语。基层服务窗口的工作人员应当深化对纳税服务层次的理解，加强对纳税人事前、事中、事后服务，努力改变旧的指导思想，安排工作要着眼于纳税人的需求，变被动服务为主动服务，将“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为税务机关的宗旨，在依法纳税的前提下，努力提高纳税人的满意度。

（二）完善服务制度，简化办税手续，实现服务行为规范化

1.建立专门的纳税人需求调查渠道，适时了解、掌握纳税人的各项需求。2.建立完善纳税服务工作规范、税法宣传工作规程、纳税咨询工作规程、政策效应反馈制度、办税服务厅工作制度、投诉管理制度、信用等级评定制度、涉税鉴证认可制度、税务网站管理维护制度等纳税服务工作制度，进一步规范各项服务。3.借鉴流程再造理论，全面梳理现有征管制度办法，合理归并、安排流程环节的先后顺序，简化审批手续，减少审批环节，提高审批效率，降低纳税成本，提高执法透明度。4.完善纳税人办税安全保障机制，切实保护纳税人的各项权益。

（三）利用社会资源，形成服务合力

1.加强部门配合，形成服务合力。2.利用社会中介机构促进纳税服务。发挥好税务机构的作用，合理界定税务机关与机构之间的关系。

（四）提高信息化服务水平

进一步整合现有信息化软件，提高基于互联网的办税服务水平，推广高效、安全的网上报税系统，构建征管基础信息数字化系统，建立适合专业化管理、便于操作完整的岗责体系，实现国地税、工商、银行、海关等部门间联网，加强信息交换，提高服务效率。

（五） 坚持严格管理与政策激励相统一，调动干部职工的积极性、创造性

1.建立可操作性强、包括服务目标、服务计划、服务制度、服务措施和服务质效等纳税服务定性指标与定量指标相结合的质效考评指标体系。考评结果与工作人员的薪酬与晋升挂钩。2.建立公开的、由社会各界共同参与的外部监督评估机制，将纳税服务质量与纳税满意率纳入工作绩效考核之中，以促进纳税服务质量和效率的综合提升。

（六）加强队伍建设

1.要努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动，努力营造高效、快捷、优质的纳税环境。教育大家要自觉树立环境意识、公仆意识，认清自身与纳税人的关系是服务与被服务的关系，要摆正位置，充当好角色，以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。2.要有针对性地加强专业理论知识的学习，以提高专业素养技能为重点，实施素质提升计划，创造公开、平等、竞争的用人环境，建立现代人力资源管理模式。

五、结论

总之，纳税服务工作是一项永不竣工的工程，我们应进一步统一思想，提高认识，牢固树立起全心全意为纳税人服务的现代管理意识和理念，使纳税服务成为我们的自觉行动，全面提升基层税务机关纳税服务的质量和水平，从而促进纳税人诚信纳税，构建起和谐的征纳关系。